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| 研究生： |
林旭初 |
|---|---|
| 論文名稱： |
關係行銷文化特質之研究－以台灣壽險業務員銷售活動為例 |
| 指導教授： | 洪順慶 |
| 學位類別： |
碩士
Master |
| 系所名稱： |
商學院 - 企業管理學系 Department of Business Administration |
| 論文出版年： | 1997 |
| 畢業學年度： | 86 |
| 語文別： | 中文 |
| 論文頁數： | 122 |
| 相關次數： | 點閱：212 下載：13 |
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隨著時代潮流與科技發展的演進，關係行銷是相當符合熱門的行銷觀念。關係行銷強調的是長期關係的維持以獲取顧客終生價值，資訊系統的使用是進行關係行銷的催化劑。然而，中國人注重人情面子的文化特性是否在追求長期關係的維持時扮演重要的角色？如果人情面子這種特性與長期關係的建立有關，那專業對於長期關係的維持而言，又扮演怎樣的角色呢？本研究亟想探討這樣的問題。
本研究選擇壽險業務員的銷售行為為研究對象，探討專業特質與中國人的文化特質對於壽險業務員銷售長期與短期績效上的分別影響，採取問卷法針對國內本土與外商壽險公司業務員進行調查，除探討兩種特質與績效上的關連外，本研究亦探討本土與外商壽險公司業務員們對於專業特質與文化特質重要性的認知情形，以推論是否外商壽險公司在台灣進行人員銷售過程中有本地化的現象。
研究結果指出：
1.不論專業特質與文化特質對於績效都有顯著影響，而專業特質與短期績效兩者顯著的有正面的相關性。另外人際人情關係在長短期績效的維持都有相當的重要性，反而靠旁人介紹的面子重要性薄弱許多。
2.本土壽險公司業務員認為在文化特質上的重要程度較外商壽險公司業務員來的高，而外商壽險公司業務員認為在專業特質的重要程度較本土壽險公司業務員來的高。
3.外商壽險公司的業務員短期績效顯著比本土壽險公司的業務員表現來的好。
摘要-----1
謝詞-----2
目錄-----3
圖次-----4
表次-----5
第一章 緒論-----1
第一節 研究背景與動機-----2
第二節 研究目的與研究問題-----5
第三節 研究限制-----6
第二章 文獻探討-----8
第一節 關係行銷-----8
第二節 台灣的文化特質—人情與人際關係-----31
第三節 壽險行銷-----43
第三章 理論架構與研究方法-----58
第一節 理論架構的建立-----58
第二節 變數的定義與衡量-----61
第三節 研究假設-----65
第四節 研究設計-----65
第五節 抽樣設計與樣本結構-----68
第四章 資料分析與討論-----73
第一節 基本資料分析-----73
第二節 專業特質對於績效的影響-----79
第三節 文化特質對於績效的影響-----87
第四節 本土公司與外商公司之比較-----92
第五節 專業特質與文化特質綜合影響-----94
第六節 討論-----95
第五章 結論與建議-----97
第一節 研究結論-----97
第二節 研究建議-----100
第三節 後續研究之建議-----103
參考文獻-----105
附錄-----111
圖次
圖2.1-1 Morgan & Hunt (1994) KMV Model-----15
圖2.1-2 Ravald & Gronroos (1996)事件價值與關係價值的增加方式-----20
圖2.1-3 Kotler (1994)顧客價值決定要素-----21
圖2.1-4 Iacobucci & Ostrom (1996)個人與組織關係圖-----25
圖2.1-5 Sheth & Paravatiyar (1995)關係行銷前因後果模式-----28
圖2.1-6 Crosby et. al (1990)關係品質模型-----30
圖2.2-1 黃光國（民77）人情與面子的理論模式-----38
圖2.3-1 壽險業務組織圖-----46
圖2.3-2 銷售循環-----53
圖3.1-1 理論架構-----60
圖3.4-1 研究設計流程-----66
表次
表2.1-1 關係行銷的定義-----13
表2.1-2 交易行銷與關係行銷-----18
表2.1-3 關係行銷的三個層次-----22
表2.2-1 各種不同的關係發展階段-----41
表3.1-1 四種類型的業務員-----61
表3.4-1 問卷中第一部分各題所代表的變數-----67
表3.4-2 問卷中第二部分各題所代表的變數-----68
表3.5-1 樣本收集方法及數量-----69
表3.5-2 樣本業務員性別的分佈-----69
表3.5-3 業務員的銷售年資-----70
表3.5-4 內部信度—Cronbach's α值-----70
表3.5-5 刪除設計不良題目後各變數之信度-----72
表4.1-1 各公司責任額達成率平均值與標準差-----73
表4.1-2 責任額達成率之各公司成偶檢定p-value-----74
表4.1-3 名各公司每月招攬件數平均值與標準差-----74
表4.1-4 每月招攬件數之各公司成偶檢定p-value-----75
表4.1-5 各公司繼續率平均值與標準差-----75
表4.1-6 繼續率之各公司成偶檢定p-value-----76
表4.1-7 各公司現有保戶加保比率平均值與標準差-----76
表4.1-8 現有保戶加保比率之各公司成偶檢定p-value-----77
表4.1-9 各公司現有保戶介紹準保戶平均值與標準差-----77
表4.1-10 現有保戶介紹準保戶之各公司成偶檢定p-value-----77
表4.1-11 本土公司與外商公司績效指標的比較-----78
表4.2.1 專業特質變數對責任額達成率的相關-----80
表4.2-2 專業特質變數對每月招攬件數的相關-----81
表4.2-1 專業特質變數對繼續率的相關-----82
表4.2-4 專業特質變數對現有保戶加保比率的相關-----83
表4.2-5 專業特質變數對現有保戶推薦準保戶比率的相關-----84
表4.3-1 文化特質變數對責任額達成率的相關-----88
表4.3-2 文化特質變數對每月招攬件數的相關-----88
表4.3-3 文化特質變數對繼續率的相關-----89
表4.3-4 文化特質變數對現有保戶加保比率的相關-----89
表4.3-5 文化特質變數對現有保戶推薦準保戶比率的相關-----90
表4.4-1 本土公司與外商公司在各項變數上的差異-----92
表4.5-1 專業特質與文化特質對於績效的影響-----95
表5.1-1 不同特性市場實施關係行銷對於各種特質的需求-----100
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