以往顧客服務對企業而言只是被動的支援單位，企業無法得知每一位顧客的想法，顧客的聲音也難以傳達到企業內部，然而資訊與通訊技術的進步打破了這樣的障礙，促使資訊透明化，企業藉由資訊科技的輔助可以直接接觸到每一個個別的顧客，了解顧客的想法與需求來帶動企業的運作，成為企業經營的競爭優勢。

顧客關係管理（customer relationship management；CRM）為近年新興熱門話題，國內外軟體大廠紛紛投入CRM市場，然而此環境尚未成熟，各家提出之系統功能相當不一致，本文提出企業在建置顧客關係管理環境時應具備七大單元，包括產品端資訊蒐集機制、互動機制、事件處理機制、儲存分析機制、內部鏈結機制、策略對應機制、回饋執行機制等，以供企業參考。

CRM重視區別出每一個個別顧客的屬性再提供客製化服務，本文針對北部某醫院進行訪談，探討其規劃中之CRM及進行狀況，驗證本文所提出模式之可行性。

Because of the power of information and telecommunications technologies, business can keep tracking of their customers to know what they really want and how they actually use the product. Analyzing the information return from customers and products, business can provide active and accurate service to the right customer through the right channel at the right time and rise the customer satisfaction.

　The purpose of this article is to show a complete CRM model which includes product information collecting mechanism, interact mechanism, event processing mechanism, storage and analysis mechanism, internal linkage mechanism, decision support mechanism, feedback implementing mechanism. When business constructs the CRM environment, they can apply this model to their organization.

　This article also studies a hospital case and plans a future framework for it by applying the model.

一、英文部份
1. Anton, Jon, “The past, present and future of customer access centers,” International Journal of Service Industry Management, Vol. 11, No. 2, 2000, pp. 120-130.
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4. Cohen, Adam, “This Time It’s Different,” Time Asia, January 8, 2001, pp. 26-30.
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6. IBM, Intelligent Miner for Data Applications Guide, Redbooks, 1999.
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二、中文部份
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3. 林陽助，「顧客滿意度決定模型與效果之研究–台灣自用小客車之實證」，國立台灣大學商學研究所博士論文，民國85年。
4. 侯如珊，「美國的恆網美麗新世界」，e天下，民國90年2月，第53頁。
5. 張瑋倫，「應用資料挖掘學習方法探討顧客關係管理問題」，輔仁大學資訊管理研究所碩士論文，民國89年。
6. 葉宏謨，「企業資源規劃：製造管理篇」，台北市：松崗，民國89年。
7. 謝晶瑩譯，「1:1行銷（Peppers, Don原著）」，台北市：時報文化，民國84年。
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9. 劉仲鑫，「個人通信系統」，台北市：松崗，民國87年。
10. 蕭正平，「顧客關係行銷的發展與實務」，國立台灣大學商學研究所碩士論文，民國89年。
11. 盧坤利，「台灣地區企業採用顧客關係管理系統之影響因素」，國立台灣大學商學研究所碩士論文，民國89年。
三、網站部份
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2. Oracle，http://www.oracle.com/，2001年3月2日。
3. 中原大學ERP研究中心，http://www.erp.org.tw/，2000年11月28日。
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5. 資策會資訊市場情報中心，http://mic.iii.org.tw/，2000年11月28日。
6. 經濟部統計處，http://www.moea.gov.tw/~meco/stat/index.html，2001年3月10日。