隨著數位金融的快速發展，數位金融環境下的銀行更需透過穩定且高品質的線上服務來滿足顧客需求，因此線上服務品質已成為影響顧客使用意願、滿意度與關係維繫的重要關鍵。特別是在純網路銀行興起後，其無實體分行的經營模式，使線上服務體驗在顧客關係管理中扮演更為關鍵的角色。

本研究旨在比較傳統銀行的網路銀行與純網路銀行在線上服務表現上的差異，並聚焦於使用者最為重視的服務構面，包括實用性、便利性、顧客互動與安全性，進一步分析上述構面如何影響顧客滿意度及長期忠誠度，期望能為金融機構在數位轉型與服務優化過程中提供具體且可行的實務建議。

本研究採用問卷調查法，共回收 494 份問卷，其中包含 198 份具純網路銀行使用經驗的樣本。研究分析方法為階層迴歸分析，以實證方式檢驗實用性、便利性、顧客互動及安全性四大構面對顧客滿意度與顧客忠誠度的影響關係。為提升研究結果的解釋深度與實務適切性，本研究以訪談傳統銀行與純網路銀行的高階管理者，從實務經營與策略視角進行交叉驗證與綜合分析。

研究結果顯示，各構面之 Cronbach’s α 值介於 0.694 至 0.865 之間，整體量表具備可接受之信度水準。實證結果指出，實用性、便利性、顧客互動與安全性皆與顧客滿意度與顧客忠誠度呈現顯著正向關係，其中安全性對顧客忠誠度與滿意度之解釋力最高，且顧客滿意度對忠誠度之整體解釋力達 56%。整體而言，線上服務品質，尤其是資訊安全與風險控管，是影響顧客長期使用銀行數位服務的核心因素。

With the rapid evolution of digital finance, banks in this digital-driven environment must rely on stable and high-quality online services to meet customer demands.
Consequently, online service quality has become a pivotal factor influencing customer intent, satisfaction, and relationship maintenance. This is especially true with the rise of digital-only banks; their branchless business model makes the online service experience even more critical to customer relationship management.

This study aims to compare the differences in online service performance between traditional online banking and digital-only banking. Focusing on service dimensions most valued by users Utility, Convenience, Customer Interaction, and Security research analyzes how these dimensions influence customer satisfaction and long-term loyalty. The goal is to provide concrete and actionable practical recommendations for financial institutions navigating digital transformation and service optimization.

The research employed a questionnaire survey method, collecting a total of 494 responses, including 198 samples from users with digital-only banking experience. Hierarchical Regression Analysis was utilized to empirically test the impact of the four dimensions on customer satisfaction and loyalty. To enhance the depth and practical relevance of the findings, the study also conducted interviews with senior executives from both traditional and digital-only banks, providing cross-verification and comprehensive analysis from operational and strategic perspectives.

The results indicate that the Cronbach’s α values for all dimensions ranged from 0.694 to 0.865, demonstrating an acceptable level of reliability. Empirical findings reveal that Utility, Convenience, Customer Interaction, and Security all have significant positive correlations with customer satisfaction and loyalty. Among these, Security possesses the highest explanatory power for both satisfaction and loyalty. Furthermore, customer satisfaction accounts for 56% of the overall explanatory power for loyalty. In summary, online service quality particularly information security and risk management is the core factor determining long-term customer engagement with digital banking services.

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