目錄
第一章 緒論---------------------------------------1
第一節 研究背景和研究動機-------------------------1
第二節 研究目的-----------------------------------2
第三節 研究範圍-----------------------------------3
第四節 全文安排-----------------------------------3

第二章 文獻探討-----------------------------------5
第一節 關係行銷之發展歷程-------------------------5
第二節 關係行銷之定義與特徵-----------------------7
第三節 關係行銷對企業與消費者之利益---------------10
第四節 關係行銷之層次-----------------------------13
第五節 關係行銷之內涵與實施方法-------------------15
第六節 實施關係行銷可能遇到之問題與建議-----------25
第七節 資訊技術與資料庫---------------------------31
第八節 服務行銷-----------------------------------35

第三章 理論架構與研究方法-------------------------39
第一節 理論架構-----------------------------------39
第二節 研究方法-----------------------------------47
第三節 研究限制-----------------------------------54

第四章 個案公司描述-------------------------------55
第一節 汽車銷售業---------------------------------55
一 產業簡介---------------------------------------55
二 華菱汽車股份有限公司---------------------------57
三 裕隆汽車製造股份有限公司-----------------------65
第二節 百貨業-------------------------------------76
一 產業簡介---------------------------------------76
二 太平洋崇光百貨股份有限公司---------------------78
三 明曜百貨股份有限公司---------------------------84
第三節 健檢業-------------------------------------92
一 產業簡介---------------------------------------92
二 聯安診所---------------------------------------95
三 哈佛診所---------------------------------------103

第五章 個案分析與命題發展-------------------------109
第一節 個案分析-----------------------------------109
第二節 命題發展-----------------------------------112
一 關係行銷之層次與做法---------------------------112
二 關係結合做法與服務架構之關係-------------------117
三 高層支持與策略的配合對關係行銷的影響-----------122
四 人事議題對關係行銷的影響-----------------------123
五 新客戶的開發與關係行銷-------------------------125
六 顧客資料庫與關係行銷---------------------------126
七 顧客資料分析與關係行銷-------------------------129
八 關係維持與關係行銷-----------------------------131
九 顧客流失原因與關係行銷-------------------------131

第六章 結論與建議---------------------------------133
第一節 研究結論-----------------------------------133
第二節 對後續研究者的建議-------------------------141

參考文獻-------------------------------------------143
一 中文部分---------------------------------------143
二 英文部分---------------------------------------145

表目錄
表2-1 學者對關係行銷之定義-----------------------8
表2-2 資料庫行銷對關係行銷之比較表---------------9
表2-3 關係行銷的三個層次-------------------------15
表2-4 關係行銷之相關文獻分類---------------------16
表2-5 客戶關係管理之入階段-----------------------24
表2-6 商業銀行實施關係行銷所遭遇的問題-----------27
表2-7 造成客戶流失各因素所佔比例-----------------28
表2-8 資料庫行銷的十五種應用方式-----------------32
表3-1 影響關係行銷實施之因素---------------------39
表3-2 訪談對象-----------------------------------51
表4-1 近六年來國內前五大國產車廠牌市場佔有率-----56
表4-2 裕隆汽車保有客戶實施內容明細---------------73
表4-3 台灣地區百貨公司八十六年度營業-------------76
表5-1 個案公司之分析匯總表-----------------------110

圖目錄

圖2-1 承諾與關係行銷之關連-----------------------17
圖2-2 關係行銷管理價值鏈-------------------------18
圖2-3 實施關係行銷之步驟-------------------------19
圖2-4 有效關係行銷模式---------------------------20
圖2-5 實施關係行銷之模式-------------------------21
圖2-6 關係行銷策略規劃之分析架構-----------------22
圖2-7 服務業行銷架構-----------------------------35
圖3-1 服務行銷架構-------------------------------41
圖3-2 關係行銷之架構-----------------------------42
圖3-3 研究流程-----------------------------------48
圖4-4 裕隆汽車保有客戶之系統架構-----------------72
圖4-2 明曜百貨組織圖-----------------------------86
圖4-3 聯安診所健檢人數成長表---------------------95
圖4-4 哈佛健診健檢人數成長表---------------------103