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| 研究生： |
王世豪 Wang, Shyh Haur |
|---|---|
| 論文名稱： |
我國服務業推動全面品質管理之實證研究－以國際觀光旅館業為例 Empirical Study on Taiwan Service Industry's Total Quality Management: International Tourist Hotel Industry for Example |
| 指導教授： |
林英峰
Lin, Ing Feng |
| 學位類別： |
碩士
Master |
| 系所名稱： |
商學院 - 企業管理學系 Department of Business Administration |
| 論文出版年： | 1995 |
| 畢業學年度： | 83 |
| 語文別： | 中文 |
| 論文頁數： | 136 |
| 中文關鍵詞： | 全面品質管理 、國家品質獎 、標竿法 、服務業 、國際觀光旅館 |
| 外文關鍵詞： | TQM, National Quality Award, Benchmarking, Service Industry, International Tourist Hotel |
| 相關次數： | 點閱：263 下載：0 |
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隨著我國經濟發展，服務業所扮演的角色日益重要，而TQM的觀念經有關單位、學者及業者多年的提倡，在國內製造業已有較廣泛的應用，但服務業方面目前則仍有相當大的推廣空間。因此，本文以服務業之全面品質管理為題進行實證研究。
本研究的目的在以非製造業國家品質獎標準為基礎，對國際觀光旅館業進行標準相對重要性的分析及標準的修訂，從而建立符合產業特性的全面品質管理標準；其次，則經由國內業者的互評，選擇國內外推動TQM績效卓著的業者製作標竿個案，由此二方面著手，制定產業全面品質標竿。產業標竿制定後，國際觀光旅館業者可比較彼此在程序及績效上的差異，界定改善的機會及先後順序，從事品質提升的活動。
本研究發現非製造業國家品質獎的九大構面標準，在國際觀光旅館業的相對重要性有所差異；九大構面中，以「經營理念、目標與策略」、「顧客服務」及「人力發展與運用」在國際觀光旅館業有較高的相對重要性，而「研究發展」的相對重要性則顯著較低。此外，本研究同時對非製造業國家品質獎41中項標準，就國際觀光旅館業進行相對重要性分析。
在國際觀光旅館業者互評方面，以凱悅、亞都、西華、來來、希爾頓、福華、晶華等旅館有較突出的表現；而標竿個案的國內部份以亞都飯店為對象，國外部份以Ritz Carlton及地中海俱樂部為對象，依非製造業國家品質獎標準的架構寫成。
謝辭
論文提要
目錄
表目錄
圖目錄
第一章 緒論
第一節 研究背景-----1
第二節 研究動機-----2
第三節 研究目的-----4
第四節 研究對象與範圍-----5
第五節 研究流程-----6
第二章 文獻回顧
第一節 全面品質管理
（一）品質的定義-----7
（二）全面品質管理觀念的發展
1.費根堡（Feigenbaum）-----8
2.戴明（Deming）-----9
3.裘蘭（Juran）-----11
4.石川馨（Ishikawa）-----12
5.克勞斯比（Crosby）-----12
6.今井正明（Imai）-----13
7.林英峰-----14
（三）全面品質管理模型-----16
第二節 標竿法-----17
第三節 ISO9000系列及國外品質獎發展概況
（一）ISO9000系列-----18
（二）日本戴明獎 Deming Prize-----19
（三）美國國家品質獎 Malcolm Baldrige National Quality Award-----20
（四）歐洲品質獎 European Quality Award-----22
第四節 我國國家品質獎發展概況-----25
第五節 我國國際觀光旅館業概況-----28
（一）我國國際觀光旅館市場的需求-----29
（二）規模與分佈-----29
（三）餐飲佔營業收入的比例-----30
第三章 研究方法
第一節 研究架構-----34
第二節 抽樣設計-----35
第三節 研究主題-----35
第四節 研究假設-----36
第五節 資料搜集-----37
第六節 資料處理-----38
第四章 實證結果分析
第一節 問卷回收結果
（一）有效回收之情形-----40
（二）有效回收問卷之基本資料（國際觀光旅館部份）-----40
（三）有效回收問卷之基本資料（問卷填答者部份）-----42
第二節 研究主題與研究假設的分析
（一）國際觀光旅館業高階主管對國品獎的瞭解程度-----43
（二）非製造業國家品質獎41項標準在國際觀光旅館業的相對重要性-----43
（三）非製造業國家品質獎九大構面在國際觀光旅館業的相對重要性-----47
（四）不同經營型態國際觀光旅館對非製造業國家品質獎九大構面的變異數分析-----50
（五）國際觀光旅館業的互評-----66
（六）業者對國家品質獎的看法-----67
第三節 國際觀光旅館業標竿個案-----68
第五章 結論與建議
第一節 結論-----88
第二節 研究限制-----89
第三節 建議
（一）對有關單位的建議-----90
（二）對服務業者的建議-----90
（三）對國際觀光旅館業者的建議-----90
（四）對後續研究的建議-----91
參考書目
中文部份-----92
英文部份-----97
附錄
附錄一 本研究問卷-----102
附錄二 ISO認證及各國品質獎標準-----113
（一）ISO9000系列評審項目-----114
（二）日本戴明獎評審項目-----118
（三）美國國家品質獎評審項目-----119
（四）歐洲品質獎評審項目-----120
（五）中華民國非製造業國家品質獎評審項目-----122
（六）各國國家品質獎之比較-----123
圖目錄
圖1-1 研究流程-----6
圖2-1 全面品質管理執行架構-----17
圖2-2 美國國家品質獎七大項標準關係圖-----21
圖2-3 歐洲品質獎九大項標準關係圖-----23
圖3-1 研究架構-----34
表目錄
表2-1 我國國際觀光旅館之規模-----31
表2-2 我國國際觀光旅館之地區分佈-----31
表2-3 我國國際觀光旅館民國八十一年營業收入結構表-----33
表4-1 受訪旅館之經營定位（商務或休閒）-----40
表4-2 受訪旅館之規模-----41
表4-3 受訪旅館餐飲佔營業收入比例-----41
表4-4 問卷填答者之性別-----42
表4-5 問卷填答者之年齡-----42
表4-6 問卷填答者之職位-----43
表4-7 國際觀光旅館業高階主管對國品獎的了解程度-----43
表4-8 非製造業國家品質獎41項標準在國際觀光旅館業相對重要性的平均數-----44
表4-9 非製造業國家品質獎九大構面在國際觀光旅館業相對重要性的平均數-----48
表4-10 非製造業國家品質獎九大構面變異數分析之成偶檢定結果-----49
表4-11 （a）至（i）國際觀光旅館業對非製造業國家品質獎九大構面相對重要性的認知，依旅館經營定位不同所進行單因子變異數分析結果
表4-12 （a）至（i）國際觀光旅館業對非製造業國家品質獎九大構面相對重要性的認知，依旅館規模不同所進行總檢定分析結果
表4-13 （a）至（i）國際觀光旅館業對非製造業國家品質獎九大構面相對重要性的認知，依旅館規模不同所進行成偶檢定分析結果
表4-14 （a）至（i）國際觀光旅館業對非製造業國家品質獎九大構面相對重要性的認知，依旅館餐飲佔營業收入比例不同所進行總檢定分析結果
表4-15 （a）至（i）國際觀光旅館業對非製造業國家品質獎九大構面相對重要性的認知，依旅館餐飲佔營業收入比例不同所進行成偶檢定分析結果
表4-16 非製造業國家品質獎九大構面之國際觀光旅館標竿業者-----66
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