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| 研究生： |
江明昌 Chiang, Ming-Chang |
|---|---|
| 論文名稱： |
客服中心系統產業智能化技術應用之探討 -以X公司為例 The study of AI technology application for call center system industry – base on X firm for a case |
| 指導教授： | 季延平 |
| 口試委員: |
黃瓊玉
謝明華 |
| 學位類別： |
碩士
Master |
| 系所名稱： |
商學院 - 經營管理碩士學程(EMBA) Executive Master of Business Administration(EMBA) |
| 論文出版年： | 2018 |
| 畢業學年度： | 106 |
| 語文別： | 中文 |
| 論文頁數： | 46 |
| 中文關鍵詞： | 客服中心 、多媒體客服 、人工智能 、文字機器人 |
| DOI URL： | http://doi.org/10.6814/THE.NCCU.EMBA.003.2018.F08 |
| 相關次數： | 點閱：192 下載：11 |
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隨著電信業、金融業、保險業等服務業的快速成長，都要透過客服中心與客戶間有良好的互動，延伸其服務業務範圍並維持新舊客戶的忠誠度，二十世紀七零年代由於服務業的興起，消費者意識的抬頭，也是成立客服制度的起源點。
國內客服市場在各主流技術，如網路、社群媒體、人工智慧..等，紛紛成熟的情況下，各大客服中心均面臨如何汰換或是提昇客服系統的時間點，企業應該如何選擇適合的系統來幫助企業做到成本降低、並提昇客戶滿意度，是這年代發展客服中心系統的最大課題。
本研究期望能針對客服中心系統結合 AI 智能應用這個區塊做進一步的深入探討，在這瞬息萬變的資訊爆炸年代，唯有精益求精的客服系統才是持續企業的永續經營與創造顧客與客服雙贏的競爭王道。
第一章 研究緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機與目的 2
第三節 研究流程 4
第四節 論文架構 5
第五節 研究限制 5
第二章 文獻探討 7
第一節 客服中心 7
第二節 AI 人工智慧 12
第三節 聊天機器人(CHATBOT) 18
第三章 研究架構與方法 21
第一節 研究架構 21
第二節 研究方法 21
第四章 個案分析 24
第一節 個案公司分析 24
第二節 多媒體客服系統的演進模式 31
第三節 現在的多媒體客服系統應用 33
第五章 結論與建議 36
第一節 結論 36
第二節 建議 43
參考文獻 45
1. 童啟晟，(2000)，客戶服務中心發展現況與趨勢，台灣:通訊雜誌，第 76 期。
2. 周震平，(2000)導論篇/Call center 的台灣演進史。台灣:通訊雜誌，第 74 期。
3. 李明德、曾俊欽(2003)，「科技客服，客服中心的系統建置」，培生教 育出版集團。
4. 黃嫀琝(2012)，「客服中心員工之組織學習、自我效能與工作績效之關 聯性研究」，國立台北大學
5. 蕭佑和 (2018), 完整解析 AI 人工智慧:3 大浪潮+3 大技術+3 大應 用|大和有話說,網址:https://dahetalk.com
6. 行政院(2018),台灣 AI 行動計畫，網址: https://www.ey.gov.tw/Page/448DE008087A1971/a28cd96b-bcc3-49ae- a09c-0381dbba69a7
7. Dimension data(2017)，Contact Center Development Model，網址: https://www2.dimensiondata.com
8. Phil Fersht,(2018),Is RPA officially the new outsourcing? ，網址: https://www.enterpriseirregulars.com/127152/is-rpa-officially-the-new- outsourcing/
9. Reichheled, Frederick F. and W. Earl Sasser, Jr. (1990), Zero Defection: Quality Comes to Service, Harvard Business Review, Vol. 68, Sep-Oct, pp. 105-111.
10. Bradshaw, D., (1999), Next Generation Call Centers - CTI, Voice and theWeb, Ovum Pty Ltd, pp. 32-40.
