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| 研究生： |
陳惇仁 |
|---|---|
| 論文名稱： |
在推行ISO20000時，如何使服務台有效運作之研究 |
| 指導教授： | 周宣光 |
| 學位類別： |
碩士
Master |
| 系所名稱： |
商學院 - 資訊管理學系 Department of Management Information System |
| 論文出版年： | 2008 |
| 畢業學年度： | 96 |
| 語文別： | 中文 |
| 論文頁數： | 75 |
| 中文關鍵詞： | 服務台 、IT服務管理 |
| 外文關鍵詞： | ISO20000 |
| 相關次數： | 點閱：306 下載：102 |
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IT服務管理越來越熱門，有人認為這是一種新的技術，有人認為IT服務管理不過是MIS的一種應用，也有人認為無非是網管加上工作流程。事實上IT服務管理的出現應該放在整個IT行業發展的過程中來看。可以說，IT服務管理的出現標示著IT行業的一輪新變革，將會伴隨著整個IT行業結構和價值鏈的變化而成長，甚至可以說，IT服務管理是IT行業開始走向成熟的一個標誌。
ITIL是IT服務管理的最佳實踐，而ISO20000是一個關於IT服務管理體系的國際要求標準。ITIL為IT部門指出了一條以服務為主的方向，在實施ITIL的過程中逐漸地提升IT的管理水平。而ISO20000是基於ITIL的國際標準認證，在IT部門中建立服務文化，提供了滿足業務需求的服務方法論和管理方式，幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務滿足客戶和業務的需求。不僅如此，ISO20000還定義了一系列相互關聯的服務管理過程，識別了過程之間的關係，和這些過程關係在組織內的應用，提供了方針目標和服務管理的控制措施。
本研究建議在推行ISO 20000認證之初，便需要建立服務台這一項功能性組織，來促使公司組織能更有效率地達成ISO20000之要求，而如何使服務台有效運作是本研究的重點。
第一章 緒論…………………………………………………………………………1
第一節 研究背景…………………………………………………………………1
壹、IT價值的轉變…………………………………………………………………1
貳、IT服務管理發展的趨勢………………………………………………………2
第二節 研究動機…………………………………………………………………4
第三節 研究目的與研究限制……………………………………………………5
壹、研究目的………………………………………………………………………6
貳、研究限制………………………………………………………………………6
第四節 研究流程…………………………………………………………………7
第二章 文獻探討……………………………………………………………………8
第一節 ITIL……………………………………………………………………8
壹、ITIL的起源與定義……………………………………………………………8
貳、ITIL 的內容…………………………………………………………………9
參、服務交付流程模組……………………………………………………………11
肆、服務支援流程模組……………………………………………………………13
第二節 IT服務管理……………………………………………………………17
壹、IT服務管理的含義……………………………………………………………17
貳、IT服務管理的內容……………………………………………………………18
參、IT管理與IT服務管理的差異………………………………………………19
第三節 ISO20000………………………………………………………………20
壹、ISO20000的簡介……………………………………………………………20
貳、ISO20000的內容……………………………………………………………22
參、ITIL與ISO20000的關係……………………………………………………27
肆、ISO20000的認證現況………………………………………………………27
第四節 服務台…………………………………………………………………28
壹、服務台的簡介…………………………………………………………………28
貳、服務台的內容…………………………………………………………………29
第三章 ISO20000規範下的服務台之功能分析…………………………………31
第一節 服務台與IT服務管理關係之研究……………………………………31
壹、IT服務管理之研究……………………………………………………………31
貳、客戶服務需求情境分析………………………………………………………33
參、IT服務管理流程運作情境分析………………………………………………35
肆、小結……………………………………………………………………………36
第二節 服務台與ISO20000規範流程關係之研究……………………………37
壹、服務台與各流程工作需求關係之分析………………………………………38
貳、服務台與各流程資訊需求關係之分析………………………………………40
參、小結……………………………………………………………………………44
第三節 推行ISO20000規範順序之研究………………………………………45
壹、資訊需求與推行流程順序關係………………………………………………45
貳、小結……………………………………………………………………………46
第四節 總結……………………………………………………………………47
第四章 ISO 20000認證個案研究………………………………………………48
第一節 公司簡介………………………………………………………………48
壹、公司背景………………………………………………………………………48
貳、公司組織圖……………………………………………………………………49
參、公司業務………………………………………………………………………49
第二節 A公司實施ISO 20000認證內容……………………………………54
壹、認證內容簡介…………………………………………………………………55
貳、認證工作內容…………………………………………………………………56
參、認證成果………………………………………………………………………61
肆、小結……………………………………………………………………………64
第三節 服務台工作說明………………………………………………………64
壹、A公司客服中心功能簡介……………………………………………………64
貳、小結……………………………………………………………………………70
第四節 總結……………………………………………………………………71
第五章 結論與建議………………………………………………………………73
第一節 結論……………………………………………………………………73
第二節 未來研究建議…………………………………………………………74
參考文獻……………………………………………………………………………76
壹、英文部分
1. ISO, “Information Technology - Service Management part1: Specification”, International Standards Organisation, Switzerland, 2005.
2. ISO, “Information Technology - Service Management part2: Code of practice”, International Standards Organisation, Switzerland, 2005.
3. Office of Government Commerce (OGC), “Service Support”, The Stationery Office, United Kingdom, 2000.
4. Office of Government Commerce (OGC), “Service Delivery”, The Stationery Office, United Kingdom, 2001.
貳、中文部分
1. 上海翰緯資訊管理諮詢有限公司，「翰緯IT 服務台白皮書」，上海翰緯資訊管理諮詢有限公司，民國九十四年。
2. 李開祥，「IT：向核心業務看齊」，信息系统工程，第160期，頁106-107，2007年4月。
3. 林良原，「以ITIL流程改善模型進行SLM導入之研究─以某證券公司資訊部門為例」，國立政治大學經營管理碩士學程，民國九十四年。
4. 孫嘉鴻，「資訊科技服務管理在金融業之應用探討—以某證券公司為例」，國立臺灣科技大學資訊管理研究所，民國九十五年。
5. 張煥旗，「資訊科技基礎架構庫應用在資訊科技服務管理之研究」，國立交通大學管理學院碩士在職專班資訊管理組，民國九十五年。
6. 劉丹雯，「適合台灣製造業CMDB導入方法之研究」，國立政治大學經營管理碩士學程，民國九十六年。
參、網站部分
1. 賽迪網，「提升IT服務管理力，需要ITIL來規範」，http://news.ccidnet.com/art/947/20080425/1432057_1.html，存取時間：2008/6/5。
2. CIO時代網，「中小企業能否用ISO20000代替ITIL」，http://www.ciotimes.com/lifecycle/itsm2/llss/itsm200806070828.html，存取時間：2008/4/5。
3. ISO20000認證網站，http://www.isoiec20000certification.com/index.asp，存取時間：2008/6/20。
4. IT168網站，「烙上流程的印記」http://big5.it168.com:82/gate/big5/cio.it168.com/t/2008-07-15/200807150637132.shtml，查詢時間：2008/6/30。
5. iThome online網站，http://www.ithome.com.tw/，查詢時間：2008/6/15。
6. ITIL資治通鑑部落格，「什麼是ITIL」，http://blog.pixnet.net/sidneyho/category/836415，存取時間：2008/4/5。
7. OGC-ITIL網站，http://www.itil.co.uk/，查詢時間：2008/6/23。
8. 中華民國品質協會網站，http://www.csq.org.tw/mp.asp?mp=1，存取日期：2008/7/10。
9. 張帆影，「ITIL最佳實務的導入及效益」，http://dbmaker.syscom.com.tw/mag/114/coverstory_02.htm，存取時間：2008/7/4。
10. 國際ITIL 組織官方網站，http://www.itil.org，存取日期：2008/6/23。
11. 國際IT 服務管理論壇(ItSMF)官方網站，http://www.itsmf.com，存取日期：2008/6/23。
12. 國際IT 服務管理入口網站，http://www.itsmportal.com，存取日期：2008/6/23。
13. 楊惠芬，「ITIL導入風潮漸起，企業偏重Service Support」，http://www.ithome.com.tw/itadm/article.php?c=40590，存取時間：2008/4/7。
14. 資策會網站，http://www.iiiedu.org.tw/ites/ISO20K.htm，存取時間：2008/6/20。