網際網路的迅速發展，同時也帶動電子商務的市場機會，然而根據蕃薯藤1999年對台灣網路使用調查發現，約有70%的網友未上網購物，主要原因為網路交易安全、網路頻寬與網站服務品質等問題，其中有關網路交易的安全機制與網路頻寬目前已有解決的方案，然而對於網站服務品質問題卻較少人注意，不過其影響力卻不容忽視。
本研究主要貢獻，可分為兩部份，一為發展銷售網站服務品質的衡量量表，二為探討消費者對網站服務品質認知對其網站態度的影響。在網站服務品質衡量量表的發展上，本研究實地訪問五家網路公司，分別為博客來網路書店、摩比家行動電話網站、敦煌藝術網、漢珍數位圖書網站、電子時報電子報網站，另一方面，本研究指定大學學生上網購買教科書以及試用電子報資料庫，以瞭解消費者實際購買經驗與使用產品經驗。為確保本研究所提服務品質量表具有衡量品質的正確性，本研究經過內容效度、預測效度、建構效度的驗證，並且信度都有符合一致性的標準。
在實證分析上，本研究經由大學bbs網站尋找有網路購買經驗的消費者，經過三週的資料蒐集，購買書籍有52份、行動電話26份、UMI美加地區博碩士論文20份、電子報資料庫42份，共計140份有效問卷。在網路服務品質對消費者網站態度的影響，研究發現：1.網站需充分揭露交易資訊並且重視顧客的問題。2.網站需要提供快速的商品配送處理，以及提供符合個人需求的資訊內容。3.網站需要提供讓顧客方便的購買環境，包括購買流程的設計、營業時間、快速搜尋產品等。4.網站需要建立以專業性服務作為與其它通路的市場競爭，提供專業性的資訊服務、專業性的產品內容、專業性的諮詢服務等。5.網站需要擴大宣導交易安全的機制，使消費者對網站交易有信心。6.網站在網頁設計上，需要經常更換內容或提供遊戲軟體等，才容易吸引消費者注意。7.銷售實體產品網站比數位產品網站必須提供更完善的購物便利環境，而銷售數位產品資料庫網站比實體產品網站則需更重視專業性的產品內容。8.網站的便利性服務對於消費者線上付款信任度高者比低者其效果較顯著，而網站安全性機制對於消費者線上付款信任度高者比低者其效果也較顯著。
最後，本研究所獲得的理論的涵意：1.網站服務品質衡量構面與傳統品質衡量構面不同。2.網站服務品質對消費者網站態度影響的驗證。3.考慮產品類別與消費者線上付款信任度的影響。而實務的涵意：1.網站服務的客製性與回應性具有高度相關。2.網站經營者需注意消費者購後不滿意原因與所採取的行動。3.擴大上網人數對產品銷售是有幫助的。4.網路交易流程要順暢。5.網站經營必須朝專業化發展。6.網路交易安全機制的建立。7.實體產品與數位產品對服務品質的干擾。8.消費者線上付款信任度對服務品質的干擾。