民國77年，服務業佔GDP 之49.3％，佔三級產業之首。而78年，前三

季服務業佔GDP 之比重更突破50％的大關，顯示服務經濟的時代已來臨。

「服務傳送系統」之任務為傳遞服務品質。並使顧客期望與知覺的品

質水準能夠一致。而服務業與製造業最大的不同處即在於「生產與消費的

不可分離」，故產銷配合分外重要。本研究以關鍵成功因素來整合產╱銷

兩大變數，並認為服務傳送系統之設計應與關鍵成功因素配合才可創造良

好的績效。 因此，本研究目的有四：１．服務業應以何種分類方式來

分類才可順利地找關鍵成功因素﹖２．在上述分類下，各類型之服務業其

關鍵成功因素的內涵為何﹖３．服務傳送系統之設計應如何配合關鍵成功

因素﹖４．服務傳送系統之本質與內涵為何﹖ 本研究採個案研究法，

以「技術特性」與「交易複雜度」兩構面分析，不同的產業脈絡下，其關

鍵成功因 素之差異，並據此發展命題。 此外，本研究之結論有：１

．服務業之分類方式應以「技術特性」與「交易複雜度」兩構面來分析，

才可達成產銷配合之任務。依此分類方式可將服務區分成專業服務、間斷

式服務與大量服務。２．不同之服務型態，其關鍵成功因素有所不同：（

１）專業服務之ＫＳＦ為：專業能力、形象、團隊合作、界面管理與分權

。（２）間斷式服務之ＫＳＦ為：形象、聲譽、品牌、規模、業務能力、

設計╱多樣化的能力。（３）大量服務之ＫＳＦ為：標準化的制度、產銷

配合、採購能力、顧客關係、等候線管理、立地與遞送。３．專業服務為

產品導向，著重效能的服務傳送系統。４．大量服務為過程導向，著重效

率的服務傳送系統。５．間斷式為一著重彈性、過程與產品兼具的服務傳

送系統。

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