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| 研究生： |
葉志德 Yeh, Chih Te |
|---|---|
| 論文名稱： |
台灣地區銀行業推行全面品質管理之實證研究 A Empirical Reserch on Promoting Total Quality Management in the Banking Industry in Taiwan |
| 指導教授： |
林英峰
Lin, Ing Feng |
| 學位類別： |
碩士
Master |
| 系所名稱： |
商學院 - 企業管理學系 Department of Business Administration |
| 論文出版年： | 1995 |
| 畢業學年度： | 83 |
| 語文別： | 中文 |
| 論文頁數： | 129 |
| 中文關鍵詞： | 全面品質管理 、國家品質獎 、銀行 |
| 外文關鍵詞： | TQM, National Quality Award, Bank |
| 相關次數： | 點閱：93 下載：0 |
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品質的管理，從早期的統計品質管制，逐漸演變成全面品質管理。很多國家的政府都體認到全面品質管理對提昇企業競爭力，進而提昇國家競爭力，有相當大的助益，紛紛設立了國家級的品質獎，一方面激勵企業實施全面品質管理，另一方面也提供完整的管理架構給想要引進全面品質管理的企業，做為實施的標竿(Benchmarking)。
然而，國家品質獎為了能盡量開放給不同產業的企業參賽，其評審項目就比較一般化，於是可能有一些評審項目對某些產業（例如金融服務業）就不太適用。本研究主要目的就是藉著探討中華民國國家品質獎的評審項目在銀行業的適用情況，進而探討銀行業推行全面品質管理之實務作法的相關議題。
本研究的研究對象是台灣地區的銀行業，問卷是根據中華民國國家品質獎之九大類40中項評審項目發展而成，以人員問卷訪談方式詢問本國銀行的分行經理以及外商銀行的副總經理，就其主觀認為每一道題目對銀行營運的重要性程度，以及該主管所服務之銀行在每一道題目的執行確實程度。實際完整填答23份有效問卷，樣本包括9家公營銀行、6家新民營銀行、8家外國銀行在台分行，佔母體（70家，不包括地區性銀行）的32.86%。
問卷資料藉由集群分析、變異數分析、雪費檢定後發現，除了少數幾個中項之外，銀行業者普遍認為國家品質獎九大類40中項評審項目都相當重要。就「認知重要性」而言，可將九大類分為重要程度不同的三群，將40中項分為重要程度不同的四群。就「執行確實度」而言，亦可以將九大類分為確實程度不同的三群，將40中項分為確實程度不同的四群。進一步同時考慮上述「認知重要性」以及「執行確實度」的分類，則可將九大類評審項目分為五類，將40中項分為七類。另外，本研究亦比較國內公營銀行、國內新民營銀行、外國銀行在台分行等三類不同銀行在九大類40中項評審項目之「認知重要性」以及「執行確實度」方面的差異。
最後，本研究建議想要推行全面品質管理的銀行業者，不應偏廢國家品質獎九大類評審項目中的任何一類。而國家品質獎若想將銀行業納入評審對象，似乎應該考慮銀行業的業務特性，而做若干修正。
謝辭
摘要
目錄
第一章 緒論-----1
第一節 研究背景與動機-----1
第二節 研究目的-----5
第二章 文獻探討-----6
第一節 品質管理的相關學說-----6
第1-1節 戴明十四點原則-----6
第1-2節 裘蘭三部曲-----7
第1-3節 費根堡的全面品質管制-----7
第1-4節 石川馨的全公司品質管制-----8
第1-5節 克勞斯比的品質管理-----9
第二節 全面品質管理-----11
第2-1節 全面品質管理的意義-----11
第2-2節 全面品質管理的特性-----12
第三節 標竿法-----13
第3-1節 標竿法的意義與實施步驟-----13
第3-2節 日本品質獎-----15
第3-3節 美國品質獎-----16
第3-4節 歐洲品質獎-----18
第3-5節 中華民國國家品質獎-----20
第3-6節 品質獎小結-----22
第四節 中華民國國家品質獎的TQM架構-----24
第4-1節 經營理念、目標與策略-----26
第4-2節 組織與運作-----28
第4-3節 人力發展與運用-----30
第4-4節 資訊管理與運用-----32
第4-5節 研究發展-----32
第4-6節 品質保證-----33
第4-7節 顧客服務品質-----33
第4-8節 社會責任-----34
第4-9節 全面品質績效-----34
第三章 研究方法-----34
第一節 概念性架構-----36
第二節 變數定義與衡量-----36
第2-1節 經營理念、目標與策略-----37
第2-2節 組織與運作-----37
第2-3節 人力發展興運用-----37
第2-4節 資訊管理與運用-----38
第2-5節 研究發展-----39
第2-6節 品質保證-----39
第2-7節 顧客服務品質-----40
第2-8節 社會責任-----41
第2-9節 全面品質績效-----41
第三節 研究方法及程序-----42
第四節 研究對象-----44
第五節 問卷設計-----44
第六節 資料分析方法-----44
第四章 資料分析-----46
第一節 回收問卷基本資料分析-----46
第二節 台灣地區銀行業對國家品質獎評審項目的「認知重要性」-----46
第2-1節 九大類衡量變數描述-----46
第2-2節 九大類衡量變數分群-----50
第2-3節 40中項衡量變數描述-----52
第2-4節 40中項衡量變數分群-----56
第三節 台灣地區銀行業在國家品質獎評審項目的「執行確實度」-----58
第3-1節 九大類衡量變數描述-----58
第3-2節 九大類衡量變數分群-----62
第3-3節 40中項衡量變數描述-----64
第3-4節 40中項衡量變數分群-----68
第四節 台灣地區銀行業對國家品質獎評審項目的「認知重要性」及「執行確實度」之關係-----71
第4-1節 九大類同時依據「認知重要性」及「執行確實度」兩構面分群-----71
第4-2節 40中項同時依據「認知重要性」及「執行確實度」兩構面分群-----73
第五節 國內公營銀行、國內民營銀行、外國銀行在台分行三類銀行的比較-----75
第5-1節 三類銀行對國家品質獎評審項目「認知重要性」之比較-----75
第5-2節 三類銀行對國家品質獎評審項目「執行確實度」之比較-----80
第五章 個案訪談-----86
第一節 個案銀行簡介-----86
第二節 經營理念、目標與策略-----87
第三節 組織與運作-----89
第四節 人力發展與運用-----90
第五節 資訊管理與運用-----93
第六節 研究發展-----94
第七節 品質保證-----95
第八節 顧客服務品質-----98
第九節 社會責任-----100
第十節 全面品質績效-----102
第六章 結論與建議-----104
第一節 研究結論-----104
第二節 研究建議-----108
第三節 研究限制-----109
問卷-----111
參考文獻-----116
表目錄
表1-1 品質改善活動如何為公司的三種主要賭東改善成果-----2
表2-1 日本、美國、歐洲、及我國品質獎的比較-----23
表2-2 品管圈與專案小組的差別-----30
表3-1 研究對象之分類-----44
表4-1 樣本銀行分佈狀況表-----46
表4-2 九大類評審項目之「認知重要性」分數的平均值、標準差、ANOVA及Scheffe檢定-----47
表4-3 各種不同集群數的R<sup>2</sup>值和C.C.C.值-----51
表4-4 九大類評審項目之集群分析-----51
表4-5 40中項衡量變數之平均值及標準差-----53
表4-6 各種不同集群數的R<sup>2</sup>值和C.C.C.值-----57
表4-7 四個集群之群平均值、標準差、ANOVA、及Scheffe檢定值-----57
表4-8 九大類之平均值、標準差、ANOVA、及Scheffe檢定值-----59
表4-9 各種不同集群數的R<sup>2</sup>值和C.C.C.值-----63
表4-10 三個集群之群平均值、標準差、ANOVA、及Scheffe檢定值-----63
表4-11 40中項之平均值及標準差-----65
表4-12 各種不同集群數的R<sup>2</sup>值和C.C.C.值-----69
表4-13 四個集群之群平均值、標準差、ANOVA、及Scheffe檢定值-----69
表4-14 九大類同時在「認知重要性」以及「執行確實度」兩構面上的分類-----72
表4-15 40中項同時在「認知重要性」以及「執行確實度」兩構面上的分類-----74
表4-16 三類銀行對國家品質獎九大類評審項目「認知重要性」之比較-----76
表4-17 三類銀行對國家品質獎40中項評審項目「認知重要性」之比較-----77
表4-18 三類銀行對國家品質獎九大類評審項目「執行確實度」之比較-----82
表4-19 三類銀行對國家品質獎40中項評審項目「執行確實度」之比較-----83
圖目錄
圖2-1 中華民國國家品質獎的TQM模式-----25
圖3-1 本研究的概念性架構-----36
圖3-2 研究程序-----43
圖4-1 九大類評審項目「認知重要性」分數平均值分佈-----47
圖4-1 九大類評審項目「認知重要性」集群分佈-----51
圖4-3 40中項評審項目「認知重要性」分數平均值分佈-----42
圖4-4 40中項評審項目「認知重要性」集群分佈-----57
圖4-5 九大類評審項目「執行確實度」分數平均值分佈-----59
圖4-6 九大類評審項目「執行確實度」集群分佈-----63
圖4-7 40中項評審項目「執行確實度」分數平均值分佈-----65
圖4-8 九大類評審項目「執行確實度」集群分佈-----69
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