壹、緒論
一、研究動機
二、研究目的
三、研究限制
貳、研究方法3
一、人員訪問3
二、問卷調查3
(一)抽樣方法3
(二)樣本結構4
1.按性別分
2.按年齡分
3.按教育程度分
4.按所得水準分
5.按就診科別分
三、次級資料8
叁、研究發現9
一、一般門診部分9
(一)編制未能配合業務成長之需要9
(二)門診等候時間過長9
1.掛號
2.候診
3.診察
4.檢驗
5.批價與收費
6.領藥
7.門診全部過程
(三)服務態度尚差強人意19
(四)門診環境不夠理想22
(五)其他25
二、市立中興醫院試辦之24小時全日門診27
(一)實施情形27
1.作業時間與試辦範圍
2.掛號作業
3.各輔助單位之作業
4.工作場所與設備
(二)績效檢討30
1.促進業務成長
2.減輕日班可能之繁忙現象
3.便利市民就醫
4.大夜班之利用情況不佳
5.工作負荷過重影響情緒與健康
6.仍有部份不便民之處
三、急診部份32
(一)人員編制缺乏33
(二)急診室過於擁擠39
1.過份隨便使用急診醫療
2.病患停留急診室之時間過久
(三)路倒病人醫療費用之處理有待改進40
(四)市立綜合醫院急診能量之評鑑41
四、醫療輔助部門42
(一)病歷室42
1.病歷室空間未能配合需要擴充
2.人員編制仍嫌不足
3.病歷專門人才缺乏
4.醫院各部門未能充分配合
5.病患自填資料字跡不清影響日後整理
6.複診病人查號費時
7.部份醫院仍未能建立疾病與手術索引
(二)放射線科45
1.醫師缺乏
2.技術員升遷受限制
3.獎勵金偏低造成不滿
(三)檢驗科47
1.工作人員不足
2.獎勵金偏低造成不滿
(四)藥局47
1.人員編制未能配合業務量調整
2.工作負荷過重影響進修
肆、建議61
一、門診部分61
(一)依業務量需要彈性調整編制員額
(二)試辦電話預約掛號業務
(三)有限度開放夜間門診
(四)加強改善服務態度及環境
二、急診部分64
(一)增加醫院編制員額以充分支援急診作業
(二)增聘醫師以利三班制之推行
(三)限制病人停留急診室之時間
(四)建立急診病人轉院制度
(五)疏解過份隨便使用急診之現象
(六)規劃全市之急救系統
三、醫療輔助部門66
(一)建立完善之病歷管理制度
(二)改進其他醫療輔助部門之缺失
參考書目68
附錄：問卷

附表目錄
2-1各醫院樣本—性別分佈
2-2各醫院樣本—年齡分佈
2-3各醫院樣本—教育程度分佈
2-4各醫院樣本—所得水準分佈
2-5各醫院樣本—就診科別分佈
3-1市立中興、仁愛、和平醫院門診人次之比較
3-2掛號所需時間
3-3候診時間
3-4醫師診察時間
3-5檢驗或照X光時間
3-6批價收費之時間
3-7領藥之時間
3-8門診全部過程之時間
3-9病患所期望之門診時間
3-10三家市立醫院門診病患對工作人員服務態度之滿意程度
3-11市立醫院、台大及馬偕醫院門診病患對工作人員服務態度滿意程度之比較
3-12病患對門診環境及其他問題的意見
3-13台北市立中興醫院試辦24小時醫療作業實施全日門診醫療服務試辦屆滿一年成果3-14台北市立中興醫院試辦24小時醫療作業實施全日門診醫療服務屆滿二年累積成果3-15台北市立中興醫院試辦24小時醫療作業日班以外門診與全日急診醫療服務第二年與第一年分科服務對象身分百分比之比較
3-16台北市立中興醫院試辦24小時醫療作業日班以外門診與急診醫療服務第二年與第一年相關科室工作量之分班比較
3-17市立中與、仁愛、和平醫院急診人次數統計表
3-18台北地區醫院急診作業能量評量表
3-19市立醫院急診能量評鑑結果
4-1市立醫院現行編制與省定標準之比較