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| 研究生： |
陳晏如 |
|---|---|
| 論文名稱： |
銀行業服務品質之實證研究 |
| 指導教授： | 林英峰 |
| 學位類別： |
碩士
Master |
| 系所名稱： |
商學院 - 企業管理學系 Department of Business Administration |
| 論文出版年： | 1988 |
| 畢業學年度： | 76 |
| 語文別： | 中文 |
| 相關次數： | 點閱：152 下載：0 |
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論文提要
本研究論文共計壹冊，全文分五章廿一節。各章節之內容摘要如下:
第一章:緒論。說明研究動機、範圍及目的。本研究以16家本國一般銀行與32家外國銀行在台分行為研究對象，測定銀行業有無服務品質缺口存在、分析目前銀行界的品質管理狀況，同時探討銀行服務品質高低對銀行經營績效的影響，並依客戶之需求劃分不同的服務集群，據以擬定不同的服務策略。
第二章:文獻探討。首先探討品質、品質管理、服務業品質管理及銀行業服務品質管理之內涵。同時詳述Parasurman等學者所提出的「服務品質的觀念性模式」作為測定銀行服務品質缺口之理論依據。
第三章:研究方法。說明本研究之架構、抽樣、分析方法及限制。在分析方法上，本研究計採: 1.T-Test--檢定有無銀行服務品質缺口存在。2.次數分配表分析--針對銀行業在各項服務品質活動的實際現狀作次數分配與百分比分析。3.因素分析--抽取服務品質特性項目上之服務需求因素。4.集群分析--利用因素分析所抽取之服務需求因素為基礎，劃分不同的服務需求集群。5.x檢定--檢定各業務項目之使用結構與各名目尺度之人口變數在各服務需求集群間的差異。6.單因子雙異數分析—檢定各訊息來源及各區間尺度之人口變數在各集群間之差異。7.雪費事後檢定—檢定各集群彼此之間的差異。8.迴歸分析—以因素分析所抽取的因素為自變項，銀行之經營績效為依變項，分析各服務品質變數對銀行經營績效解釋能力的大小。
第四章:研究結果。1.銀行客戶與主管在服務品質之重要性與滿意程度的知覺上均有缺口存在，且本國銀行的品質缺口多於外商銀行。2.目前銀行業普遍將提升服務品質視為要務之一，但缺乏完全正式化之制度。3.依據客戶不同的需求可將客戶劃分為四個服務集群。4.銀行服務品質高低與銀行之經營績效具正向關係。
第五章:結論與建議。首先將分析結果摘要彙總，其次根據分析之結果，對銀行服務品質的管理，提出相關之建議，最後則提出對未來後續研究之建議。
目錄
第一章 緒論………1
第一節 研究動機………1
第二節 研究範圍………2
第三節 研究目的………3
第四節 研究程序………3
第二章 文獻探討與理論基礎………6
第一節 品質………6
第二節 服務業的品質管理………10
第三節 PZB服務品質的觀念性模式………27
第四節 銀行業服務品質管理………32
第三章 研究方法………47
第一節 研究設計與架構………47
第二節 研究假設………49
第三節 問卷設計與內容………49
第四節 抽樣設計與內容………53
第五節 分析方法………57
第六節 研究限制………58
第四章 研究結果………60
第一節 服務品質缺口之評估………60
第二節 銀行業服務品質管理狀況之分析………77
第三節 服務需求集群之分析………83
第四節 服務品質高低對經營績效的影響………101
第五章 結論與建議………103
第一節 分析結果之彙總與涵義………103
第二節 對銀行服務品質管理之建議………108
第三節 對未來後續研究之建議………111
參考書目………114
附錢一 問卷A:銀行主管問卷
附錢二 問卷B:客戶問卷
圖表目錄
附圖目錄
圖1-1 本研究之觀念流程圖………4
圖2-1 品質投入的三個階段………7
圖2-2 最適品質成本之決定………9
圖2-3 服務業的分類………13
圖2-4 服務品質知覺的連續帶………15
圖2-5 服務三角………19
圖2-6 服務業依服務時間之分類………21
圖2-7 品質管理與服務特性及接觸程度之關係………25
圖2-8 服務品質的觀念性模式……….28
圖2-9 銀行服務品質特性展開圖………33
圖2-10 客戶資訊收集系統………36
圖3-1 本研究之研究架構………48
附表目錄
表2-1 品質成長階段………11
表2-2 兩種品質管理方式的成本比較………26
表2-3 銀行服務品質之內涵摘要………41
表3-1 本研究樣本「性別」代表性檢定………54
表3-2 本研究樣本「教育程度」代表性檢定………54
表3-3 本研究樣本「年齡」代表性檢定………55
表3-4 本研究「職業」代表性檢定………56
表4-1 客戶與銀行主管對服務品質特性重視程度的差異性檢定………61
表4-2 客戶與銀行主管對服務品質特性滿意程度的差異性檢定………65
表4-3 本國銀行自外商銀行服務品質缺口1之比較………70
表4-4 本國銀行與外商銀行服務品質缺口2之比較………73
表4-5 經營策略之相對重要性………77
表4-6 服務策略之擬定方式………78
表4-7 品質政策與施行狀況………79
表4-8 服務品質之衡量期間………80
表4-9 服務品質績效的衡量技巧………80
表4-10 推行品質計劃與建立品質制度時常面臨的問題………81
表4-11 在服務品質的改進上需要加強的職位………82
表4-12 服務品質活動包括的活動………83
表4-13 服務品質特性因表1之內容………85
表4-14 服務品質特性因表2之內容………86
表4-15 服務品質特性因表3之內容………87
表4-16 服務品質特性因表4之內容………87
表4-17 服務品質特性因表5之內容………88
表4-18 服務品質特性因表6之內容………88
表4-19 服務品質特性因表7之內容………89
表4-20 服務品質特性因素Cronbach'α係數表………90
表4-21 四個服務需求集群之人數百分比………91
表4-22 各集群在服務需求因素上之平均值及命名………92
表4-23 銀行業務使用結構之等級排列………93
表4-24 各項訊息來源在服務需求集群上之變異數分析………95
表4-25 各集群「銀行業務簡介」項目雪費檢定表………96
表4-26 各集群「交易所公佈之銀行股價訊息」項目雪費檢定表………97
表4-27 各集群「銀行雜誌所刊列之評鑑與排名」項目雪費檢定表………97
表4-28 區間人口變項在集群間之變異數檢定………98
表4-29 性別在各集群間之x檢定………98
表4-30 職業別在各集群間之x檢定………99
表4-31 配偶職業別在各集群間之x檢定………99
表4-32 籍貫別在各集群間之x檢定………99
參考書目
一.中文部份
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