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| 研究生： |
黃品瑄 Huang, Pin-Hsuan |
|---|---|
| 論文名稱： |
恐懼意會：探究法人金融數位服務之信任機制 Making Sense of Fear: Exploring Trust Production Mechanisms in Digital Corporate Banking Services |
| 指導教授： |
蕭瑞麟
Hsiao, Ruey-Lin |
| 口試委員: |
朱彩馨
Chu, Tsai-Hsin 李慶芳 Lee, Ching-Fang |
| 學位類別： |
碩士
Master |
| 系所名稱： |
商學院 - 科技管理與智慧財產研究所 Graduate Institute of Technology, Innovation and Intellectual Property Management |
| 論文出版年： | 2026 |
| 畢業學年度： | 115 |
| 語文別： | 中文 |
| 論文頁數： | 161 |
| 中文關鍵詞： | 數位服務 、科技意會 、情境實踐 、信任機制 、顧客體驗 |
| 外文關鍵詞： | Digital service, Technology sensemaking, Situated practice, Trust production mechanism, Customer experience |
| 相關次數： | 點閱：24 下載：0 |
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本研究探討法人金融數位服務中的反常現象：金融機構持續導入數位服務，創業主卻未必更願意使用。本文以科技意會為視角，考察創業主在開戶、進出帳、查帳與借貸四段顧客體驗中的情境實踐，分析恐懼如何在日常任務中形成，並轉為對數位服務的疑慮與抗拒。研究發現，創業主的恐懼並非單由介面不順或操作繁複而來，而是源於法人金融情境中的高責任與高不確定。當資金流動牽涉公司營運、員工薪資、信用紀錄與商業承諾時，創業主不只在操作系統，更在承受可能延誤、誤判與失控的經營後果。若數位服務無法說明流程、回應疑慮，並在關鍵任務中提供可靠協助，使用者便容易將科技意會為風險，而非助力。本文進一步指出，信任機制並不只來自功能完整或流程自動化，而在於服務能否讓使用者明白下一步、掌握當下狀況，並確認有所依憑。數位服務若只追求功能增加，卻忽略任務中的不安、責任與後果，便可能加深恐懼，而非提升效率。理論上，本研究將科技抗拒的討論，由表層反應轉向信任失靈的成因，說明抗拒只是外顯結果，不信任才是深層根由。實務上，本文主張法人金融數位服務應回到創業主的任務情境，重新思考顧客體驗設計，使使用者在開戶、撥款、查核與借貸之中安心、明白，且有所依靠。
This study examines a counterintuitive phenomenon in digital services for corporate banking: although financial institutions continue to expand their digital offerings, entrepreneurial users do not necessarily become more willing to adopt them. Drawing on the lens of technology sensemaking, this study investigates how entrepreneurs experience four key service journeys—account opening, fund transfers, account inquiry, and lending—and analyzes how fear emerges through situated practice and gradually develops into hesitation or resistance toward digital services. The findings suggest that entrepreneurs’ fear does not arise merely from poor interface design or procedural complexity. Rather, it stems from the high responsibility and uncertainty embedded in corporate financial activities. When financial transactions involve business continuity, payroll obligations, credit records, and commercial commitments, entrepreneurs are not simply operating a system; they are bearing the consequences of potential delay, error, or loss of control. When digital services fail to explain procedures clearly, respond to concerns in time, or provide dependable assistance during critical tasks, users may come to interpret technology as a source of risk rather than support. This study further argues that trust mechanisms are not produced solely through functional completeness or process automation. Trust depends on whether a service enables users to understand the next step, grasp the current situation, and feel that reliable support is available. Theoretically, this study shifts the discussion of technology resistance from surface-level behavioral responses to the underlying failure of trust mechanisms, arguing that resistance is an observable outcome, whereas distrust is the deeper cause. Practically, it suggests that digital service design in corporate banking should return to entrepreneurs’ task contexts and strengthen customer experience through clarity, assurance, and dependable support.
聲明頁 I
中文摘要 II
英文摘要 III
表目錄 X
圖目錄 X
第一章 緒論 1
第一節 研究動機 1
一、實務動機 1
（一）新興服務的採納障礙 1
（二）高壓情境下的服務感受 2
（三）使用者在歷程中的因應 3
二、理論動機 4
（一）事與願違：科技接受觀點的不足 4
（二）抽絲剝繭：旅程中的恐懼意會 5
（三）追根究底：實踐經驗中的設計問題 6
第二節 研究目的 7
一、探究創業主的情境實踐 8
二、解析法金旅程中的恐懼意會 9
三、化解恐懼的關鍵機制 10
第三節 預期效益 11
一、預期理論貢獻 11
二、預期實務啟發 12
三、章節佈局 14
第二章 文獻回顧 16
第一節 專有名詞定義 16
一、科技框架 16
二、科技意會 17
三、情境實踐 19
第二節 科技框架觀點 21
一、認知建構：既有認知下的理解落差 21
二、框架遷移：互動歷程中的框架轉化 22
三、預期形塑：接觸前的框架建立 23
第三節 科技意會觀點 25
一、分歧觸發：意會如何被點燃 25
二、象徵情境：意義在互動脈絡中形成 26
三、動態演化：意會如何在歷程中持續重組 28
第四節 情境實踐觀點 31
一、從實踐現場理解科技 32
二、從實踐觀察意會 34
三、研究缺口與研究問題 35
第三章 研究方法 39
第一節 理論取樣 39
一、取樣原則一：金融服務的理解成本與使用抗拒 40
二、取樣原則二：法人金融服務作為觀察場域的適切性 41
三、取樣原則三：創業主作為主要取樣對象 41
第二節 分析架構 42
一、設計者做法：服務中的設計邏輯 43
二、創業主實踐：情境中的營運現況 44
三、創業主意會：實踐做法背後的理解與判斷 45
四、信任機制：創業主所期待的交易支援 46
第三節 資料分析 47
一、步驟一：繪製顧客旅程 47
二、步驟二：分析創業主的情境實踐 48
三、步驟三：歸納意會類型 49
四、步驟四：辨識信任機制 50
第四節 資料蒐集 51
一、第一階段：進入銀行內部，理解服務如何成形 53
二、第二階段：進入創業主端，理解經營現場 54
三、第三階段：返回田野，往返補足資料 55
第四章 研究發現 57
第ㄧ節 案例背景：法人金融的數位創新挑戰 57
一、金融業的創新困境 57
（一）高度監管的限制 57
（二）數位轉型的壓力 58
（三）功能導向的迷思 59
二、朝夕銀行的服務挑戰 60
（一）拓展新客群的難題 60
（二）新服務的乏人問津 61
（三）創業主的經營困難 62
第二節 開戶旅程 64
一、設計者做法：層層把關，步步推進 64
（一） 申辦引導 64
（二） 開戶審查 65
（三） 帳戶建立 67
二、創業主實踐：策略性探詢 67
（一）就近開戶：挑選日後方便回訪的銀行據點 68
（二）問清條件：主動詢問並確認必備資料 68
（三）專人協助：尋找能立即排除問題的真人窗口 70
三、創業主意會 71
（一）懸浮的意會：無人接手的誤會 71
（二）戒備的意會：有罪推定的誤會 75
（三）偏移的意會：不務正業的誤會 77
第三節 進出帳旅程 82
一、設計者做法：分層授權，逐筆控管 82
（一）功能開通 82
（二）轉帳控管 83
（三）結果回饋 84
二、創業主實踐：可控性操作 86
（一）設備選擇：依任務情境與需求選用裝置 86
（二）簡化路徑：避開多層切換與憑證流程 87
（三）反覆核對：送出前逐項確認帳號與金額 88
三、創業主意會 89
（一）束縛的意會：處處設限的誤會 90
（二）拮抗的意會：矯枉過正的誤會 92
（三）干擾的意會：節外生枝的誤會 95
第四節 查帳旅程 100
一、設計者做法：先觀整體，再探細節 100
（一）總覽揭露 100
（二）明細追查 101
（三）資料匯出 102
二、創業主實踐：選擇性掌握 102
（一）分層檢視：依據情境切換帳務資訊 103
（二）節點追帳：鎖定特定日期追查明細 104
（三）外部整帳：下載網銀報表併入既有帳務 105
三、創業主意會 106
（一）驚動的意會：無事生風的誤會 106
（二）斷線的意會：畫地為牢的誤會 108
（三）迷失的意會：自說自話的誤會 110
第五節 借貸旅程 114
一、設計者做法：先談需求，再訂條件 114
（一）需求洽談 114
（二）授信審查 115
（三）條件撥貸 116
二、創業主實踐：機動性安排 117
（一）額度保留：談好額度未必立即啟用 118
（二）替代調度：依時效與條件切換資金來源 118
（三）關係進件：維繫業務關係以推進借貸流程 119
三、創業主意會 120
（一）失準的意會：黑箱作業的誤會 121
（二）受阻的意會：不知變通的誤會 123
（三）牽制的意會：親疏有別的誤會 125
第六節 科技意會類型 130
一、錯位意會：角色定位缺口 132
（一）服務缺口一：金融定位未被清楚揭示 132
（二）服務缺口二：帳務設計缺乏經營視角 132
二、失真意會：審查透明缺口 133
（一）服務缺口一：審查依據未被充分說明 133
（二）服務缺口二：前端訊息與後端結果未能確實連結 134
（三）服務缺口三：事前預判所需的線索未能有效建立 134
三、掣肘意會：調度主導缺口 135
（一）服務缺口一：風控要求未能貼近實際使用情境 135
（二）服務缺口二：限制出現時未提供清楚說明 135
（三）服務缺口三：操作所需的掌握感未被穩定交付 136
四、擾動意會：節奏穩定缺口 137
（一）服務缺口一：系統異動未妥善呈現 137
（二）服務缺口二：非必要訊息未被有效排除 137
五、懸置意會：階段回饋缺口 138
（一）服務缺口一：流程起點未被明確界定 138
（二）服務缺口二：跨階段銜接未被清楚說明 139
（三）服務缺口三：流程落點尚未被可視化 139
第五章 討論 142
第一節 學術貢獻 142
一、辨識旅程中的恐懼意會 142
二、意會與實踐並觀：辨識數位服務失準 144
三、從抗拒到信任：回溯不安的深層根源 146
（一）規範型信任產生機制：讓創業主認可銀行的本分與責任 148
（二）認知型信任產生機制：當讓創業主看懂銀行如何判斷 148
（三）情感型信任產生機制：讓創業主感到事情有人回應 149
（四）體恤型信任產生機制：讓創業主感到經營處境被納入考量 150
第二節 實務啟發 151
一、重整設計思維：從功能堆疊回到情境 151
二、以意會跨越心理門檻：從誤解到理解 152
三、信任的行動生成原則：回到服務根本 154
第三節 研究限制與未來方向 155
一、探索法人金融的全貌 155
二、理解跨場域服務設計的恐懼意會 156
三、探索實踐、意會與信任產生機制 156
第六章 結論 158
參考文獻 159
中文文獻 159
英文文獻 159
中文文獻
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