政府在面臨日益緊縮的財政窘境以及人民有增無減的需求之兩難困境之下，不得不進行各種行政革新或政府再造以提升政府績效解決這些危機。整體觀之，現今政府普遍致力於實施績效管理制度，但是績效管理卻無法完全落實，而績效指標的建立又是績效管理成敗與否的關鍵因素；因此本研究以學界及實務界皆極為推崇的平衡計分卡，來探討公務人力培訓機構績效指標之建立，希望藉此能提供公務機關實施績效管理與建立績效指標時之參考。

本研究的研究方法為個案研究法兼問卷調查法，在個案研究上以國家文官培訓所、地方行政研習中心以及台北市政府公務人員訓練中心為研究對象，在問卷調查上以平衡計分卡四大構面的概念，彙整相關研究所引用的績效指標，探討各個構面所可採用指標，分析方法係以敘述性統計法分析受測者對績效指標的重要性認知程度，並以因素分析法建立平衡計分卡的指標結構，再以t檢定以及單因子變異數分析法探討年齡、教育程度、年資、職務類別、服務部門、服務機關、以及是否參與建立績效評估制度之決策群等不同人口變數因素在績效指標重要性認知程度上的差異情形，以作為個案機關研擬績效指標時之參考。
研究結果發現，個案公務人力培訓機構現有的績效評估制度在平衡計分卡之各構面間並不平衡，整體而言最重視內部流程構面，而在本研究問卷調查的重要性分析中亦顯示受測者平均而言最重視內部流程構面；此外，受測者所選取各構面最重要的指標分別為顧客面的「良好服務態度」、財務面的「年度獲得經費」、內部流程面的「訓練作業流程標準化」以及學習與成長面的「員工之激勵」。在因素分析上，問卷64項指標共萃取出14項因素；在顧客構面有5個，分別為「學員與外部機關滿意度」、「多元學習與組織優勢」、「學員訓練成效」、「服務態度及回應時效性」、「優質研習環境」；在財務構面有2個，分別為「年度獲得經費及成本控制」、「預算成長與員工價值提升」；在內部流程構面有3個，分別為「服務網路化與對外協調配合度」、「計畫管理與行政效率」、「知識管理與內部作業協調度」；在學習與成長構面有4個，分別為「員工之訓練與激勵」、「組織與員工暨產官學界關係」、「員工能力與組織學習」、「員工之認同與創新」。在t檢定以及單因子變異數分析上，顯示研究對象會因年資、教育程度、服務部門、服務機關、以及是否為績效評估制度決策群之不同而在績效指標的重要性認知上有所差異。

由於本研究係將平衡計分卡理論，導入政府部門實施績效評估之個案，針對平衡計分卡四個構面思考公務人力培訓機構的績效指標，並列出優先順序，顯示可以更多元的評估面向來衡量政府部門績效。

中文部分
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高翠霜
民89 「績效評估」，台北:天下遠見。
孫本初
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孫本初
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簡聰海，鄒靖寧
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于泳泓
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實例談平衡計分卡與其他管理系統制度之關連與延伸運用
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三、論文

卜家翔
民91 「桃園縣環境保護局服務績效指標建構之研究—從平衡計分卡觀點
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毛吉成
民91 「國防採購機構策略績效衡量之研究—平衡計分卡觀 點」，國防
管理學院國防財務資源研究所碩士論文。
李宛琦
民84 「品管圈應用於組織管理之研究」，國立政治大學公行研究所碩士
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卓文乾
民92 「平衡計分卡績效評估之研究—以監察院為例」，國立台灣科技大
學管理研究所碩士論文。
林秀貞
民92 「以平衡計分卡建構電子化政府之績效管理模式―以某中央政府機關
為例」，輔仁大學資訊管理學系碩士論文。
林春妃
民92 「以平衡計分卡觀點探討國內公共電視績效評估之研究」，銘傳大
學傳播管理研究所碩士論文。
林衢江
民93 「建構人力資源部門績效衡量模式—平衡計分卡觀點」，國立中山
大學人力資源管理研究所碩士論文。
邵銘彥
民92 「台灣電力公司組織績效指標之探討―以平衡計分卡觀點」，輔仁大
學管理學研究所碩士論文。
於嘉玲
民89 「以平衡計分卡觀點探討公務機關績效評估制度—以僑務委員會為
例」，淡江大學會計學系碩士論文。
周傳震
民89 「平衡計分卡制度應用於國防科技研發機構之研究」，國防管理學
院資源管理研究所碩士論文。
胡瑞華
民91 「應用平衡計分卡建構國立大學績效管理系統之個案研究」，國立
中山大學企業管理學系研究所碩士論文。
宣介慈
民90 「平衡計分卡應用於公部門訓練績效評估之研究－以我國警察機關
為例」，國立台北大學公共行政暨政策學系碩士在職專班碩士論
文。
高惠松
民89 「平衡計分卡之規劃與設計—以基隆港務局為例」，國立海洋大
學航運管理學系碩士論文。
高瑞明
民91 「高雄市文教行政人員在職訓練滿意度對個體成效與組織績效關係
之研究」，國立高雄師範大學成人教育研究所在職專班碩士論文。
袁玉珠
民89 「公共工程預算執行績效評估指標之研究－平衡計分卡之應
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張桂玲
民91 「以平衡計分卡觀點探討校務行政系統滿意度之研究」，逢甲大學
會計與財稅所碩士論文。
郭約瑟
民91 「醫療機構導入平衡計分卡之研究—以某區域醫院為例」，國立臺
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郭福氣
民91 「警察機關運用平衡計分卡從事績效評估可行性之研究－以嘉義縣
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郭榮興
民90 「以平衡計分卡觀點探討我國女性軍官績效評估之研究」，國防
管理學院資源管理研究所碩士論文。
陳明哲
民91 「平衡計分卡應用於警務機關之績效評估」，中原大學工業工程研
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陳春蘭
民90 「從策略性人力資源發展觀點探討公務人力培訓之研究－以台北市
及高雄市政府為個案分析」，國立台北大學公共行政暨政策學系
碩士論文。
陳榮堂
民93 「知識管理系統在政府平衡計分卡績效制度之效能研究─以宜蘭
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陳國棟
民93 「以平衡計分卡觀點探討台北捷運電聯車維修績效指標」，元智
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陳建虎
民88 「高階管理者人格特質對全面品質管理之影響」，元智企業管理
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彭烜廣
民90 「政府小額採購制度績效衡量指標之研究—平衡計分卡技術之應
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碩士論文。
曾琇瑩
民87 「績效評核項目構建之研究—以中華電信北區分公司為例」，國
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褚秀敏
民86 「關鍵成功因素與績效評估制度關連性之研究—以郵局為例」，國
立台灣大學會計學系研究所碩士論文。
楊俊雄
民91 「平衡計分卡之規劃與設計－以彰化縣彰化市戶政事務所為
例」，大業大學事業經營研究所碩士班未出版碩士論文。
楊秀娟
民93 「應用平衡計分卡建構政府機關服務品質績效指標之研究」，台
灣大學高階公共管理組碩士論文。
廖冠力
民90 「以平衡計分卡來探討績效衡量指標—以國立成功大學學生事務
處為例」，國立成功大學工業管理科學系專班碩士論文。
劉昶光
民93 「國家檔案管理績效評估之再造工程－以平衡計分卡模式研
究」，國立台北大學會計學系碩士在職專班論文。
劉添發
民91 「應用平衡計分卡於醫院經營管理之實證研究—以高雄市市立醫
院為例」，義守大學管理科學研究所碩士論文。
劉寶珠
民83 「美國聯邦政府施行功績俸制度之研究」，政治大學公共行政學
系碩士論文。
樊孝薇
民88 「大眾運輸系統的績效評估—從平衡計分卡的觀點作探討」，國
立台北大學財政學系碩士論文。
鄭鴻彬
民93 「以平衡計分卡理念建立績效管理指標之研究—以公務人力發展
中心為例」，國立台北大學公共行政暨政策學系碩士論文。
賴麗香
民91 「平衡計分卡之規劃與設計—以某私立技術學院為例」，中原大學
會計研究所碩士論文。
戴燈山
民91 「平衡計分卡之規劃與設計—以合作金庫銀行為個案研究」，國立
清華大學高階經營管理碩士班碩士論文。
羅煜翔
民91 「以平衡計分卡推動公部門組織策略性績效衡量制度之探討—以國
立中正文化中心為例」，國立政治大學會計研究所碩士論文。
鍾文貴
民91 「基隆市立體育場營運策略規劃－平衡計分卡之個案運用」，國立
體育學院體育研究所碩士論文。

四、政府出版品及相關網站

公務人員保障暨培訓委員會編印
民91 「中華民國九十年公務人員保障暨培訓委員會統計年報」。
民95a 「10週年紀念特刊」，公務人員保障暨培訓委員會10週年專輯。
行政院人事行政局編印
民91 行政院暨地方各級行政機關九十二年實施績效獎金計畫作業手冊
(91.09.24)
民92 行政院暨地方各級行政機關九十二年實施績效獎金計畫標準作業程
序參考手冊，（92.04.18）。
民92 行政院暨地方各級行政機關九十二年實施績效獎金制度意見調查問
卷（92.07.14）。
民92 行政院暨地方各級行政機關九十三年實施績效獎金計畫
（92.10.15）。
民92 行政院暨地方各級行政機關九十三年實施績效獎金計畫作業手冊
（92.11.18）。
民92 世界各國及大陸地區人事制度簡介，10月。
行政院人事行政局網站
http://www.cpa.gov.tw/cpa2004/gvbonus/SYBX0001.html
行政院暨地方各級行政機關九十三年實施績效獎金計畫作業手冊
（92.11.18）
http://www.cpa.gov.tw/cpa2004/plplan/PLPS6072P.html.
公務人力資本衡量方法運用說明（93.01.01）
行政院研考會網站
民92 http://www.rdec.gov.tw/pln/pln01/e0001.htm
行政院所屬各機關施政績效管理作業手冊。（12月）
考試院
民92 第十屆第四十一次會議公務人員保障暨培訓委員會重要業務報告，
07月03日。
民92 第十屆第六十次會議公務人員保障暨培訓委員會重要業務報告，11
月20日。
民92 第十屆第六十五次會議銓敘部重要業務報告， 12月25日。
民93 第十屆第八十次會議公務人員保障暨培訓委員會重要業務報告，4月
22日。
民93 第十屆第八十一次會議公務人員保障暨培訓委員會重要業務報告，4
月29日。
國家文官培訓所
民95 國家文官培訓所績效考評作業規定
銓敘部編印
民92 「人事人員服務滿意度之研究」，銓敘部91年度民意調查專案報
告， 2月。
銓敘部彙報
民92 「行政院以外機關九十一年績效獎金制度試辦情形檢討報告」，6
月。
國家文官培訓所
http://www.ncsi.gov.tw/
行政院人事行政局地方行政研習中心
http://www.rad.gov.tw/home.htm
台北市政府公務人員訓練中心
http://www.pstc.taipei.gov.tw/
企業觀測站—教育訓練看板
http://www.sce.pccu.edu.tw/sce/studybase/01mag/60-1-02.asp
詹儒元—「目標管理之本質與觀念」
亞太教育訓練網—共好管理顧問股份有限公司
http://asia-learning.com/gungho/article/274408262/
常昭鳴—再談「目標管理與組織績效」
劉常勇管理學習知識庫
http://www.cme.org.tw/know/知識管理的策略）

英文部分

一、Books

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1996 “Municipal Benchmarks: Assessing Local
Performance and Establishing Community Standards,”Thousand Oaks,CA: Sage.Carter,Neil ,Rudolf Klein and Patricia Day
1995 “How Organizations Measure Success :The Use of
Performance Indicators in Government,” London :
Routledge.
Champy, J., M. Hammer.
1993 “Reengineering the Corporation: A Manifesto for
Business Revolution,”New York：HarperBusiness.
Dane, F. C.
1990 ”Research Methods,” Pacific Grove ,Calif.:
Brooks/Cole Pub. Co.
Fenwick, J.
1995 “Managing Local Government,” London : Chapman &
Hall.
Flynn, N
1997 “Public Sector Management,” Harvester Wheatshesf:
Prentice-Hall.
Halachmi, Aarie and Geert Bouckaert .
1995 “Public Productivity through Quality and
Strategic Management,” Amsterdam. Netherlands:
IOS Press.
Hammer, M.
1997 “Beyond Reengineering： How the Process-Centered
Organization Is Changing Our Work and Our
Lives ,”New York： Harper Collins.
Harrison, Michael J. and Arie Shirom
1999 “Organizational Diagnosis and Assessment,”
Thousand Oaks, CA: Sage.
Hatry, H. P.
1999 “Performance Measurement: Getting Results,”
Washington, D.C.: The Urban Institute Press.
Kaplan, R. S.
1998 "City of Charlotte (A)," 9-199-036 ，Boston:
Harvard Business School, 2.
Kaplan, R. S. and D. P. Norton
1996 “The Balanced Scorecard: Translating Strategy
into Action,” Boston Massachusetts: Harvard
Business School Press.
Kaplan, R. S. and D. P. Norton
2001 “The Strategy-focused Organization：How the
Balanced Scorecard Companies Thrive in the New
Business Environment,” Boston Massachusetts:
Harvard Business School Press.
Kaplan, R. S. and D. P. Norton
2006 “Alignment：Using the Balanced Scorecard to
Create Corporate Synergies ,”Boston
Massachusetts: Harvard Business School Press.
Next Steps Team
1995 “The strategic Management of Agencies,”London:
HMSO﹒
Niven,P. R.
2002 “Balanced Scorecard Step by Step: Maximizing
Performance and Maintaining Results,” New York :
Wiley.
Niven,P. R.
2003 “Balanced Scorecard Step by Step:for Government
and Nonprofit Agencies,”Hoboken, New Jersey:
Wiley.
OECD
1995 “Governance in Transition : Public Management
Reforms in OECD Countries,” OECD. pp.33-37 .
Osborne,David and Peter Plastrik
1997 “Banishing Bureaucracy: The Five Strategies for
Reinventing Government,” Readings, MA: Addison-
Wesley.
Osborne,David and Ted Gaebler
1992 “Reinventing Government: How the Entrepreneurial
Spirit Is Transforming the Public Sector,” New
York: Plume.
Schuler, R.S.
1995 “Managing Human Resources,” New York :West
Publishing Company.
U.S. Office of Personnel Management
2001 “A Handbook for Measuring Employee Performance:
Aligning Employee Performance Plans with
Organizational Goals,”Washington, D.C.: OPM.
Whittaker, James B.
2001 “Balanced Sorecard in the Federal Government,”
Vienna,Va. : Management Concepts.
Yin, R.K.
1994 “Case Study Research: Design and Methods,”
CA:Sage Publications,Inc.

二、Journals

Ammons, David N.
1992 "Productivity Barriers in the Public Sector," in
Mare Holzer, Public Productivity Handbook, pp.
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1991 “Learning to Measure Performance: The Use of
Indicators in Organization," Public
Administration, Vol. 69, Spring. pp 85-101.
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1993 “Public Administration and the Evolving World of
Work,”Public Administration Review, XVII(1) :
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1992 “The balanced scorecard : Measures that drive
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Kaplan, R. S. and D. P. Norton
1993 “Putting the Balanced Scorecard to Work, ”
Harvard Business Review, Sep-Oct, pp.134-147.
Kaplan, R. S. and D. P. Norton
1996a “The Balanced Scorecard: Translating Strategy
into Action,”Harvard Business Review, Jan-Feb,
pp. 75-86.
Kalpan, R. S and D. P. Norton
1996b “Linking the Balanced Scorecard to Strategy,”
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Kaplan, R. S. and D. P. Norton
1996c “Using the balanced scorecard as a strategic
management system,” Harvard Business Review,
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Kaplan, R. S., and D. P. Norton
2001a “Transforming the balanced scorecard from
performance measure to strategic
management :Part I ,”Accounting Horizons ,15
(1):87-104.
Kaplan, R. S., and D. P. Norton
2001b “Transforming the balanced scorecard from
performance measure to strategic
management :Part II ,”Accounting Horizons 15
(2):147-160.
Kerr, S.
1995 "On the Folly of Rewarding .A. While Hoping for
B.".Academy of Management Executive,Feb.（初次發表
於1975）
Kordupleski, R. E. ,R.T. Rust, A. J. Zahorik
1993 "Why Improving Quality Doesn't Improve
Quality？ " California Management
Review ,April.
Lynch, Thomas D. & Day, Susan E.
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PAQ ,Winter, 404-419.
Smith, Peter
1995 “Outcome-related Performance Indicators and
Organizational Control in the Public Sector, "
in Jacky Holloway, Jenny Lewis and Geoff Mallory
（ed.） ,Performance Measurement and Evaluation.
London: sage.