在這個顧客導向的時代，行銷的重心變成了顧客滿意、顧客服務。企業也開始體認到經營顧客關係的重要性，企業必須先瞭解顧客，認清顧客在市場上所尋找的價值，讓顧客感到滿意、與顧客建立良好持久的關係，企業才較能確保長期利潤。因此本研究試圖蒐集歸納過去與顧客滿意經營相關的文獻，發展出一顧客滿意經營模式，再以非主流音樂唱片公司為例，運用本模式探討個案公司顧客滿意經營活動的各個工作流程，將企業與顧客接觸的實點分為產品接點、設備與資訊接點、人員接點，一一檢視個案公司的作法，期能夠對於國內唱片產業對於顧客滿意經營活動規劃有所幫助。

1.中文部分
[1] 衛南陽，「新顧客滿意學：e世紀的成功之道」，商兆文化，民國90年
[2] 葉凱莉、喬友慶，「從管理機會方格看顧客滿意度─以百貨公司為例」，企銀季刊，第廿三卷，第四期，民國89年4月，頁67-86
[3] 陳耀茂，「CS會改變您的公司」，品質管制月刊，第卅四卷，第九期，民國87年9月，頁47-52
[4] 簡德金，「顧客滿意活動之推行與決策」，國立交通大學工業工程與管理系博士，民國91年
[5] 樂為良譯，「六標準差：奇異、摩托羅拉等頂尖企業的高績效策略」，美商麥格羅希爾國際公司出版，民國90年
[6] 戚大任，「CS效率經營」，書泉出版，民國82年
[7] 小名川真治郎，「實現顧客的夢」，中國生產力出版，民國83年
[8] 持本志行，「顧客滿意戰略與運用」，超越企管發行，民國84年
[9] 陳正芬譯，「跟顧客搏感情─街坊小店學來的顧客關係管理」，美商麥國羅希爾公司出版，民國90年
[10] 戴至中譯，「價值連城─師法全球頂尖企業、打贏市場領導權之戰」，美商麥格羅希爾國際公司，民國91年
[11] 呂玉娟，「客戶資料倉儲─企業維繫顧客關係的『智慧腦』」，能力雜誌，第524期，民國88年10月，頁38-44
[12] 邱振儒譯，「客戶關係管理-創造企業與客戶重複互動的客戶聯結技術」，商周出版，民國88年
[13] 黃以孟、賴士奇，「強化金融服務業的顧客關係管理贏取顧客的終身價值」，顧客關係管理深度解析，遠擎管理顧問公司，民國90年，頁1-18
[14] 童啟晟，「顧客關係管理應用發展現況與趨勢」，顧客關係管理深度解析，遠擎管理顧問公司，民國90年，頁175-187
[15] 史博言，「1999 年度台灣業者之顧客關係管理運用現狀調查報告」，電子化企業:經理人報告，第三期，民國88年11月，頁9-15
[16] 廖志德，「互動時代的客戶關係管理」，能力雜誌，第524期，民國88年10月，頁24-30
[17] 陳文華，「應用資料倉儲系統建立CRM 」，資訊與電腦，第226期，民國88年5月，頁122-127
[18] 童啟晟，「全球CRM 市場有多大？」，資訊與電腦，第239期，民國89年6月，頁97-99
[19] 陳文華，「運用資料倉儲技術於顧客關係管理」，能力雜誌，第527期，民國89年1月，頁132-138
[20] 劉玉萍，「運用『一對一行銷』執行顧客關係管理以提升企業利潤」，電子化企業：經理人報告，第11期，民國89年7月，頁7-10
[21] 梁定澎，「資訊管理研究方法總論」，資訊管理學報，第四卷第一期，民國86年6月，頁1-6
[22] 吳琮璠，「資訊管理個案研究方法」，資訊管理學報，第四卷第一期，民國86年6月，頁7-17
2.英文部分
[23] Wong, A.（2000）, “Integrating supplier satisfaction with customer satisfaction,” Total Quality Management, Vol. 11, No. 4-6, pp. S826-S829
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[25] Gilbert A Churchill Jr, Carol Surprenant （1982）, “An investigation into the determinants of customer satisfaction,” Journal of Marketing Research, Vol.19, pp.491-505
[26] Brown, Stanley（1995）, “You can get satisfaction,” Sales and marketing Management, Vol.147, Iss.7,pp.106-107
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[28] Kalakota, Ravi, Marcia Robinson（1999）, “ e-Business-Roadmap for success ,” Addison Wesley
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[31] Anil,Bhatia（1999）, “toolbox Portal for CRM,” Customer Relationship Management, 1st ed.
[32] Stone, M. and Woodcock, N.（1995）, “Relationship Marketing,” London : Kogan Page
[33] Srivastava, RK, TA Shervani, and L Fahey（1999）, “Marketing, business processes and shareholder value: an organizationally embedded view of marketing activities and the discipline of marketing,” Journal of Marketing, Vol. 63 (Special Issue), pp.168-179.
[34] Yin R. K.（1994）, Case Study Research: Design and Method, 2nd ed.
[35] Patton Q. Michael（1990）, “Qualitative Evaluation and Research Methods”, Sage Publication Inc, 2nd ed.
[36] Karl Albrecht（1992）, “The Only Thing That Matters”, HarperColllins Publishers Inc., 1st ed.