隨著服務業的日益興盛，以及服務經濟體系的來臨，服務品質已日益受到學術界與實務界的重視。自從Parasuraman, Zeithaml, and Berry 三位學者於1985年在Journal of Marketing發表缺口模式之後，有關服務品質的研究，就逐漸成為服務行銷領域裡的主流之一。

本研究係從顧客與服務企業接觸的角度切入，同時針對服務企業（藉由主管問卷）與顧客（藉由顧客問卷）進行研究，以期發掘影響服務品質的關鍵因素。在實證研究方面，基於高接觸服務業對服務品質應會比較重視的前提，本研究乃決定以高接觸服務業為研究對象，並選擇綜合旅行社為樣本。不過，為了突顯研究架構在其他高接觸服務業的適用性，在個案訪談方面，本研究除了訪問三家旅行社，還分別訪問了SOGO（百貨）、世華（銀行）、以及亞都（飯店）。

從文獻探討裡，本研究共歸納出16個影響服務品質的因素，但基於研究重點的選擇，以及切入角度的不同，本研究採取了服務要素服務力的觀點，並據此對影響服務品質的關鍵因素進行研究。在這個研究角度下，本研究共提出了後場人員服務力、前場人員服務力、以及服務設計服務力等三個主要變數，並據此提出本研究的理論架構。

本研究係以綜合旅行社為研究樣本，共有32家業者願意配合，因此，本研究共回收32份主管問卷，並郵寄出3200份願客問卷（每家郵寄100份）。結果，顧客問卷共回收413份（回收率12.91%），在其中，有效問卷為385份（有效問卷率12.03%），並據此進行統計分析。

本研究的實證結果顯示，後場人員服務力對前場人員服務力與服務設計服務力均有顯著的影響，且從因徑係數的比較得知，後場人員服務力對前場人員服務力的影響程度，大於它對服務設計服務力之影響程度。此外，前場人員服務力與服務設計服務力對服務品質均有顯著的影響，且從因徑係數的比較得知，前場人員服務力對服務品質的影響程度，大於服務設計服務力對服務品質之影響程度。因此，本研究認為，後場人員服務力是間接影響服務品質的關鍵因素，而前場人員服務力與服務設計服務力則為直接影響服務品質的關鍵因素，且前場人員服務力的內涵應包括服務熱忱、服務能力、以及服務權力。