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| 研究生： |
劉邦宇 Liu, Pang Yu |
|---|---|
| 論文名稱： |
顧客滿意度調查實証研究－以藥局為實例 CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT RESEARCH |
| 指導教授： |
楊素芬
Young, Su Feng |
| 學位類別： |
碩士
Master |
| 系所名稱： |
商學院 - 統計學系 Department of Statistics |
| 論文出版年： | 1995 |
| 畢業學年度： | 83 |
| 語文別： | 中文 |
| 論文頁數： | 77 |
| 中文關鍵詞： | 品質 、服務業品質 、服務品質 、顧客滿意度調查 、指標 |
| 外文關鍵詞： | CUSTOMER SATISFACTION, INDEX |
| 相關次數： | 點閱：259 下載：0 |
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政府正積極籌劃台灣成為亞太營運中心，勢必帶動相關服務業的發展，變得格外重要。但是服務業品質具有無形性、易消失性、不可分割性及異質性等特性，使得服務品質相對於產品品質而言更難以量化。此外，無法顯示長期的服務品質變化情形，以為品質改善衡量之依據，也是國內有關服務品質實証研究美中不足之處。
本研究選定藥局服務作為實証對象，以藥局的消費大眾為研究樣本，進行服務品質的相關探討，希望找出消費者期望與實際感受差異之構面，供業者作為改進的參考。最重要的是尋求適當的指標，顥示長期顧客滿意度變化情形，以為品質改善衡量之依據。
研究結果得到以結論：
1.年齡愈小對藥局的外觀愈滿意。收入愈高對藥局的裝潢擺設及貨色齊全愈不滿意。
2.消費者普遍對藥局的軟體服務品質有較多的不滿意，顯示業者當務之急是改善藥局的軟體服務品質。
3.指數模式一和指數模式二適合作為逐月的追蹤信號，指數模式三則較適合年度的評估檢討範圍。重視程度差異大時，用指數模式；反之，則用指數模式二。問卷施測適合指數模式一和指數模式三，而指數模式二則適合電話語音查詢。
謝辭
摘要
表目錄
圖目錄
目錄
壹 緒論
一 品質與服務業品質-----1
（一）品質-----1
（二）服務業品質-----2
（三）服務品質模型-----4
二 顧客滿意度的重要性-----7
三 全民健康保險及健保藥局-----8
四 研究動機-----9
五 研究目的-----9
六 論文架構-----9
貳 文獻回顧及研究方法
一 文獻回顧-----11
（一）國內服務品質實証研究-----11
（二）大陸地區的服務品質測量研究-----12
（三）國外有關顧客滿意度調查之文獻-----15
二 研究方法-----20
參 現況介紹與服務品質調查
一 現況介紹-----22
二 服務品質調查-----25
（一）問卷設計-----25
（二）抽樣設計-----25
肆 資料分析
一 基本資料分析-----27
二 消費者實際感受與期望程度差異之分析-----47
三 品質指標之建立-----49
伍 結論與建議
一 基本資料分析方面-----60
二 消費者期望與感受程度差異之分析方面-----60
三 建立指標方面-----61
陸 參考文獻-----63
附錄一 有效樣本分佈情況-----65
附錄二 問卷調查表-----67
表目錄
表3-1 問卷回收狀況-----26
表4-1 各月份樣本資料-----27
表4-2至4-13 各月份樣本資料服務品質構面依期望程度之齊一性檢定-----28
表4-14至4-25 各月份樣本資料服務品質構面依重視程度之齊一性檢定-----32
表4-26至4-37 各月份樣本資料服務品質構面依滿意程度之齊一性檢定-----37
表4-38至4-49 各項基本資料在服務品質構面上滿意程度之變異數分析-----41
表4-50 各項基本資料在服務品質構面上整體服務滿意程度之變異數分析-----46
表4-51 消費者對藥局期望程度和實際感受差異之分析-----47
表4-52 各月份指數模式一硬體及軟體服務品質指數-----54
表4-53 各月份指數模式二硬體及軟體服務品質指數-----55
表4-54 硬體與軟體服務品質總平均期望值和不良率-----57
圖目錄
圖1-1 不同的品質定義在不同性質的服務業中所影響的程度有所不同-----4
圖1-2 Parasuraman等人服務品質模型-----5
圖1-3 論文架構-----10
圖2-1 品質特性與顧客認可服務品質關係-----11
圖2-2 品質信息活動環-----14
圖2-3 全錄顧客滿意度衡量系統流程圖-----16
圖2-4 Toyota汽車公司NVSDS走勢圖-----18
圖2-5 研究流程-----21
圖3-1 一般連鎖藥局銷售品分類-----23
圖3-2 連鎖藥局買賣流程圖-----24
圖4-1 指數模式一硬體指數走勢圖-----54
圖4-2 指數模式一軟體指數走勢圖-----54
圖4-3 指數模式二硬體指數走勢圖-----56
圖4-4 指數模式二軟體指數走勢圖-----56
圖4-5 指數模式三參考指數-----58
圖5-1 語音查詢和指標建立流程-----62
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