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| 研究生： |
孫慧君 |
|---|---|
| 論文名稱： |
危機管理對組織績效之影響－以航空業為例 |
| 指導教授： | 翁景民 |
| 學位類別： |
碩士
Master |
| 系所名稱： |
商學院 - 企業管理學系 Department of Business Administration |
| 論文出版年： | 1998 |
| 畢業學年度： | 86 |
| 語文別： | 中文 |
| 論文頁數： | 123 |
| 中文關鍵詞： | 危機處理 、組織績效 、復原政策 、飛安事件 |
| 相關次數： | 點閱：222 下載：15 |
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政府自民國76年開放國內的民航天空以來，各種規模的航空業者充斥著整個市場。然而，接而連三的重大飛安事件使得消費者無不『聞機色變』。危機管理一躍而成主角，航空公司的危機管理能力對組織的績效會有某些程度的影響。
本研究欲探討航空產業相關的危機議題。究竟在產業中對於危機的定義與分類是否有特別的看法，以及在產業內各家航空公司在危機處理及危機預防的實際作法如何；以採深度訪談法進行質化的研究。而在有關危機管理對組織績效影響的部份，試圖以簡單數學平均值來表示各家受訪公司在危機管理及危機復原後對公司績效影響的程度與關係。
本研究發現：航空產業的特有危機種類為飛安危機與自然災害危機；產業內較易發生的危機與各家航空公司易發生的危機相同，均為飛安事件危機；各航空公司都有飛安危機相關的危機處理程序與原則；對飛安危機的發生亦有相關的預防措施；各航空公司也會依其經營理念來調整其危機管理內容與危機復原政策；以及各航空司僅在與飛安事件有關的危機才有這樣的危機管理機制與作法。
而在對組織績效影響方面，僅得出在同公訂內曾發生不同種類的危機，若採取攻擊型的復原政策會有較好的績效表現；與對相同或相似的突發性危機，若公司排除危機處理流程的因素，採取恐龍型的復原策略會有較偏低的績效表現此二項結果。
謝辭
論文摘要
目錄
圖表目次
第一章 緒論-----1
第一節 研究問題與動機-----1
第二節 研究目的-----4
第三節 研究範圍-----5
第四節 研究程序-----7
第二章 文獻探討-----9
第一節 危機的基本概念-----9
第二節 危機管理的概念-----22
第三節 組織績效的概念-----32
第四節 危機管理與組織績效-----38
第三章 研究方法-----39
第一節 觀念架構-----39
第二節 研究對象-----40
第三節 資料蒐集與分析方法-----41
第四章 研究發現-----43
第一節 航空公司危機管理的現況分析-----43
第二節 航空公司正式危機處理組織與危機預防措施-----60
第三節 危機管理對航空公司績效的影響-----73
第四節 命題發展-----77
第五章 結論與建議-----81
第一節 研究結論-----81
第二節 研究限制與未來研究建議-----83
附錄-----85
附錄一 危機公關計劃-----85
附錄二 約訪信函與訪談大綱-----96
附錄三 訪談紀錄摘要-----98
參考文獻-----109
圖表目次
一、表目次
表2-1 危機的分類-----17
表2-2 組織對危機的反應-----29
表2-3 危機後復原政策-----31
表2-4 績效評估標準-----33
表2-5 組織績效衡量效標一覽表-----36
表3-1 訪談對象及組織特性一覽表-----40
表4-1 受訪公司曾發生過的危機歸類與個數一覽表-----54
表4-2 B航空公司危機事件處理分工表-----67
表4-3 危機處理對公司績效表現影響一覽表-----75
表4-4 命題一-----77
表4-5 命題二-----78
表4-6 命題二-----79
表4-7 命題四-----80
二、圖目次
圖1-1 本研究研究流程-----8
圖2-1 多階危機處理流程模式-----28
圖3-1 本研究之研究架構-----39
圖4-1 A航空公司整體性安全組織-----61
圖4-2 A航空公司飛航安全室組織及職掌-----62
圖4-3 A航空公司緊急事件處理組織架構-----63
圖4-4 A航空公司緊急事件處置程序執行重點-----64
圖4-5 B航空公司危機事件處理指導小組編組表-----66
圖4-6 B航空公司緊急事件溝通網路-----67
圖4-7 C航空公司危機事件小組編組表-----69
圖4-8 D航空公司危險事件處理小組-----69
此全文未授權公開