第一章 緒論-----1
第一節 研究背景-----1
第二節 研究動機與目的-----3
第三節 全文安排-----5

第二章 文獻探討-----7
第一節 關係行銷-----7
第二節 銀行行銷-----35
第三節 關係行銷與策略規劃-----52

第三章 觀念架構與研究方法-----71
第一節 觀念架構-----71
第二節 研究方法-----82
第三節 研究限制-----90

第四章 個案公司描述與分析-----92
第一節 公司簡介-----92
第二節 消費金融中心-----99
第三節 分行部份-----106
第四節 員工部份-----115
第五節 個案分析-----122

第五章 命題發展-----135
第一節 個案分析結果之比較-----135
第二節 問題診斷與分析-----151

第六章 結論與建議-----162
第一節 研究結論-----162
 第二節 研究建議-----166

參考文獻-----172

圖2-1 買賣雙方關係維持之互動情形-----8
圖2-2 Morgan & Hunt之關係交換成員-----10
圖2-3 關係發展階段之關鍵變數-----12
圖2-4 Morgan & Hunt KMV Model-----17
圖2-5 Crosby & Stephens的研究模型-----29
圖2-6 CroSby,Evans & Cowles之研究模式-----33
圖2-7 關係價值-----34
圖2-8 內部行銷、外部行銷與互動行銷-----39
圖2-9 行銷觀念的演變-----45
圖2-10 關係管理鍊-----52
圖2-11 關係行銷規劃-----53
圖2-12 改善顧客維持之架構-----57
圖2-13 Jones五準則所引伸之資料集-----69
圖3-1 關係行銷策略規劃之分析架構-----72
圖3-2 策略類型與關係程度的關係-----73
圖3-3 研究流程-----83
圖6-1 關係行銷策略規劃程序與相關議題-----162

表2-1 關係行銷的定義-----9
表2-2 交易的連續帶-----14
表2-3 間斷式交易與關係式交易之比較-----15
表2-4 資料庫行銷與關係行銷-----19
表2-5 關係行銷的三個層次-----20
表2-6 銀行行銷的內涵-----43
表2-7 關係行銷的內涵-----53
表2-8 策略類型-----54
表2-9 不同策略成功執行之關鍵因素-----55
表2-10 組織結構之構面-----59
表2-11 顧客與潛在顧客資料的用途-----66
表2-12 服務的訂價策略-----68
表2-13 資料庫的角色-----68
表2-14 資訊結構-----70
表3-1 訪談對象-----85
表3-1 訪談架構表-----87
表5-1 個案內容與規範性內容之比較-----135
表5-2 關係行銷策略規劃之重要議題-----149