本研究的研究動機在探討新舊銀行客戶對銀行服務品質的認知，並評

估新舊銀行的服務品質管理狀況及行銷、管理者對於銀行服務品質的認知

，進而予以分析、比較，從中發掘問題、歸納心得，俾對新舊銀行追求服

務品質管理改善的努力，提供建議與參考。整個研究所欲探討的三個核心

問題為: 1.驗證 Zeithaml 等（1988）所提之架構在銀行業之適用性。2.

比較兩家銀行在服務品質各差距之差異性。3.比較兩家銀行在服務品質管

理上之差異性。研究結論如下: 1.管理者認知的服務品質管理狀況之因素

分為四個因素：「滿足顧客期望能力」、「服務品質溝通狀況」、「提升

服務品質意願」、「服務品質作業內涵」。2.業務經辦人員所認知的服務

品質管理狀況之因素分為五個因素：「重視員工」、「角色認知」、「服

務績效指標」、「設備與員工配合度」、「團隊合作」。3.銀行服務品質

因素有六個「周到合理」、「有形無誤」、「禮貌專業」、「便利舒適」

、「安全公平」、「效率可靠」。4.在辦理存提款及匯兌業務迅速有效率

、顧客抱怨或生氣時的迅速安撫與處理、承辦人不在時其他行員代理業務

、分行數目足夠等項目上，乙銀行服務品質差距一顯著地小於甲銀行。5.

整體而言，乙銀行的差距二小於甲銀行。又以行員穿著、行員服務熱誠最

為顯著。6.差距三方面，乙銀行在周到合理、有形無誤、安全公平等三項

因素構面上，均顯著地小於甲銀行。7.差距五方面，甲乙銀行在周到合理

、有形無誤、禮貌專業、便利舒適、及效率可靠均達顯著差異，其中又以

周到合理、禮貌專業、效率可靠最具顯著差距，乙銀行的差距五小於甲銀

行，顯示乙銀行的服務品質較優於甲銀行。8.甲乙銀行在服務品質溝通狀

況具顯著差異，其中又以管理者與顧客面對面接觸、員工有機會對管理者

表達意見、管理者願接受員工竟見、有效使用自動化設備最顯著。乙銀行

在這些推行的程度較甲銀行為深。9.甲乙銀行在重視員工、服務績效指標

、設備與員工配合度、轉隊合作均達顯著差異，又以服務績效指標最為顯

著。乙銀行在這些服務品質管理上推行的程度較甲銀行深。

一、中文部份
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