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| 研究生： |
趙建彰 Jaw, Jiann Jang |
|---|---|
| 論文名稱： |
我國服務業推動全面品質管理之實證研究－以百貨業為例 An Empirical Study of the Implementation of TQM of Domestic Service Industry - Taking Department Stores for Example |
| 指導教授： |
林英峰
Lin, Ing Feng |
| 學位類別： |
碩士
Master |
| 系所名稱： |
商學院 - 企業管理學系 Department of Business Administration |
| 論文出版年： | 1995 |
| 畢業學年度： | 83 |
| 語文別： | 中文 |
| 論文頁數： | 103 |
| 中文關鍵詞： | 全面品質管理 、國家品質獎 、標竿法 、服務業 、百貨業 |
| 外文關鍵詞： | Total Quality Management, National Quality Award, Benchmarking, Service Industry, Department Stores |
| 相關次數： | 點閱：158 下載：0 |
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品質的管理由早期的品質是檢查、製造、設計出來的，逐漸演變成全面管理，許多國家體認到全面品質管理對提昇企業競爭力，進而提昇國家競爭力，有相當大的助益，因此紛紛設立國家品質獎，一方面引導企業實施全面品質管理，另一方面提供有意引進全面品質管理的企業一套完整的架構，以做為實施的標竿(Benchmarking)。
依據國外經驗指出，美日等國服務業者利用國家品質獎、戴明獎做為標竿，對品質進行全面體檢的成效卓著。反觀國內，國品獎自民國84年起開放非製造業申請，要利用國品獎做為服務業者標竿對象，提升整體競爭力，尚在起步階段。本研究目的在於以非製造業國家品質獎評審標準為基礎，對百貨業進行標準認知重要性的分析及標準的修訂，從而建立符合產業特性的全面品質管理標準；其次，則經由國內業者的互評，選擇國內外推動TQM績效卓著的百貨業者，實地了解績優業者推動TQM的現況，以作為業者標竿對象。
本研究的研究對象為國內百貨業，問卷係根據我國國家品質獎非製造業評審標準之九大項四十一中項發展而成。本研究對國內每家百貨公司各寄發一份問卷，共寄出26份問卷，回收16份，其中有效問卷14份，回收率為53.8%。
本研究發現百貨業者普遍認為非製造業國家品質獎的九項評審標準的重要性都非常的高，且業者對九項標準的認知重要性彼此間並無顯著差異。百貨業者對各中項評審標準的認知重要性以「顧客接觸點服務品質」及「顧客抱怨處理」為最重要，以「倉儲運輸的品質」及「品質榮譽的追求」較不重要。結論是百貨業者可應用非製造業國家品質獎評審標準作為推動TQM的主要架構。
百貨業者建議非製造業國家品質獎評審標準作以下的修正，以符合百貨業特性：資訊科技的運用以及行銷溝通如促銷、廣告、商店氣氛等應納入評審標準中。
謝辭
摘要
目錄
表目錄
圖目錄
第一章 緒論-----1
第一節 研究動機-----1
第二節 研究目的-----7
第一章註釋-----2
第二章 文獻探討-----3
第一節 全面品質管理(TQM)相關文獻-----3
一、品質與品質管理的觀念-----3
二、全面品質管理的發展-----6
三、推行TQM的基本原則-----8
四、推動TQM的成功關鍵因素-----10
第二節 標竿分析(Benchmarking)相關文獻-----16
一、標竿分析(Benchmarking)的起源-----16
二、標竿分析的步驟-----16
第三節 我國國家品質獎發展概況-----18
一、國家品質獎概述-----18
二、國家品質獎的品質理念-----18
三、國家品質獎的核心價值與觀念-----21
四、非製造業國家品質獎評審標準與權重-----22
第四節 有關百貨業推動全面品質管理的文獻-----24
一、百貨業的現況與特性-----24
二、百貨業的全面品質管理-----24
三、國內零售業者對品質與國家品質獎評審標準的看法-----35
第二章註釋-----36
第三章 研究設計-----38
第一節 研究流程-----38
第二節 研究架構-----39
第三節 研究設計-----39
一、變數的操作性定義-----39
二、問卷設計-----40
三、研究對象-----41
四、資料收集與分析方法-----41
第三章註釋-----42
第四章 實證分析結果-----43
第一節 回收樣本敘述統計分析-----43
第二節 百貨業者對評審標準認知重要性之統計分析-----44
第三節 評審標準的變異數分析與成偶檢定-----50
一、不同百貨業者對評審標準認知重要性的變異數分析-----51
二、百貨業者對不同項目評審標準認知重要性的成偶檢定-----53
第四節 百貨業者互評-----54
第五章 個案訪談－太平洋崇光百貨公司-----59
第一節 經營理念、目標與策略-----59
第二節 組織與運作-----63
第三節 人力發展與運用-----64
第四節 資訊管理與運用-----68
第五節 研究發展-----69
第六節 品質保證-----70
第七節 顧客服務品質-----72
第八節 社會責任-----75
第九節 全面品管績效-----76
第六章 結論與建議-----79
第一節 研究結論-----79
第二節 後續研究建議-----82
第三節 研究限制-----82
一、研究樣本數量的限制-----82
二、訪問深度的限制-----83
三、研究範圍的限制-----83
第六章註釋-----84
參考文獻
中文部分-----85
英文部分-----87
附錄
百貨業者訪問問卷-----89
表2-1 非製造業國家品質獎評審標準與權重-----22
表2-2 百貨公司的服務品質體系－制度型服務-----29
表2-3 百貨公司的服務品質體系－人對人服務-----31
表4-1 回收樣本業者賣場坪數統計表-----43
表4-2 回收樣本業者坪效統計表-----43
表4-3 問卷填答者職位統計表-----44
表4-4 國內百貨業者對國家品質獎非製造業評審標準的認知重要性-----45
表4-5 百貨業者對國家品質獎非製造業評審標準認知重要性之排序表-----47
表4-6 百貨業者對國家品質獎非製造業九項評審標準的認知重要性-----49
表4-7 百貨業者對國家品質獎九項評審標準認知重要性之排序表-----49
表4-8 不同坪效百貨業者對各項評審標準認知重要性的無母數變異數分析表-----51
表4-9 不同規模百貨業者對各項評審標準認知重要性的無母數變異數分析表-----52
表4-10 百貨業者對各項評審標準認知重要性的成偶檢定-----53
表4-11 「經營策略、目標與策略」方面業者互評前三名-----54
表4-12 「組織與運作」方面業者互評前三名-----55
表4-13 「人力發展與運用」方面業者互評前三名-----55
表4-14 「資訊管理與運用」方面業者互評前三名-----56
表4-15 「研究發展」方面業者互評前三名-----56
表4-16 「品質保證」方面業者互評前三名-----56
表4-17 「顧客服務品質」方面業者互評前三名-----57
表4-18 「社會責任」方面業者互評前三名-----57
表4-19 「全面品管績效」方面業者互評前三名-----57
表4-20 業者互評選出推動全面品質管理的前三名優良百貨業者-----58
圖3-1 研究流程-----38
圖3-2 研究架構-----39
圖5-1 太平洋崇光百貨組織圖-----63
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