廣義之金融服務項目，包含保險、證券及銀行等業務，其消費申訴之處理方式大致相同，為因應我國金融服務業整合之目標，統合設立單一之申訴機制有其必要，一方面可加強維護消費者的權益，另一方面則可避免重複審理申訴案件而造成資源浪費。我國目前的金融服務申訴單位分散於各主管機關，不同金融產業有其消費者申訴機制，處理程序並不一致，常有保障不一之現象產生，應有協調或統合之必要。 英國於2000年6月通過金融服務及市場法(Financial Services and Market Act 2000，FSMA)，為妥善處理金融消費爭議，FSMA特別設置金融服務公評人機構(Financial Ombudsman Service，簡稱FOS)統一受理所有提供金融服務的企業與消費者間之爭議。反觀我國制度，並無如英國金融服務公評人之機構，統一受理申訴；尤我國之金融服務申訴單位係分散於各主管機關，各申訴單位不論就設立之宗旨、組織型態之採定、人力及預算來源皆有所不同，甚如連作業流程、處理時程等皆不一致，而在實務運作上不免產生若干疑義。 由於我國現行制度與英國之制度係走在不同之兩端，前者係採取申訴管道之多元方式，給予消費者多種選擇；而後者則採取申訴管道一元化，統一受理與金融服務相關之申訴案件。兩種制度之利弊係吾人關心之重點所在。就此，本文主要針對英國金融服務公評人制度以及我國金融服務申訴制度之運作不同作研究。此外，再就我國目前在申訴管道處於多元化之情況下，所產生的問題做一探討，並提出建議。最後，本文嘗試將英國之制度引進我國，並提出當該制度於我國施行時，相關法律之依據、組織型態、作業流程以及監督機制等該如何制訂，以求該制度於我國運行時不因環境之不同而產生拑格，並供政府監理者做為參考。

第一章 緒論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究架構 3
第三節 研究方法 4
第二章 公評人制度之意義、演進與發展 6
第一節 公評人之意義 6
第二節 公評人之目的 8
第一項 伸張人權的工具 9
第二項 以民主手段控制官僚體制的獨特機制 10
第三項 對於因不當行政所產生之不滿提供正式救濟途徑 11
第四項 對付腐敗官僚體制的手段 12
第三節 公評人制度之演進 12
第四節 瑞典公評人制度 14
第一項 議會公評人 14
第一款 監督範圍 15
第二款 受理申訴 16
第三款 權限範圍 16
第二項 政府指派公評人 16
第一款 消費者保護公評人 16
第二款 公平機會保護公評人 17
第三款 反種族歧視保護公評人 18
第四款 兒童保護公評人 19
第五款 殘障保護公評人 21
第三項 新聞公評人 21
第五節 公評人制度實施成效評估 23
第三章 英國金融服務公評人制度之介紹 29
第一節 制度背景 29
第一項 公平 29
第二項 合理 29
第三項 迅速 30
第四項 非正式 30
第二節 法源依據 31
第一項 FSMA 2000有關於公評人計畫部分 31
第一款 計畫 32
第一目 計畫與計畫經營人 32
第二目 強制管轄權 32
第三目 自發管轄權 33
第二款 申訴之審定 34
第一目 依強制管轄權所為之審定 34
第二目 給付裁定 35
第三目 申訴費用 35
第三款 資訊 36
第一目 公評人要求資訊之職權 36
第二目 法院就資訊要求之職權 37
第三目 資料保護 37
第四款 資金籌措 37
第一目 產業資金 37
第二項 CCA 2006中有關於公評人計畫部分 38
第一款 金融服務公評人於消費者信用特許事業之適用 38
第一目 消費者信用管轄權 38
第二款 公評人計畫之資金 39
第一目 消費者信用特許事業等之資金 39
第三款 因公評人計畫而生之調整 40
第三節 受理範圍 41
第一項 FOS可協商的機關團體 41
第二項 FOS可受理的業務範圍 41
第四節 作業流程 42
第一項 申訴程序 42
第二項 申訴受理時間 43
第三項 費用 44
第四項 運作程序 44
第五節 組成成員 47
第一項 調解人(Adjudicator) 47
第二項 公評人(Ombudsman) 47
第三項 獨立評審人(Independent Assessor) 47
第六節 拘束力 47
第七節 經費來源 47
第一項 年費與案件審理費用 47
第二項 案件審理開始收費的時間 47
第三項 案件審理的費用 47
第四項 未判決案的審理費 47
第五項 判決前被撤回之申訴案 47
第六項 公評人管轄權以外之案件 47
第七項 消費者免付費 47
第八項 向FOS申訴之法定權利 47
第八節 執行成效 47
第一項 申訴趨勢 47
第一款 詢問 47
第二款 新案件 47
第三款 抵押貸款儲蓄保險案件 47
第四款 其他案件 47
第二項 工作量計畫 47
第四章 我國金融服務申訴制度之介紹 47
第一節 金融服務產業 47
第一項 保險公司 47
第一款 概說 47
第二款 受理範圍 47
第三款 作業流程 47
第四款 組成成員 47
第五款 申訴處理之效力 47
第六款 費用收取及經費來源 47
第二項 銀行 47
第一款 概說 47
第二款 受理範圍 47
第三款 作業流程 47
第四款 組成成員 47
第五款 申訴處理效力 47
第六款 費用收取及經費來源 47
第三項 證券商 47
第四項 中華民國產物保險商業同業公會 47
第一款 概說 47
第二款 受理範圍 47
第三款 作業流程 47
第四款 組成成員 47
第五款 申訴處理之效力 47
第六款 費用收取及經費來源 47
第五項 中華民國人壽保險商業同業公會 47
第一款 概說 47
第二款 受理範圍 47
第三款 作業流程 47
第四款 組成成員 47
第五款 申訴處理效力 47
第六款 費用收取及經費來源 47
第六項 中華民國銀行商業同業公會全國聯合會 47
第一款 概說 47
第二款 受理範圍 47
第三款 作業流程 47
第四款 組成成員 47
第五款 申訴處理效力 47
第六款 費用收取及經費來源 47
第七項 中華民國期貨業商業同業公會 47
第一款 概說 47
第二款 受理範圍 47
第三款 作業流程 47
第四款 組成成員 47
第五款 申訴受理效力 47
第六款 費用收取及經費來源 47
第二節 政府機關 47
第一項 金融監督管理委員會保險局 47
第一款 概說 47
第二項 金管會證期局 47
第一款 概說 47
第三項 金管會銀行局 47
第一款 概說 47
第二款 受理範圍 47
第三款 作業流程 47
第四款 組成成員 47
第五款 申訴處理效力 47
第六款 費用收取及經費來源 47
第四項 行政院消費者保護委員會 47
第一款 概說 47
第二款 受理範圍 47
第三款 作業流程 47
第四款 組成成員 47
第五款 申訴受理效力 47
第六款 費用收取及經費來源 47
第三節 公益團體 47
第一項 財團法人保險事業發展中心 47
第一款 概說 47
第二款 受理範圍 47
第三款 作業流程 47
第四款 組成成員 47
第五款 申訴處理效力 47
第六款 費用收取及經費來源 47
第二項 財團法人證券投資人及期貨交易人保護中心 47
第一款 概說 47
第二款 受理範圍 47
第三款 作業流程 47
第四款 組成成員 47
第五款 申訴處理效力 47
第六款 費用收取及經費來源 47
第三項 財團法人消費者文教基金會 47
第一款 概說 47
第二款 受理範圍 47
第三款 作業流程 47
第四款 組成成員 47
第五款 申訴處理效力 47
第六款 費用收取及經費來源 47
第四節 各種申訴管道之比較 47
第五章 我國金融服務申訴制度之問題及建議 47
第一節 管道多元化並無統合 47
第一項 問題 47
第二項 建議 47
第二節 審理成員專業不足 47
第一項 問題 47
第一款 金融服務產業方面 47
第二款 政府機關方面 47
第三款 公益團體方面 47
第二項 建議 47
第一款 不同之申訴管道，皆應配置足夠之專業人員 47
第二款 在各申訴管道底下，審理成員應各司其職 47
第三節 裁決多不具拘束力 47
第一項 問題 47
第一款 金融服務產業方面 47
第二款 政府機關方面 47
第三款 公益團體方面 47
第二項 建議 47
第一款 透過業者自律 47
第二款 透過法律授權之方式 47
第四節 作業流程欠缺妥適 47
第一項 問題 47
第一款 收受案件之前置作業 47
第二款 收受案件後之處理過程 47
第三款 案件處理之結果 47
第四款 申訴案件作業流程所需時間 47
第二項 建議 47
第一款 收受案件之前置作業 47
第二款 收受案件之處理過程 47
第三款 申訴案件之處理結果 47
第四款 申訴案件作業流程所需時間 47
第五節 處理品質乏人監督 47
第一項 問題 47
第一款 內部監督機制 47
第二款 外部監督機制 47
第二項 建議 47
第一款 內部監督機制 47
第二款 外部監督機制 47
第六節 預算來源欠缺公平 47
第一項 問題 47
第二項 建議 47
第七節 小結 47
第六章 我國建立金融服務公評人制度之分析與芻議 47
第一節 建立金融申訴一元化之利弊分析 47
第一項 申訴管道一元化之優點 47
第一款 有助於解決因金融服務界線日趨模糊所產生之問題 47
第二款 發揮規模經濟，降低資源成本 47
第三款 責任明確，降低各機構受理範圍權限之爭議 47
第四款 作業流程可統一標準化 47
第五款 有助於專業人員訓練以及專業團隊之形成 47
第六款 避免政治力的干預 47
第二項 申訴管道一元化之缺點 47
第一款 權力過度集中導致腐化無效率 47
第二款 單一管道下各部門可能無法有效分工合作 47
第三項 小結 47
第二節 建立金融服務公評人制度之芻議 47
第一項 法源依據 47
第二項 組織型態 47
第一款 我國目前申訴管道之組織型態 47
第一目 行政機關 47
第二目 私法人 47
第三目 財團法人 47
第四目 小結 47
第二款 以「行政法人」之組織型態設立金融服務公評人之可行性 47
第一目 「行政法人」之歷史背景介紹 47
第二目 行政法人之特色 47
第三目 金融服務公評人採行「行政法人」組織型態之可行性分析 47
第三項 審理成員 47
第四項 作業流程 47
第一款 受理申訴案件之前置作業 47
第二款 處理申訴案之過程 47
第三款 處理申訴案之結果 47
第四款 處理申訴案件所需時間 47
第五款 拘束力之賦予 47
第五項 監督機制 47
第六項 預算來源 47
第七項 立法芻議 47
第七章 結論與建議 47
第一節 結論 47
第二節 建議 47
參考文獻…………………………………………………………………………..177

一、中文文獻
(一)專書
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(二)期刊文獻
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31. 賴森本、許哲源，行政法人監督機制之研究，月旦法學，第116期，2005年1月，頁77-94。

(三)碩士論文
1. 王雅婷，從英國監理制度論我國金融監理一元化法制，台北大學法學系所碩士論文，2005年。
2. 宋治安，我國與英國、加拿大、日本、德國、美國金融監理制度之比較，東吳大學會計學系所碩士論文，2002年。
3. 林宗材，公法人概念之研究，私立東海大學法律學研究所碩士論文，2004年。
4. 林瑩昭，我國消費者申訴制度之研究，國立成功大學政治經濟學研究所碩士論文，2005年。
5. 林蕙玲，論金融統合監理之架構，政治大學風險管理暨保險學系所碩士論文，2000年。
6. 洪貴茹，保險爭議仲裁之研究，國立政治大學風險管理與保險研究所碩士論文，2003年6月。
7. 張冠群，論保險業與其他金融行業組織上結合之監理，政治大學風險管理暨保險學系所碩士論文，1999年。
8. 莊永丞，論金融監理一元化的迷思—以銀行法與證券法為中心，中原大學財經法系所碩士論文，2004年。
9. 莊靜宜，我國保險爭議處理制度之研究，國立政治大學風險管理研究所碩士論文，1998年7月。
10. 郭光泰，人身保險爭議解決制度之研究，淡江大學保險學系所碩士論文，2005年。
11. 陳慧倖，保險糾紛申訴制度之研究，國立政治大學保險研究所碩士論文，1992年6月。
12. 游美月，我國金融監理一元化制度之研究，台大財金所碩士論文，2004年。
13. 蔡廣平，銀行保險糾紛之研究，淡江保險學系所碩士論文，2005年。

二、外文文獻
(一)專書
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(二)網站
1. http://en.wikipedia.org/wiki/Ombudsman. (2007.06.10, website last updated 9 June 2007.)
2. http://www.financial-ombudsman.org.uk/ (2007.01.15, webside Last updated 12/01/ 2007)
3. http://www.financial-ombudsman.org.uk/about/key_facts.html(2007.01.14, webside Last updated 17/08/2006)
4. http://www.financial-ombudsman.org.uk/about/our-service-standards.htm (2007.01.21, web Last updated 11/10/2006)
5. http://www.financial-ombudsman.org.uk/faq/answers/complaints_a6.html (2007.01.19, web Last updated 02/11/2006)
6. http://www.financial-ombudsman.org.uk/faq/answers/research_a5.html (2007.01.14, Webside Last updated 19/10/2006)
7. http://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm (2007.01.15, web Last updated 12/12/2006)
8. http://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/pb07/index.html (2007.01.21, web 12/01/2007)
9. http://www.moneymadeclear.fsa.gov.uk/tools/publications.html(2007.01.17, web last updated 14 December 2006)
10. http://www.ombudsman.gov.au/commonwealth/publish.nsf/Content/aboutus_role
11. 行政法人法草案說帖，http://www.cpa.gov.tw/cpa2004/mporgan/download/MPOG94092830.pdf
12. 行政法人相關Q&A，http://www.cpa.gov.tw/cpa2004/mporgan/download/MPOG94092832.pdf
13. 行政院消費者保護委員會，消保行政體系架構，http://www.cpc.gov.tw/index.asp?pagenumber=14
14. 金管會網站http://www.fscey.gov.tw/ct.asp?xItem=886139&ctNode=17&mp=2.
15. 財團法人保險事業發展中心網站http://www.tii.org.tw/index.asp