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| 研究生： |
徐翊芳 |
|---|---|
| 論文名稱： |
網路銷售與實體銷售模式下顧客資本管理制度之個案研究 |
| 指導教授： | 王文英 |
| 學位類別： |
碩士
Master |
| 系所名稱： |
商學院 - 會計學系 Department of Accounting |
| 論文出版年： | 2009 |
| 畢業學年度： | 97 |
| 語文別： | 中文 |
| 論文頁數： | 105 |
| 中文關鍵詞： | 網路與實體銷售模式差異 、顧客資本 、顧客關係管理 |
| 相關次數： | 點閱：221 下載：0 |
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網路銷售模式與傳統實體銷售模式的不同之處，在於企業整個服務型態及整個服務方式的展現。而在強調顧客導向與知識經濟的今日，本研究對目前台灣同時進行兩種銷售模式的企業進行顧客資本管理制度之研究，期提供予未來亦想同時採取兩種銷售管道之企業作為參考。
本研究透過深度訪談、實地走訪公司網站及店面並輔以小規模問卷發放，研究結果發現：
(1)兩銷售模式之共同重要顧客資本為掌握顧客需求能力、行銷溝通投入、顧客資訊系統建置、服務顧客能力、顧客滿意及顧客忠誠、顧客資訊回饋6項次構面下之25項指標。
(2)基於網路銷售與實體銷售之特性不同，導致兩銷售模式所重視之顧客資本有不同點。
(3)基於網路銷售與實體銷售之特性不同，導致所重視的顧客資本指標不同，且進一步影響重要顧客資本之CRM活動，而產生差異。
(4)企業在兩種不同銷售模式下，除了應掌握重要之顧客資本外，尚應設置適當的重要顧客資本之CRM活動，以幫助顧客資本之蓄積。
目錄
圖目錄................................III
表目錄.................................IV
第一章 緒論..............................1
第一節 研究動機與目的.....................1
第二節 研究問題..........................2
第三節 論文架構..........................4
第四節 研究流程..........................5
第二章 文獻探討..........................7
第一節 網路與實體交易.....................7
(一)實體交易............................7
(二)網路交易............................8
(三)實體與網路交易之差異.................13
第二節 顧客資本..........................16
(一)顧客資本的重要性.....................16
(二)顧客資本之定義.......................17
(三)顧客資本指標........................18
(四)顧客資本管理機制.....................26
第三節 研究延伸-問卷初步設計..............32
第三章 研究設計.........................40
第一節 觀念性架構.......................40
第二節 研究方法.........................41
第三節 研究對象.........................43
第四節 資料蒐集及分析方式................45
第四章 個案公司概況與問卷定稿.............47
第一節 公司概況與組織架構................47
第二節 企業實地訪談結果..................50
第五章 個案公司重要顧客資本指標及管理制度...59
第一節 重要顧客資本分析...................59
第二節 重要顧客資本管理制度................68
(一)個案公司CRM活動流程之重點內容簡介.......68
(二)網路銷售與實體銷售之CRM活動流程之重點內容比較.73
(三)個案公司顧客關係管理系統之應用..........76
(四)重要顧客資本及其相關CRM活動重點.........78
第六章 結論與建議..........................84
第一節 研究結論...........................84
第二節 研究建議...........................89
第三節 研究貢獻...........................93
第四節 研究限制...........................94
參考文獻..................................95
一、中文部分..............................95
二、英文部分..............................95
三、參考網站...............................99
附錄-問卷內容.............................100
A、網路銷售問卷...........................100
B、實體銷售問卷...........................103
圖目錄
圖 1-1 智慧資本分類圖.......................3
圖 1-2 研究流程圖..........................6
圖 2-1 依網路交易對象分類之網路交易類型圖.....9
圖 2-2 CRM的施行步驟......................29
圖 3-1 本研究之觀念性架構...................40
圖 3-2 問卷設計流程........................43
圖 4-1 個案公司組織架構.....................49
圖 5-1 問卷調查結果之比較流程...............62
圖 5-2 個案公司網路銷售之CRM流程圖...........70
圖 5-3 個案公司實體銷售之CRM流程圖...........72
圖 5-4 個案公司顧客關係管理系統之應用.........77
表目錄
表2-1 實體與網路交易之差異..................13
表2-2 網路企業顧客資本衡量指標...............20
表2-3 顧客資本衡量指標......................21
表2-4 樓永堅等研究之顧客資本衡量指標..........21
表2-5 顧客資本重要指標之相關文獻彙總表........23
表2-6 CRM活動階段與其主要活動................30
表2-7 顧客資本指標項目修改前後比較表...........34
表2-8 顧客資本問卷初稿項目....................38
表4-1 實地訪談前後顧客資本指標問卷項目比較表....53
表4-2 問卷定稿之顧客資本指標項目...............56
表5-1 問卷回收情況彙總表......................59
表5-2 顧客資本項目之重要性程度.................60
表5-3 兩銷售模式下之共同重要顧客資本............63
表5-4 網路銷售之獨有重要顧客資本................65
表5-5 實體銷售之獨有重要顧客資本................66
表5-6 兩銷售模式之共同重要顧客資本及其相關CRM活動重點表..78
表5-7 網路銷售模式獨有重要顧客資本與實體銷售之CRM活動比較..80
表5-8 實體銷售模式獨有重要顧客資本與網路銷售之CRM活動比較..82
表6-1 兩銷售模式下之共同重要顧客資本............85
表6-2 網路銷售之獨有重要顧客資本................87
表6-3 實體銷售之獨有重要顧客資本................87
一、中文部分
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二、英文部分
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三、參考網站
台灣智慧資本研究中心：http://www.ticrc.nccu.edu.tw/ic_column/ic_column.jsp
Jupiter Communications.：http://www.jc.com/
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