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研究生： 劉健群
Liu, Jiann-Chun
論文名稱： 應用於客戶服務之知識分享系統模型之研究--以信用卡服務為例
Developing a model for knowledge sharing system applied to customer service
指導教授： 林我聰
Lin, Woo-Tsong
學位類別： 碩士
Master
系所名稱： 商學院 - 資訊管理學系
Department of Management Information System
論文出版年： 2002
畢業學年度： 90
語文別： 中文
論文頁數： 90
中文關鍵詞： 知識管理 、客戶關係管理 、物件導向分析與設計 、UML 、Java
外文關鍵詞： Knowledge management, Customer relational management, Object orient analysis & design, UML, Java
相關次數： 點閱：73  下載：46 
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    • 服務與行銷管理是在高度競爭市場中企業重視的課題，由於近年來資訊技術的發展，使得過去屬於較理想化的概念，如關係行銷、一對一行銷等，都可以獲得實現，新概念的體現就是客戶關係管理。

    客戶與企業的互動模式多元且複雜，各家學者對客戶關係管理的面向觀察也不一，使得企業與軟體公司開發CRM系統功能的著眼點也不同。現今與客戶服務相關的整合、分析系統，大都著重在銷售的自動化或資料的分析，忽略了現階段企業與顧客的互動中，人員仍扮演重要的角色。基於彌補上述系統對人員支援不足的缺點，本研究提出一個基礎的應用於客戶服務的知識分享系統架構，目的是藉由知識管理理論的實踐，希望能保留企業與客戶互動過程中的服務經驗與知識，由這些訊息中可得知客戶較實際的需求，且經由企業內部知識交互作用，可激發出新的策略與構想；累積的經驗也可使新進人員較易上軌道，資訊的透通讓每位員工都能方便取得，也較能提供顧客齊一的服務。

    本研究是經由文獻的探討與應對企業的實際需求，介定系統之參與者與系統操作功能，歸納提出上述知識分享系統之整體架構模型。本研究所提出之系統架構，僅是知識管理與客戶關係管理應用的一小部份，因此模型中除原知識分享系統的功能外，也加入與其他系統整合之介面。本研究後半部份是經由物件導向方法，對本研究所提出之系統架構，作模型分析與設計，所有結果均使用UML表示式與圖形呈現。最後本研究使用Java Base的系統開發工具，以信用卡服務為領域環境，建立一個本研究所提模型的雛形系統，驗證本研究之可行性。

    關鍵字：知識管理、客戶關係管理、物件導向分析與設計、UML、Java

    Service and market management are important works to enterprises in high competition market. Due to the great progress in information technology, service provider can use new promotion skill, for example: relationship marketing, one to one marketing.

    Interactive types between customers and enterprise are full of variety. Because Customer Relationship Management (CRM) isn't unique theory, CRM systems are focus on different purposes. Today, most of CRM systems were created for automatic sales, but forgot to give a proper support to people still the core of service cycle. Therefore, this thesis studied a knowledge management system how to work in customer service cycle. It gave functions for service employee support about experience sharing, strategy decision support, getting customers' knowledge, etc.

    Through the literature survey and the observation of enterprise operation, we first try to propose a model for knowledge sharing system applied to customer service. Next step, we used the object-oriented approach to construct detail objects for the proposed model. Finally, we developed a prototype on credit card service domain to show that how knowledge sharing could be attained in this system model.

    Keyword: Knowledge Management, Customer Relational Management, Object Orient Analysis & Design, UML, Java

    第一章 緒論-----1
    第一節 研究背景-----1
    第二節 研究動機-----2
    第三節 研究目的-----3
    第四節 研究方法-----4
    第五節 研究範圍與限制-----7
    第六節 論文架構-----8

    第二章 文獻探討-----10
    第一節 顧客關係管理-----10
    一、顧客的定義-----10
    二、顧客關係管理的發展歷程-----11
    三、客戶關係管理的實質意義-----13
    第二節 知識管理-----16
    一、知識的意義與分類-----16
    二、知識管理的原則、目標與價值-----22
    三、知識管理與顧客關係管理-----23
    第三節 系統發展相關技術探討-----25
    一、物件導向技術特性與UML-----25
    二、XML(Extensibility Markup Language)-----26
    三、JAVA技術-----29
    第四節 系統之領域知識-----31
    一、服務的特性-----31
    二、信用卡業務-----35

    第三章 應用於客戶服務之知識分享系統模型-----37
    第一節 企業與顧客知識的交互作用-----37
    第二節 客戶服務之知識分享系統-----40
    一、系統參與者-----40
    二、系統需求分析-----43
    三、系統使用案例(Use Case)-----45
    第三節 知識分享系統模型-----49

    第四章 知識分享系統模型分析-----51
    第一節 系統模型細部分析-----51
    一、系統概念圖(Conceptual Diagram)-----51
    二、狀態圖與活動圖-----51
    三、系統順序圖(System Sequence Diagram)-----53
    四、工作契約-----56
    第二節 系統物件設計-----63
    一、互動圖(Interactive Diagram)-----63
    二、類別圖(Class Diagram)-----64
    三、元件圖(Component Diagram)-----65
    四、系統部署圖(Deployment Diagram)-----66

    第五章 雛形系統－以信用卡服務為例-----67
    第一節 系統環境說明-----67
    第二節 系統雛形展示-----68
    一、CRM主管使用功能-----68
    二、客戶互動網頁-----69
    三、知識管理用介面-----70
    四、服務人員應用-----70

    第六章 結論與建議-----72
    第一節 結論-----72
    第二節 未來研究方向-----73

    參考文獻-----74
    附錄一 本文中末列出之UML分析圖-----79
    附錄二 部分程式碼與XML定義檔-----83

    圖目錄
    圖1-1 資管研究方法-----5
    圖1-2 不同研究方法的定位-----6
    圖1-3 研究步驟流程-----7
    圖1-4 客戶關係管理運用圖-----8
    圖2-1 企業顧客關係管理之整合模式-----16
    圖2-2 電子商業應用架構-----25
    圖2-3 一份XML文件-----27
    圖2-4 企業資訊流程簡例-----29
    圖2-5 PARASURAMAN, ZEITHAML&BERRY (1985)之服務品質缺囗慔式-----33
    圖2-6 信用卡消費流程-----36
    圖3-1 客戶關係管理循環-----37
    圖3-2 知識的螺旋-----38
    圖3-3 知識模仿影響變數關係-----39
    圖3-4 顧客與企業的知識互動循環-----40
    圖3-5 知識分享系統之參與者-----41
    圖3-6 系統與角色間的資訊流-----43
    圖3-7 系統使用者案例圖-----48
    圖3-8 客戶服務知識分享系統模型-----49
    圖3-9 客戶服務知識分享系統模型之細部架構-----50
    圖4-1 系統概念圖-----51
    圖4-2 系統狀態圖(SSD02)-----52
    圖4-3 系統活動圖(AD01)-----52
    圖4-4 SEQUENCE DIAGRAM-顧客互動資訊收集-----53
    圖4-5 SEQUENCE DIAGRAM-服務人員應用-----54
    圖4-6 SEQUENCE DIAGRAM-資訊格式轉換-----54
    圖4-7 SEQUENCE DIAGRAM-CRM策略管理-----55
    圖4-8 SEQUENCE DIAGRAM-知識管理介面-----55
    圖4-9 COLLABORATION DIAGRAM-ENTER CUSREATION-----64
    圖4-10 COLLABORATION DIAGRAM-ENTERINQUIRY-----64
    圖4-11 系統之設計類別圖-----65
    圖4-12 系統元件圖-----65
    圖4-13 部署圖-----66
    圖5-1 SUN J2EE環境架構-----67
    圖5-2 CRM主管使用-主功能選項-----68
    圖5-3 CRM主管使用-匯入、匯出XML文件選項-----68
    圖5-4 CRM主管使用-發佈客戶服務相關訊息-----69
    圖5-5 客戶互動網頁-----69
    圖5-6 知識管理用介面－補充不完整訊息-----70
    圖5-7 服務人員應用－建議事項輸入-----71
    附錄圖-1 系統狀態圖(SSD02)-----79
    附錄圖-2 COLLABORATION DIAGRAM-ENTERMESSAGE-----79
    附錄圖-3 COLLABORATION DIAGRAM-SENDINQUIRY-----79
    附錄圖-4 COLLABORATION DIAGRAM-ENTERINQUIRY-----80
    附錄圖-5 COLLABORATION DIAGRAM-ENTEREXPERENCE-----80
    附錄圖-6 COLLABORATION DIAGRAM-ENTERTOPIC-----80
    附錄圖-7 COLLABORATION DIAGRAM-ENTERCONDITION-----80
    附錄圖-8 COLLABORATION DIAGRAM-ENTERDECISION-----81
    附錄圖-9 COLLABORATION DIAGRAM-ENTERVIEWITEM-----81
    附錄圖-1O COLLABORATION DIAGRAM-ENTER_CK_INGCONDITION-----81
    附錄圖-11 COLLABORATION DIAGRAM-SELECT_CK_ITEM-----81
    附錄圖-12 COLLABORATION DIAGRAM-REENTER_CK_lNFO-----82
    附錄圖-13 COLLABORATION DIAGRAM-ENTER_SK_lNQCONDITION-----82
    附錄圖-14 COLLABORATION DIAGRAM-SELECT_SK_ITEM-----82
    附錄圖-15 COLLABORATION DIAGRAM-REENTER_SK_INFO-----82

    表目錄
    表1-1 本論文目標架構與現階段CRM系統比較-----4
    表2-1 行銷的範型轉移-----13
    表2-2 顧客關係管理的定義-----14
    表2-3 內隱及外顯知識的分別-----17

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