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| 研究生： |
林長宏 Lin, Chang Hung |
|---|---|
| 論文名稱： |
行政機關採行全面品質管理之研究 The Researchof Total Quality Managementin Administration Organization |
| 指導教授： |
吳定
Wu, Ting |
| 學位類別： |
碩士
Master |
| 系所名稱： |
社會科學學院 - 公共行政學系 Department of Public Administration |
| 論文出版年： | 1995 |
| 畢業學年度： | 83 |
| 語文別： | 中文 |
| 論文頁數： | 119 |
| 中文關鍵詞： | 品質 、全面品質管理 、行政機關 |
| 外文關鍵詞： | Quality, Total Quality Management, TQM, Administration Organization |
| 相關次數： | 點閱：137 下載：0 |
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本論文共分為五章，第一章為緒論，除了對研究動機、研究目的、研就範圍、研究流程、研究限制、研究方法作一說明外並探討品質的概念，藉由幾位品管大師如W.EdwardsDeming，PhilipB.Crosby等人對品質所下的定義而了解品質的內涵。第二章則對全面品質管理作理論上的探討，在此章首先對TQM的興起背景作一說明，並對學者與實務界人士對TQM所下的定義略作闡述，進而說明TQM具有的特性與執行模式，最後並對TQM的執行工具作簡單介紹。從第三章起便以行政機關為對象探討TQM如何在其中應用，首先說明為何行政機關需要TQM。而由於行政機關顯然不同於企業組織，因此在第二節便對TQM在行政機關的適用性作一探討，然後指出行政機關若欲執行TQM所需遵循的原則，最後並針對我國情形，探討我國若欲實行TQM所須努力的方向。「他山之石，可以攻玉」，在第四章筆者主要係對目前TQM的實際運用狀況略作說明。但由於TQM是起源於美國、興盛於美國，因此本章首先便對目前TQM在美國的實施現況作一介紹，其次我國因目前除經濟部於民國80年曾有實施「團結圈」的經驗，因此在我國部分便介紹民間企業目前的實施現況作為參考、佐證；在本文中特以我國國家品質獎得主：臺灣德州儀器公司與中國鋼鐵公司作為探討的案例，而在最後以介紹經濟部團結圈的作法做為結束。第五章則為結論與建議，除了對本文作一總結外，並對公共行政學術界、實務界與後續研究者提出建議。
謝辭
目錄-----i
圖表目次-----iv
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的-----1
壹、研究動機-----1
貳、研究目的-----3
第二節 研究方法、範圍、流程與限制-----4
壹、研究方法-----4
貳、研究範圍-----4
參、研究流程-----5
肆、研究限制-----6
第三節 品質概念分析-----7
壹、戴明(W.Edwards Deming)的看法-----7
貳、裘蘭(Joseph Juran)的看法-----8
參、克勞斯比(Philip B. Crosby)的看法-----9
肆、費根堡(Armand V. Feigenbaum)的看法-----10
第二章 全面品質管理基本概念分析
第一節 全面品質管理的源起與意義-----13
壹、全面品質管理的緣起-----13
貳、全面品質管理的意義-----18
第二節 全面品質管理的特性與傳統式管理的比較-----20
壹、全面品質管理的特性-----20
貳、全面品質管理與傳統管理的比較-----25
第三節 全面品質管理執行模式-----28
壹、Tenner & Detoro的執行模式-----28
貳、Oakland全面品質系統執行模式-----30
參、美國國防部全面品質管理執行模式-----30
第四節 全面品質管理執行工具-----37
壹、檢查表(check list)-----37
貳、巴瑞多圖(Pareto chart)-----37
參、直方圖(histogram)-----38
肆、特性要因圖(characteristic diagram)-----38
伍、腦力激盪法(brainstorming)-----38
陸、工作流程分析(work flow analysis)-----39
柒、管制圖(control chart)與散佈圖(scatter diagram)-----40
捌、力場分析術(force-field analysis)-----40
玖、品管圈(quality circles)-----41
第三章 全面品質管理在國內外應用狀況簡介
第一節 美國聯邦行政機關的應用狀況-----43
壹、中央行政機關應用狀況簡述-----43
貳、美國國防部的實施經驗-----47
參、財政部國稅局的全面品質管理方案-----50
肆、環保署地下儲油管理局的執行經驗-----50
伍、美國空軍空中後勤指揮部的經驗-----51
陸、美國海軍空中後勤中心的執行經驗-----51
柒、農業部森林管理局的案例說明-----52
第二節 美國地方行政機關的應用狀況-----53
壹、地方行政機關應用狀況簡述-----53
貳、阿肯色州的品質改善方案-----53
第三節 我國企業組織的應用案例介紹-----59
壹、臺灣德州儀器公司全面品管執行經驗-----59
貳、中國鋼鐵公司的執行經驗-----62
第四節 我國經濟部推行團結圈活動簡介-----66
壹、團結圈目標-----66
貳、實施步驟-----66
第四章 行政機關應用全面品質管理探討
第一節 行政機關採行全面品質管理方式的原因-----71
第二節 全面品質管理在行政機關適用性之探討-----76
第三節 行政機關採行全面品質管理的原則-----83
壹、權變設計原則-----83
貳、建立支持性組織文化原則-----84
參、爭取政治性支持原則-----84
肆、強調團隊合作原則-----85
伍、重視人力資源管理原則-----86
陸、採取「試辦」的漸進實施原則-----88
柒、減少員工對全面品質管理抗拒原則-----88
第四節 我國行政機關採行全面品質管理方式初步探討-----91
壹、先由小型單位試行-----92
貳、建立品質文化-----93
參、選拔卓越品質改善單位作為榜樣-----93
肆、吸取民間企業機構實施經驗-----93
伍、改善現有的服務流程-----4
第五章 結論
第一節 研究發現-----95
第二節 建議事項-----98
壹、對公共行政學術界的的建議-----98
貳、對實務界的建議-----98
參、對後續研究者的建議-----98
參考書目-----101
圖表目次
壹、圖目次
圖1-1：本論文研究流程圖-----5
圖2-1：Tenner & Detoro TQM執行模式-----29
圖2-2：品質系統的執行模式-----31
圖2-3：美國國防部全面品質管理執行模式-----32
圖3-1：美國國家品質獎評審標準模式-----46
圖3-2：德州儀器公司「顧客第一」的鑽石哲學-----61
圖3-3：經濟部「團結圈」推行組織圖-----67
貳、表目次
表1-1：品管專家學者對品質的定義-----10
表2-1：品質式管理與傳統式管理的比較-----26
表2-2：傳統管理與TQM的比較-----27
表4-1：美國地方行政機關採行TQM的理由-----73
表4-2：美國民眾對於行政機關服務品質的意見-----75
表4-3：TQM和人力資源管理活動關係表-----87
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