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| 研究生： |
沈妙姿 Shen, Miaw Tzy |
|---|---|
| 論文名稱： |
百貨公司賣場管理之研究－以台北市百貨公司為例 |
| 指導教授： |
賴士葆
Lai, Shyh Bao |
| 學位類別： |
碩士
Master |
| 系所名稱： |
商學院 - 企業管理學系 Department of Business Administration |
| 論文出版年： | 1995 |
| 畢業學年度： | 83 |
| 語文別： | 中文 |
| 論文頁數： | 185 |
| 中文關鍵詞： | 百貨公司 、賣場管理 、零售業 |
| 相關次數： | 點閱：448 下載：0 |
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零售店經營最具體的綜合表現就是整個賣場，而百貨公司是單點店面中最能展現自我特色者。如何進行賣場設計，展現賣場的魅力，是百貨公司經營重要的一環。有鑑於國內尚未出現專門研究有關百貨公司賣場管理的學術論文，百貨公司的相關研究亦多集中在有關百貨業成功關鍵因素、立地條件、商店印象與購買決策、服務品質等研究探討上，而未有站在百貨公司業者的立場，探討大型賣場的運作與管理問題。本研究就「百貨公司賣場管理」之課題，採用個案研究的分析方法，針對明曜、大葉高島屋、中興、太平洋崇光、明德春天、新光三越、統領以及遠企購物中心等八家百貨公司，進行觀察與分析，以增進對百貨業賣場管理的過程和行為之瞭解，並提供相關經驗予其他零售業或服務業參考。
本研究之目的包括：1.發展有關百貨公司賣場管理的影響構面。2.探討業界對於百貨公司賣場管理的定義與關鍵重要構面的看法。3.探討個案百貨公司在賣場管理決策構面上的實際作法，並加以分析歸納出不同的型態。4.嘗試探討百貨公司賣場管理決策構面與其他因素之間的關係。5.發展有關百貨公司賣場管理之命題，並提出建議，以供百貨公司業者及後續研究者參考。
本研究之結論包括以下三點：1.本研究針對百貨公司賣場管理所發展的相關構面有：樓層規畫、垂直動線的安排、水平動線的安排、樓面配置、專櫃型態、專櫃管理、陳列管理及賣場人員管理等。其尚受一些因素所影響，即本研究所稱之前置變項，包括營業規模、單位樓層面積、經營體系、目標市場與商品特性等五項。而賣場管理亦和營業績效與顧客滿意有關。2.本研究對賣場管理的定義：指針對顧客所能接觸到的一切空間、設施、商品及人員所共同組成的部份所進行的管理活動。而業者認為的關鍵因素有人員管理、商品陳列、專櫃商品組合、硬體環境維護、整體氣氛、動線安排、賣場安全、整體創意表現、促銷活動等。3.百貨公司賣場管理中，各決策構面與前置變項、績效變項有關，而各決策構面之間也會互相影響。
本研究對百貨公司業者提出以下五點建議：1.以特色建立競爭優勢；2.在樓層規畫方面：可在最高樓層配置高集客力的商品，定期舉辦各種特賣活動。3.在樓面配置方面：可將具有高迴轉率商品特性的商品，規畫一、兩層「市場型」的樓面配置方式，以創造較高的坪效。4.在水平動線方面：應注意單位樓層面積大小與動線複雜程度的配合。5.在賣場人員管理方面：應施予適當的教育訓練，並嚴格執行公司訂定的各項規範，以確保服務品質。
本研究對後續研究者提出以下三點建議：1.可針對其他零售業為研究對象，針對「賣場管理」此一主題進行探討與分析，並進一步比較其間的異同。2.可針對消費者方面進行相關主題的探討，以發現廠商與消費者所重視者是否有所異同，並據此發展出適合用來衡量百貨公司賣場績效的指標。3.可選擇中、南兩地區的百貨公司進行相關主題的探討；並進一步比較不同地區的百貨公司業者的作法有無差異。
謝辭
論文摘要
目錄-----I
表目錄-----IV
圖目錄-----VI
第一章 緒論-----1
第一節 研究動機-----1
第二節 研究目的-----3
第三節 研究流程-----4
第四節 章節架構-----5
第二章 文獻探討-----7
第一節 百貨公司業介紹-----7
一、百貨公司的定義-----7
二、產業特質與現況-----9
第二節 賣場的定義-----10
第三節 商店印象-----12
一、商店印象的意義-----12
二、商店印象的構面-----16
三、商店印象和購買行為-----18
第四節 服務傳送系統-----19
一、服務傳送系統之意義-----19
二、服務傳送系統構面-----21
第五節 消費者選購的影響因素-----24
第六節 文獻探討摘要-----27
第三章 研究方法-----28
第一節 研究架構-----28
第二節 研究變數-----30
一、前置變項-----30
二、決策變項-----31
三、績效變項-----33
第三節 研究設計-----34
一、個案分析研究-----34
二、個案公司的選擇-----35
三、資料蒐集方法-----35
第四節 研究限制-----37
第四章 個案分析整理-----38
第一節 前置變項-----38
一、營業規模-----38
二、單位樓層面積-----39
三、經營體系-----39
四、目標市場之選擇-----41
五、商品特性-----43
第二節 決策變項-----44
一、樓層規畫-----44
二、垂直動線-----44
三、水平動線的型態-----46
四、專櫃型態-----48
五、樓面配置-----49
六、專櫃管理-----52
七、陳列管理-----53
八、賣場人員管理-----54
第三節 績效變項-----55
一、個案百貨公司月坪效及市場佔有率-----55
二、顧客滿意度調查評估-----55
第五章 研究發現與命題發展-----57
第一節 個案公司之分群-----57
第二節 研究變項與分群-----60
一、樓層規畫-----60
二、垂直動線-----61
三、水平動線之型態-----62
四、樓面配置-----63
五、專櫃型態-----63
六、專櫃管理-----64
七、陳列管理-----65
八、賣場人員管理-----66
第三節 研究變項間的關係-----68
一、樓層規畫與商品特性-----68
二、專櫃型態、目標顧客與商品特性-----71
三、櫃位安排與動線之關係-----72
四、水平動線與樓層面積-----74
五、樓面配置與營業績效之關係-----75
六、陳列管理與專櫃管理之關係-----77
七、賣場人員管理與顧客滿意之關係-----77
八、賣場管理與績效評估-----78
九、賣場管理的定義與關鍵因素-----80
第四節 命題發展-----83
第六章 結論與建議-----91
第一節 研究結論-----91
一、百貨公司賣場管理的相關構面-----91
二、賣場管理的定義與關鍵因素-----91
三、賣場管理決策構面-----92
第二節 對業者的建議-----93
第三節 後續研究方向-----95
中文參考書目-----96
英文參考書目-----98
附錄
個案A 明曜百貨公司-----附錄1
個案B 大葉高島屋百貨公司-----附錄10
個案C 太平洋崇光百貨公司-----附錄21
個案D 中興百貨公司-----附錄30
個案E 明德春天百貨公司-----附錄38
個案F 新光三越百貨公司（南西店）-----附錄46
個案G 統領百貨公司-----附錄55
個案H 亞東百貨公司（遠企購物中心）-----附錄64
表目錄
表2-1 商店印象定義的摘要-----15
表2-2 影響消費者選購的因素分析表-----25
表2-3 文獻探討摘要表-----27
表4-1 營業規模彙整表-----38
表4-2 單位樓層面積規模彙整表-----39
表4-3 個案公司經營體系彙整表-----39
表4-4 百貨公司體系與目標市場彙整表-----41
表4-5 個案公司目標市場彙整表-----41
表4-6 商品特性彙整表-----43
表4-7 個案公司之樓層規畫彙整表-----44
表4-8 個案公司配置垂直動線的位置彙整表-----45
表4-9 單位樓層水平動線分類型態彙整表-----47
表4-10 個案公司專櫃型態彙整表-----49
表4-11 樓面配置分類型態彙整表-----51
表4-12 個案公司進行專櫃管理彙整表-----52
表4-13 百貨公司之陳列管理彙整表-----53
表4-14 個案公司陳列管理彙整表-----54
表4-15 個案公司人員管理彙整表-----54
表4-16 個案公司82與83年度績效表現彙整表-----55
表4-17 個案公司顧客滿意度調查表-----56
表5-1 個案公司與影響賣場管理因素彙整表-----58
表5-2 個案公司樓層規畫彙整表-----60
表5-3 個案公司配置垂直動線的位置彙整表-----61
表5-4 個案公司垂直動線與各樓面水平動線連結彙整表-----62
表5-5 個案公司水平動線分類型態彙整表-----62
表5-6 個案公司樓面配置分類型態彙整表-----63
表5-7 個案公司專櫃型態彙整表-----63
表5-8 個案公司之專櫃管理彙整表-----64
表5-9 個案公司之陳列管理彙整表-----65
表5-10 個案公司賣場人員管理彙整表-----66
表5-11 專櫃型態、目標顧客與商品特性分類表-----71
表5-12 個案公司樓層面積與動線複雜程度彙整表-----75
表5-13 個案公司樓面配置型態與營業績效之關係彙整表-----76
表5-14 個案公司賣場人員管理與顧客滿意之關係彙整表-----77
表5-15 個案公司績效評估彙整表-----78
表5-16 業者的賣場管理定義與關鍵因素表-----80
表5-17 賣場管理的關鍵因素-----81
表6-1 賣場管理決策構面彙整表-----92
圖目錄
圖1-1 研究流程-----4
圖2-1 商店印象、選擇準則與寵顧行為之關係-----18
圖2-2 服務傳送系統-----19
圖3-1 本研究觀念架構圖-----29
圖4-1 水平動線分類示意圖-----47
圖4-2 專櫃型態分類示意圖-----49
圖4-3 樓面配置型態示意圖-----51
圖5-1 個案公司分群圖-----58
圖5-2 個案公司樓層配置與商品迴轉率之關係圖-----68
圖5-3 個案公司樓層配置與集客力之關係圖-----70
圖5-4 個案公司櫃位安排與垂直動線、水平動線之關係圖-----73
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