由於工商社會的發達，隨著生活步調之加速，大眾運輸日益重要。長途汽

車客運業，在此環境之下，必須致力於滿足社會大眾的服務需求，積極提

昇服務品質方能提昇經營績效並創造利潤。 本研究根據諸多學者所提

出之各種服務品質理論及模式，探討影響長途汽車客運業的各種服務品質

要素，以臺灣兩家客運公司為對象，針對在臺北市搭乘的旅客做調查。利

用單因子多變量分析、t 檢定、卡方檢定、因素分析、多元態度衡量法等

，分別探討各服務品質要素之重要性程度彼此是否不同，並了解人口統計

變數是否會影響搭乘偏好和重視程度，同時比較兩家公司在各要素上之服

務品質差距，接著利用因素分析、多元態衡量法以了解個別之定位情形。

在經過統計分析之後，本研究有以下發現： (1) 各品質要素之重要

性程度彼此不同，所以可排列出重要順序。 (2) 除性別之外，其餘人口

統計變數會影響搭乘偏好。 (3) 各人口變數在多項品質要素之重視程度

上有顯著差異。 (4) 利用因素分析，可將14個要素縮減成五大因素。

(5) 利用多元態度衡量法，可以發現兩家公司之服務品質定位情形。

研究結果顯示，旅客最在意的三項品質要素皆與安全有關，而最不重視的

三項則和人員之態度、禮貌以及反應能力有關。在搭乘偏好部份，以臺汽

公司領先，而旅客認知與實際感受之差距，仍以臺汽客運較小，即旅客較

滿意臺汽之服務，此和搭乘偏好之分析結果相符。

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