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| 研究生： |
詹森 Jan, Sen |
|---|---|
| 論文名稱： |
台灣國際商務旅館經營管理研究 A Study on the Operations Management in International Business Hotel of Taiwan |
| 指導教授： |
周文賢
Wayne S. Chow |
| 學位類別： |
碩士
Master |
| 系所名稱： |
商學院 - 企業管理學系 Department of Business Administration |
| 論文出版年： | 1996 |
| 畢業學年度： | 84 |
| 語文別： | 中文 |
| 論文頁數： | 254 |
| 中文關鍵詞： | 旅館管理 、商務旅館 、連鎖經營 |
| 相關次數： | 點閱：392 下載：0 |
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來台旅客由過去的觀光目的漸朝向商務旅遊導向，而國民所得提高、重視飲食品味、休閒育樂的價值觀取向、國際航權的開放，以及政府大力推廣服務業的環境下，觀光事業在未來將居我國產業結構中重要的一環。在大型化、國際化、連鎖化與資訊化的趨勢下，本研究將國際商務旅館依是否加入國際連鎖及旅客來源為國際或亞洲導向，區分為四個區隔，挑選具代表性的業者進行深入訪談及實地研究，並提出研究成果。
以往有關旅館管理的文獻，大多將重點放在服務品質，關鍵性成功因素或顧客重視的屬性上，關於旅館整體經營管理制度研究仍相當少見，因此，建立經營管理架構是本論文進行的方向。旅館的型態已由過去只提供住宿、餐飲，到今日包含會議、休閒育樂等功能，服務提供的對象亦逐漸以國外觀光客為主。本研究乃希望透過對現代旅館的瞭解，達成以下目的：(1)建構適合台灣國際商務旅館的整體經營管理方式。(2)以個案實務探討驗證架構的可行性，並加以改進運用。(3)將台灣國際商務旅館依不同的區隔構面進行劃分，試圖歸納出不同區隔內的旅館，其所適用的經營管理制度不同。(4)在大型化、國際化及連鎖化經營的聲浪中，尋求反向操作經營方式的可能性。(5)以管理的眼光，找出經營成功的競爭武器。
本研究經相關文獻回顧、理論架構建立及實證結果，在探討與歸納結果後，具有下列的研究特色與獨特性觀點。
(1)研究特色
本研究的特色包括提出一整合性的架構、深入的個案研究價值及分析適用性高：<1>整合性架構<2>個案研究價值<3>分析適用性高。
(2)獨特性觀點
與過去研究相較，有別於以往學者的結論，經本研究整理與歸納如下：<1>會議行銷策略圖<2>服務設計管理<3>支援性作業管理<4>資訊管理涵蓋面
目錄-----1
圖目錄-----4
表目錄-----7
第1章 緒論-----10
1.1 研究動機-----10
1.2 研究目的-----10
1.3 研究範圍-----11
1.4 操作性定義-----11
1.5 章節結構-----12
第2章 文獻回顧-----14
2.1 服務的特質-----14
2.2 國際觀光旅館產業相關研究-----16
2.3 旅館組織結構-----20
2.4 旅館經營管理功能-----25
第3章 國際商務旅館經營架構-----36
3.1 經營架構總覽-----36
3.2 國際商務旅館之定義-----40
3.3 組織結構之原理-----43
3.4 服務性功能分析-----45
3.5 管理性功能分析-----77
3.6 功能間整合與管理業務推廣-----145
第4章 個案研究-----150
4.1 台灣商務旅館現況-----150
4.2 非國際連鎖－國際旅客導向：晶華酒店-----168
4.3 國際連鎖－國際導向：台北凱悅大飯店-----183
4.4 非國際連鎖－亞洲旅客導向：中信飯店-----215
4.5 國際連鎖－亞洲旅客導向：台北國賓大飯店-----227
4.6 比較歸納-----231
第5章 結論與建議-----234
5.1 研究發現-----234
5.2 策略涵義-----236
5.3 研究貢獻-----237
5.4 研究限制-----239
5.5 後續研究建議-----240
參考文獻-----242
圖目錄
圖2.3-1 大型旅館組織結構示例圖-----23
圖2.3-2 大型旅館行銷部門結構示例圖-----24
圖3.1-1 國際商務旅館經營架構圖-----37
圖3.2-1 旅館業之業務範圍圖-----41
圖3.3-1 小型旅館組織結構示例圖-----43
圖3.3-2 大型旅館組織結構示例圖-----44
圖3.4-l 客房管理功能圖-----46
圖3.4-2 菜單規劃相關考慮因素圖-----54
圖3.4-3 會議市場行銷策略程序圖-----58
圖3.4-4 行銷方案發展步驟圖-----59
圖3.4-5 會議相關部門溝通圖-----65
圖3.4-6 會議服務部門溝通協調圖-----73
圖3.5-1 大型商務旅館行銷部門組織圖-----84
圖3.5-2 商務旅館爭取顧客方式-----85
圖3.5-3 服務傳送接觸圖-----97
圖3.5-4 旅館定位分析圖-----99
圖3.5-5 BEP分析圖-----116
圖3.5-6 杜邦圖-----119
圖3.5-7 物料管理流程圖-----124
圖3.5-8 物料採購程序圖-----125
圖3.5-9 物料收發系統圖-----129
圖3.5-10 保養方案程序圖-----138
圖3.5-11 能源管理方案建立流程圖-----144
圖3.6-1 旅館各功能間整合圖-----146
圖3.6-2 總管理處結構設計示例圖-----148
圖3.6-3 客房部利潤中心圖-----149
圖4.1-1 台灣主要國際商務旅館區隔定位圖-----164
圖4.2-1 晶華國際酒店股份有限公司組織圖-----170
圖4.2-2 晶華提供之產品與服務-----171
圖4.2-3 客房部組織結構圖-----172
圖4.2-4 行政部門結構圖-----176
圖4.3-1 台北凱悅大飯店組織圖-----186
圖4.3-2 物料處組織圖-----201
圖4.4-1 中信飯店公司組織結構圖-----218
表目錄
表3.2-1 觀光旅館等級評鑑標準-----42
表3.4-1 廣告技術項目表-----66
表3.4-2 銷售技術項目表-----67
表3.4-3 戶外及室內視聽設備需求表-----69
表3.4-4 休閒育樂設備分類圖-----74
表3.5-1 人口統計分析變數及資料內容-----79
表3.5-2 旅客獲得旅館資訊管道-----86
表3.5-3 商務旅館客源重要程度統計-----90
表3.5-4 服務人員分類表-----97
表3.5-5 選擇供應商考慮因素表-----127
表3.5-6 驗貨檢查日報表-----130
表3.5-7 工作單-----139
表4.1-1 商務旅館連鎖經營優勢表-----152
表4.1-2 商務旅館連鎖經營劣勢-----153
表4.1-3 台灣國際商務旅館連鎖經營現況-----154
表4.1-4 以旅行方式區隔之顧客類型-----156
表4.1-5 主要旅客國籍比例及重視因素-----157
表4.1-6 旅客國籍分析-----158
表4.1-7 台灣國際商務旅館規模區分表-----160
表4.1-8 台灣國際商務旅館地理區分表-----161
表4.1-9 台灣1990年代籌建之國際商務觀光旅館-----162
表4.1-10 國際連鎖－國際導向區隔競爭狀況表-----165
表4.1-11 國際連鎖－亞洲導向區隔競爭狀況-----166
表4.1-12 非國際連鎖－國際導向區隔競爭狀況-----166
表4.1-13 非國際連鎖－亞洲導向區隔競爭狀況-----167
表4.2-1 晶華各餐廳特色表-----174
表4.2-2 晶華區隔內各種獲利率比較-----180
表4.2-3 工程維修業務區分表-----181
表4.3-1 凱悅客房名稱及定價-----189
表4.3-2 凱悅餐廳與酒吧經營特色-----190
表4.3-3 凱悅會議服務設施-----191
表4.3-4 凱悅S.W.O.T.分析-----194
表4.3-5 各溝通構面特性-----197
表4.3-6 凱悅服務傳送項目-----198
表4.3-7 凱悅區隔內各種獲利率比較-----200
表4.3-8 凱悅人力年資分佈表-----203
表4.3-9 凱悅員工教育水準分析表-----204
表4.4-1 中信客房設備及價位表-----219
表4.4-2 中信區隔內各旅館財務資料表-----225
表4.5-1 台北國賓飯店客源統計-----229
表4.5-2 國賓區隔內各類獲利率-----230
表4.6-1 個案旅館組織結構-----232
表4.6-2 個案旅館服務功能-----233
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