企業的使命係營利，而隨著全球性的激烈競爭及資訊科技的發展，企業發現，必須能辨識目標客戶、計算顧客價值，並將有限的資源投注於目標顧客上，透過與顧客直接溝通並提供客製化的產品，才能真正提升企業獲利。

多數學術及實務研究均指出，對大多數企業而言，顧客利潤非常集中。基於收入來源、成本發生種類不同、通路選擇與所提供顧客服務層級及顧客使用資源之差異，均造成單位收入對於企業的利潤貢獻不同，進而導致顧客間利潤差異甚大。惟觀諸上述顧客利潤之影響因素，主要包括企業內部之作業及流程與企業外部之顧客屬性兩大構面，故首要之急，應先辨識顧客利潤之主要影響因素為何，藉以掌握進而發揮管理意涵。惟基於資料可取得性及資訊科技發展之限制，雖然學術及實務界對於顧客利潤影響因素之看法很多，但實證性文獻相對稀少，且多半係透過問卷方式為之。本研究透過個與案公司之合作，預期係國內外少數針對此等議題，採取實地實證（Field Empirical）之研究方式，並以複迴歸分析驗證假說之研究。

就作業及流程之複雜性而言，作業之執行次數較多或標準作業時間較長時，所消耗之資源成本較高，進而降低顧客利潤。此形成本研究之研究問題一，即在探討作業及流程之複雜性對顧客利潤之影響。

此外，就顧客屬性而言，包括：消費之產品售價、購買頻率、購買種類及購買數量均會影響顧客利潤，故深入探討顧客屬性之交易均額、產品種類及產品交叉銷售數等變數對顧客利潤之影響，此即為本研究欲探討的研究問題二。

本研究採取實地實證之研究方式，透過文獻論述、訪談結論及實地觀察，形成四個主要研究假說：

1.作業及流程之複雜性會影響顧客利潤

當作業之執行次數或標準作業時間越長，表示作業及流程越複雜，顧客利潤越低。

2.交易均額會影響顧客利潤

當顧客每日交易均額越高，預期顧客利潤越高。

3.產品數量會影響顧客利潤

當顧客選購產品數量越多，預期顧客利潤越高。

4.產品交叉銷售數會影響顧客利潤

當顧客選購產品種類增加時，預期顧客利潤越高。

本研究採取實地實證（Field Empirical）之研究方式，俾為取得深入瞭解，筆者自2000年6月至2001年5月，每週花費2至3天的時間，利用實地觀察，閱讀個案公司的文書資料、電子資料檔，透過與相關人員之訪談方式，實地進行對個案公司所屬產業、作業流程、顧客特質及產品種類進行深入瞭解。接著以2000年5月至12月法人授信戶之相關資訊，採取橫斷面迴歸分析方式進行研究。

迴歸分析結果顯示：在作業及流程之複雜性構面，支持作業及流程之複雜性對顧客利潤負相關，並進一步指出授後信管、案件維護及自動化服務係主要產生利潤之作業項目。而在顧客屬性構面，則指出交易均額及產品數量均與顧客利潤正相關，但產品交叉銷售數則與顧客利潤負相關。

分析本研究之隱含意義在於：

1.複雜性較高且會降低顧客利潤之作業項目，可藉由降低作業執行次數或縮短作業所需時間，以提高經營績效；而針對主要產生利潤之作業項目，則應透過積極的行銷策略，達成獲利成長之目標。

2.顧客交易均額與產品數量均與顧客利潤正相關，故可以採取建議顧客維持高交易均額及產品數量之策略，以提高獲利；而產品交叉銷售數，則指出既有顧客仍有潛在開發空間，值得進一步分析。

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