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研究生： 張玉琳
Chang, Yu-Ling
論文名稱： 消費市場之關係行銷研究 : 以信用卡為例
指導教授： 洪順慶
Horng, Shun-Ching
學位類別： 碩士
Master
系所名稱： 商學院 - 企業管理學系
Department of Business Administration
論文出版年： 1997
畢業學年度： 86
語文別： 中文
論文頁數： 107
相關次數： 點閱：153  下載：0 
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    • 本研究主要目的在於一個新觀念，即「關係帳戶」的提出和衡量，與強度高低作為一市場區隔變數的可行性之探討。所以，首先必須確定關係帳戶的內容及量表的可信度，在內容方面主要是根據文獻探討之結論與訪談加以整理而得，包含了：(1)消費者將廠商視為價值來源的強、(2)對廠商保持未來承諾的信任程度、(3)對廠商的歸屬感與認同感、(4)對廠方服務品質的滿意程度等四大部分。此外，利用問卷預試與統計方法中的信度估計，來提昇整個關係帳戶量表的信度。

    至於關係帳戶強度方面，主要是根據Cohen(1972)所提出的模式分別計算關係帳戶四大組成部份，最後再加權成為關係帳戶總分數。爾後後便是個別的探討(1)動機種類與關係帳戶強度、(2)關係帳戶強度與行為變數、(3)關係帳戶強度與消費者行為特性之間的關係，除了獲得其相關的迴歸方程式之外，也證明關係帳戶強度是一個市場區隔之變數。最後，本研究嘗試將此強度區隔與Berry(1995)所提出的關係行銷策略運用層次相結合，以作為研究建議。

    謝辭----------2
    論文提要----------3
    表目次----------6
    圖目次----------7
    第一章緒論----------8
    第一節研究背景與動機----------8
    第二節研究目的與問題----------10
    第二章文獻探討----------13
    第一節關係行銷----------14
    第二節交換理論----------30
    第三節消費者行為----------36
    第四節市場區隔----------41
    第五節信用卡相關文獻探討----------46
    第三章理論架構與研究方法----------50
    第一節理論架構與推導----------50
    第二節研究程序----------61
    第三節研究假設----------61
    第四節抽樣方法與過程----------62
    第五節抽樣結果與樣本特性----------63
    第六節問卷設計----------64
    第七節分析方法----------67
    第四章研究結果----------68
    第一節關係帳戶量表之信度估計----------68
    第二節持有動機與關係強度----------71
    第三節分數種類與行為變數----------78
    第四節關係強度層次與行為變數----------82
    第五節關係強度層次與消費者特性----------85
    第五章結論與建議----------89
    第一節研究結論----------89
    第二節研究建議----------95
    第三節研究限制----------97
    參考書目----------100
    附錄一問卷----------104

    一、中文部分
    l.尹啟銘，台灣信用卡持卡人使用行為之研究，交大管科所未出版之碩士論文，民67 年6 月。
    2. 林清山，多變量統計法:社會及行為科學研究適用，東華書局，民77年9月。
    3. 洪順慶, "一對一獲取顧客終生價值",工商時報，民國84 年12月21日。
    4. 洪順慶,"服務業行銷管理"工商時報，民國84 年12 月27 日， 85 年1月3 日。
    5. 翁金湯，利益區隔之實證研究一-以信用卡為例，台大商研所未出版之碩士諭文，民80 年6 月。
    6. 張仁哲，我國信用卡現代化問題之研究，政大企研所未出版之碩士論文，民71 年6 月。
    7. 張瑞玲，商業銀行零售金融關靜、行錯之研究，國立政治大學企業管理研究所未出版碩士諸文，民國84 年6 月。
    8. 張瑞玲譯，行銷新十論，時報出版社，民80年10月。
    9. 陳乃漢，聯合簽帳卡持卡行為特性之實證研究一一以台北市為例，淡江管所未出版之碩士諸文，民76 年6 月。
    10. 陳振源譯，行銷學，智勝出版社，民84年5月。
    1 1.曾先華,"關係行銷與顧客資料庫"第二屆中小企業管理研討會論文集(下)，民國84 年4 月，頁129- 頁137 。
    12. 黃俊英，多變量分析，中國經濟企業研究所，民80 年元月。
    13. 黃俊英，行銷研究一管理與技街，華泰書局，民81 年2 月。
    14. 葉玉梅，金融機構信用卡清費行為之研究，政大企研所未出版之碩士孟晶文，民82 年6月。
    15. 劉穎壽，資料庫行銷一顧客資料庫的建立及其應用之研究，國立政治大學企黨管理研究所未出版碩士論文，民國83 年7 月。
    16.蕭潮聲,消費者對銀行信用卡態度之研究,政大企研所未出版之碩士論文, 民68年6月。
    17.賴玉敏,聯合簽帳信用卡清費行為之研究一一以台北市、台中市、高雄市為例, 東海企研所未出版之碩士諸文,民76年6月。
    18.賴信澤,信用卡市場區隔之研究,台大商研所未出處之碩士諸文,民78年6月。
    19.魏啟林,策略行錯,時報出版社,民82年7月。

    二、英文部分
    1. Alan S. Dick & lunal Вasu. "Customer loya1ty:Toward an Integrated Conceptual Framework", Journal of the Academy of Marketing Science Vol.22,No.2,1994,pp99-113
    2. Annika Ravald & Christian Gronroos, "The value concept and relationship marketing'" European Journal of Marketing Vo!. 30 No. 2,1996 pp19-30
    3. Christian Gronroos..(a), ftRelationship Approach to Marketing in Service Contexts: The Harketing and Organizational Вehavior Interface," Journal of Business Research, January 1990,pp3-11.
    4. Christian Gronroos, "Relationship Marketing: Тhe Strategy Continuum, "Journal of the Academy of Marketing Science, Fall 1995, pp252-254.
    5 .. Franklin S. Houston & Jule B. Gassenheimer, "Marketing and Exchange, "Journal of Marketing, Vol.51,October 1987,pp3-18
    6. John R. Nevin, "Relationship Marketing and Distribution Channels: Exploring Fundamental Issues," Journal of the Academy of Marketing Science, 1995,pp23,pp327-334.
    7.Leonard L. Berry and A. Parasuraman, Marketing Services~tingI Through Quality, New York: The Free Press, 1991.
    8. Leonard L. Berry, "Relationship М:arketing of Services-GroYling Interest, Emerging Perspectives, n Journal of the Academy of Мarketing Science, Fall 1995. pp236-245.
    9. Mary Jo Bitner. "Building Service Relationship: 11' s AH about Promises," Journa1 of of the Academy of Marketing Science, Fall 1995, pp278-281.
    10. Jlerlin Stone Ei Neil Woodcock. "Relationship Ilarketing", 1996
    11. Pratibha A. Dabholkar, "A М:easure of Service Quali ty for Retail Stores:Scale Development and Valioation", Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 24,No.1, 1996,pp3-16
    12. R-tchard P. Вagozzi, "Ref1ections on Relationship Marketing in Consumer Markets," Journal of the Academy of Marketing Science, Fall 1995, pp272-277.
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    14. Robert A. Peterson, "Relationship]larketi~ and the Consumer, n Journal the Academy of Marketing Science, 1995, pp246-251.
    15. Robert C. Blattberg, John Deighton, "Ianaging Marketing by the Customer Equity Test," Harvard Business Review, July-August, 1996, pp136-144.
    16. Robert V. М:organ & Shelby D Hunt, "The Commi tment-Trust Theory of Relationship Marketing'" Journal of Marketing, Vol.-58, July 1994,pp20-38
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    18. Valarie A. Zei thaml, "Consumer Perception of Price, Quali ty, and Value :A Keans-End Model and Synthesis of Evidence". Journal of Marketing. Vol.52.July 1988.pp2-22
    19. Valarie A. Zei thaml. Leonard L. Вerry. & A. Parasuraman. "A Conceptual Model of Service Quali ty and 1 ts Implications for Future Re search" , Journal of Marketing ,Vol.49,Fall 1985,pp41-50
    20. Valarie A. Zei thaml, Leonard L. Berry, & A. Parasuraman, "SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality". Journal of Retailing.Vol.64.No.l.Spring 1988
    21. Valarie A. Zei thaml, Leonard L. Вerry, & A. Parasuraman, "The Вehavioral Consequences of Service Quali ty'" Journal of Marketing, Vol. 60, April 1996.pp31-46
    22. Wagner A. Kamakura, "Va1ue Segmentation:A Mode1 for the Measurement of Valuesand ValITe Systems", Journal of Consumer Reaearch,Vol. 18 September 1991

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