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| 研究生： |
華英傑 Hua, Ying-Jie |
|---|---|
| 論文名稱： |
服務品質顧客滿意度與購買傾向關係之研究－保險業之實證 |
| 指導教授： |
郭崑謨
Guo, Kun-Mo |
| 學位類別： |
碩士
Master |
| 系所名稱： |
商學院 - 企業管理學系 Department of Business Administration |
| 論文出版年： | 1996 |
| 畢業學年度： | 84 |
| 語文別： | 中文 |
| 論文頁數： | 91 |
| 相關次數： | 點閱：93 下載：0 |
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服務業已成為國內現今最重要的產業，由於服務為無形的，因此對服務業者所提供的服務品質之優劣也不易認定，也不易管理。然而卓越服務品質的公司，顯然地比其他的企業更具競爭上的優勢。長久以來我國保險業由於業務人員之良莠不齊，保戶未建立正確的保險觀念，因此保險糾紛不斷。由於國外的保險公司的持續加入及政府開放國人設立保險公司而競爭激烈，保險業者如想贏得消費者的口碑，其服務品質的優劣就顯得持別重要。由於顧客是服務品質之最終決定者，故保險業的服務品質、滿意度與購買傾向之研究，是值得所有保險公司加以研究探討的。
本研究之目的包括：1.了解消費者用以衡量服務品質屬性之構成因素。2.了解消費者對保險公司所提供的服務品質預期感受與實際認知。3.分析不同的人口變數對「服務品質滿意度」是否有顯著性的不同。4.分析服務品質與滿意度的相關性。5.分析服務品質和顧客滿意度對購買傾向的影響。
本研究之結論包括下列五點：1.整體而言，在24項服務品質屬性中，除了兩項之外，保戶在接受保險公司所提供的服務其實際感受較預期水準為低，平均而言保戶對保險公司所提供的服務品質是滿意的。2.服務品質與整體顧客滿意度是有正相關。3.因素分析的結果共萃取出五個服務品質構面，依重要性分別為服務人員整體性服務，企業核心服務，售後性服務，企業整體形象，週邊服務等五個服務品質構面因素。4.人口統計變量對服務品質滿意度，並未達到顯著差異。即不同性別、婚姻狀況、年齡、教育程度、經濟能力在服務品質滿意度認知上沒有顯著的差異。5.服務品質滿意度與購買傾向是有正相關。
本研究並對保險業提出以下六點建議：1.不作誇大不實的宣傳或廣告。2.對服務人員提供專業且嚴格的訓練，加強服務人員整體性的服務品質。3.在提供服務品質水準之前，必須先明瞭保戶可以接受的服務水準，4.基於成本，保戶需求差異，而應建立服務品質策略。5.密切注意掌握競爭者的動向。6.建立整體提升服務品質的策略。
第一章 緒論-----1
第一節 研究背景與問題-----1
第二節 研究目的-----4
第三節 研究範圍與研究對象-----4
第四節 研究流程-----5
第二章 文獻探討-----8
第一節 服務的涵義-----8
第二節 品質-----9
第三節 服務品質-----11
第四節 服務品質的構面-----12
第五節 服務品質模式-----16
第六節 影響服務品質缺口的原因-----20
第七節 服務品質之衡量-----24
第八節 顧客滿意度的意義-----26
第九節 消費者滿意理論-----27
第十節 滿意度的衡量-----31
第十一節 服務品質與顧客滿意度-----32
第十二節 提升服務品質的策略-----33
第三章 研究方法-----42
第一節 研究架構-----42
第二節 研究假設-----44
第三節 研究變數的操作型定義-----44
第四節 服務品質屬性的選取-----46
第五節 問卷設計-----48
第六節 資料收集方法與樣本結構-----49
第七節 統計分析方法-----53
第四章 資料分析與研究發現-----56
第一節 顧客對於服務屬性預期水準與知覺水準差距分析-----56
第二節 實際感受之服務品質與服務品質滿意度之相關分析-----59
第三節 保險服務品質構面-----61
第四節 人口統計變項在各服務品質屬性滿意度之差異分析-----65
第五節 服務品質滿意度與購買傾向之相關分析-----67
第五章 結論與建議-----70
第一節 結論-----70
第二節 建議71
參考文獻-----75
附錄：問卷-----81
表目錄
表1-1 服務品質相對績效貢獻-----2
表1-2 服務品質好與不好之差別-----2
表3-1 問卷回收情形-----50
表3-2 保戶性別分佈-----50
表3-3 保戶婚姻狀況分析-----50
表3-4 保戶年齡分析-----51
表3-5 保戶教育程度分析-----51
表3-6 保戶職業分析-----52
表3-7 保戶經濟能力分析-----52
表4-1 保戶對服務品質屬性預期感受與實際感受差距分析-----58
表4-2 實際感受之服務品質與滿意度相關係數-----60
表4-3 服務品質各因素之特徵及解釋變異量-----61
表4-4 服務人員整體性服務因素結構表-----62
表4-5 企業核心服務因素結構表-----63
表4-6 售後服務因素結構表-----64
表4-7 企業整體形象因素結構表-----64
表4-8 週邊服務因素結構表-----65
表4-9 人口統計變項對服務品質屬性滿意度之差異-----66
表4-10 服務品質滿意度與是否同意選擇現在投保公司是正確決定相關係數表-----68
表4-11 服務品質滿意度與下次投保時仍會選擇現在投保公司相關係數表-----69
圖目錄
圖1-1 本研究之研究流程圖-----6
圖2-1 服務品質的決定要素-----15
圖2-2 服務品質的觀念性模式-----19
圖2-3 服務品質之引申模式-----23
圖2-4 提升服務品質策略之模式-----36
圖3-1 本研究之研究架構-----43
圖3-2 本研究的統計方法與流程-----54
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