簡易檢索 / 詳目顯示
| 研究生： |
高慕儀 |
|---|---|
| 論文名稱： |
客戶服務收費可能性研究—以行動電話通信服務業為例 |
| 指導教授： | 樓永堅 |
| 學位類別： |
碩士
Master |
| 系所名稱： |
商學院 - 企業管理學系 Department of Business Administration |
| 論文出版年： | 2004 |
| 畢業學年度： | 92 |
| 語文別： | 中文 |
| 論文頁數： | 120 |
| 中文關鍵詞： | 客戶服務 、行動電話通信服務業 、收費可能性 、聯合分析法 |
| 相關次數： | 點閱：84 下載：0 |
| 分享至: |
| 查詢本校圖書館目錄 查詢臺灣博碩士論文知識加值系統 勘誤回報 |
本研究以我國行動電話通信服務業客戶服務為研究對象，探討支付費用狀況對於行動電話通信消費者對客戶服務喜好程度的影響程度以及不同類型的消費者對於收費狀況與其他服務屬性的權衡關係，而進一步探討客戶服務收費之可能性。首先利用集群分析將全體樣本區隔成成本屬性導向群以及利益屬性導向群，再以客服使用量、通話貢獻量以及所得高低為事前區隔變數，將全體樣本區隔成高低度客服使用群、高低度通話貢獻群以及高低所得群，進而探討全體樣本以及各集群對於服務屬性的相對重視程度以及各服務屬性間的權衡關係。最後以收費可能性為主題，分別探討其在各集群中之存在關係。
經由統計分析，本研究有以下主要結論：
一、全體樣本、成本屬性導向群、高度客服使用群、低度客服使用群
高通話貢獻群、低通話貢獻群、高所得群與低所得群，最重視的
服務屬性皆為客戶服務專線收費狀況，且其相對重要性遠比其他服務屬性高。利益屬性導向群最重視的服務屬性則為接通速度，但其與其他各項服務屬性的相對重要性差距不大。
二、對於客戶服務專線收費狀況此一服務屬性，全體樣本、高度客服
使用群、高通話貢獻群與高所得群，皆必須以接通速度、接聽方
式與人員服務時間三項屬性同時抵換。而利益屬性導向群則可單
獨以接通速度或接聽方式加以抵換，或同時以人員服務時間與接
通速度或人員服務時間與接聽方式加以抵換。
三、就全體樣本、利益屬性導向群、高度客服使用群、高通話貢獻群
與高所得群而言，其客戶服務收費之可能性存在，但其前提是以
改善目前服務品質為前提，才得以維持目前消費者之滿意度。
第一章 緒論 1
1.1研究動機 1
1.2研究目的 3
1.3研究範圍及對象 3
1.4研究流程 3
第二章 文獻探討 6
2.1我國行動電話市場近況 6
2.2客服中心定義與發展 8
2.3客服中心服務品質及消費者使用客服滿意度調查 14
第三章 研究方法 17
3.1研究架構 17
3.2屬性偏好評估模式—聯合分析法 18
3.3實驗設計 23
3.3.1研究自變數之選取 23
3.3.2變數的定義 25
3.4問卷設計 26
3.5資料分析方法 27
第四章 研究結果 29
4.1樣本結構 29
4.2.1全體樣本之屬性偏好 37
4.2.2全體樣本之屬性抵換關係 40
4.3集群區隔模式之成分效用值分析 41
4.3.1集群區隔 41
4.3.2集群命名 42
4.3.3集群區隔之屬性抵換關係 45
4.3.4集群區隔之人口統計變數與消費行為變數差異分析 48
4.4客服使用量事前區隔模式之成分效用值分析 57
4.4.1客服使用量事前區隔對服務屬性之重視程度 57
4.4.2客服使用量事前區隔之屬性抵換關係 61
4.4.3客服使用量事前區隔之人口統計變數與消費行為變數差異分析 64
4.5每月通話金額事前區隔模式之成分效用值分析 74
4.5.1每月通話金額事前區隔對服務屬性之重視程度 74
4.5.2每月通話金額事前區隔之屬性抵換關係 78
4.5.3每月通話金額事前區隔人口統計變數與消費行為變數差異分析 80
4.6每月所得事前區隔模式之成分效用值分析 90
4.6.1每月所得事前區隔對服務屬性之重視程度 90
4.6.2每月所得事前區隔之屬性抵換關係 94
4.6.3每月所得事前區隔之人口統計變數與消費行為變數差異分析 96
第五章 研究結論、限制與建議 105
5.1研究結論 105
5.2研究限制 110
5.3研究建議 111
5.3.1對行動電話通信服務業客戶服務之建議 111
5.3.2後續研究建議 111
參考文獻 113
附錄 研究問卷 116
一、中文部份
方世榮譯，Kotler原著（1993），行銷管理學，台北市，東華書局。
吳文雄（2002），「電信業電話專線服務系統顧客滿意度之探討：以中華電信高雄地區為例」，義守大學管研所未出版碩士論文。
李振維（2000），新一代電話服務中心，網路資訊雜誌。
林葆青（2002），「客服中心在開創企業新契機中所扮演角色之研究--以壽險業為例」，大葉大學事經所未出版碩士論文。
林雅玲（2003），「北台灣行動電話通訊服務市場區隔與顧客滿意度之研究」，東華大學管研所未出版碩士論文。
侯明佑（2003），「客服中心運用於顧客關係管理、關係行銷及服務品質之實證研究-以B銀行企業金融部門為例」，國立成功大學高階管理碩士在職專班為出版碩士論文。
曾世忠（2003），效率客服—客服中心的程序規劃，台北市，培生集團。
陳信宏（2001），「客戶服務中心規劃與發展之研究」，暨南大學資管所未出版碩士論文。
黃貝玲（2001），從Call Center 到Contact Center，電子化企業經理人報告。
黃怡音（2002），「客服中心服務品質對顧客滿意度及忠誠度之研究—以信用卡為例」，政治大學企研所未出版碩士論文。
黃俊英（1998），多變量分析，台北市，中國經濟企業研究所。
電信總局（2002），九十一年電信自由化政策白皮書，台北市，交通部電信總局。
遠擎管理顧問（2001），2001年台灣客服中心之規劃、建置與運用調查研究報告，台北市，遠擎管理顧問有限股份公司。
鄭甦民（2000），淺談電話客服中心(Call Center)的發展與應用，彰銀資料，50卷第5期，31~40。
Steve Morell & Laurent Philonenk，2001，"20:20 CRM,"Genesys 出版(簡體版)。
二、英文部份
Bose,R.C. & Bush,K.A.（1952）,” Orthogonal Array of Strength Two and Three,”Annals of Mathematical Statistics,Vol.23, pp.508-524.
Bradshaw,D.（1999）, Next Generation Call Centers-CTI, Voice and the Web, Ovum Pty Ltd.
Cleveland,B., & Minnucci,J.（2000）,”Developing The E-Enabled Call Center：A Strategic Perspective,” Business Communications Review.
Green,P.E. & Rao,V.R.（1971）,”Conjoint Measurement for Quantifying Judgement Data,”Journal of Marketing Research,Vol.8,August, pp.355-363.
Green,P.E. & Srinivasan,V.（1978）,”Conjoint Analysis in Consumer Research: Issue and outlook,” Journal of Consumer Research, Vol.5,September, pp.102-123.
Moore,William L.（1980）,”Level of Aggregation in Conjoint Analysis: An Empirical Comparison,”Journal of Marketing Research, Vol.17,November, pp.516-523.
TruePoint offers（1999）,”Building a Call Center：A Business Model,”Executive Journal,May/June, p4-11.
Jacobson,T.（1998）,”Strategic Assessment：The Roadmap For Call Center Creation And Expansion,” Call Center Solution,August, p118-122.
此全文未授權公開