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| 研究生： |
梁懷國 Liang, Hwai Guo |
|---|---|
| 論文名稱： |
服務業傳送系統與服務品質績效之研究 A Research on Service Delivery System And Service Quality Performance |
| 指導教授： |
周文賢
Chow, Wayne S. |
| 學位類別： |
碩士
Master |
| 系所名稱： |
商學院 - 企業管理學系 Department of Business Administration |
| 論文出版年： | 1994 |
| 畢業學年度： | 82 |
| 語文別： | 中文 |
| 論文頁數： | 121 |
| 中文關鍵詞： | 服務 、傳送系統 、服務品質 、分類 、顧客態度 、服務核心 |
| 外文關鍵詞： | Service, Delivery System, Service Quality, Customer Attitude, Service Core |
| 相關次數： | 點閱：64 下載：0 |
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本研究目的有三：一是探討在不同特性服務業中，顧客所重視服務屬性的差異；二乃探討服務傳送系統在品質管理中有那些關鍵成功因素；最後則比較不同類別的服務業在傳送系統經營管理特性之差異。本研究採個案方式，以「顧客化程度」及「與顧客接觸程度」二分類構面，訪問國內具代表性的數家服務業者，分別是信義房屋、裕隆汽車保養廠。中華航空公司、儂特利西式速食等四家公司。
研究結果發現：1.在「顧客化程度」高的服務業中，顧客較重視信用性和勝任性，透過服務人員的專業能力以及公司經營理念來傳遞。2.在「與顧客接觸程度」高的服務業別中，顧客較重視禮貌性，由服務人員的行為來傳達。3.在「顧客化程度」以及「與顧客接觸程度」均低的服務業別中，顧客較重視回應性和有形物，由實體環境以及服務流程的效率來傳達，傳送系統管理應偏重於實體設施的佈置和作業流程效率的控制方面。4.在任何服務業別中，顧客皆重視回應性與安全性。5.企業文化對服務品質績效有明顯的影響。由於企業文化是透過管理制度以及教育訓練長期所塑造出來的，於是企業文化與形象越鮮明，其在經營理念、管理特性和員工特質方面越有自己的風格，若能與顧客所重視的服務屬性連結，則服務品質績效越好。6.對服務品質績效提昇而言，正面激勵要比負面制約的方式好。7.服務傳送系統管理重點應和服務核心觀念相關。
本研究對服務業者的建議有三：1.業者必須了解本身所具有的特性，並對顧客態度意願加以調查。了解顧客所重視的服務屬性，將有限的資源集中在服務傳送系統之管理重點，以為業者和顧客雙方創造出最大的附加價值。2.塑造出利於價值傳遞之企業文化。由於服務產出具有高度的多變性，透過管理制度和教育訓練方式將經營理念融入員工的工作態度與價值觀中，可增加服務產出的一致性，減少管理成本並增加服務品質績效。3.掌握服務核心觀念。任一服務業別的服務核心觀念會隨時代潮流以及產業激烈的競爭而重新定義，所以，業者應隨時留意顧客需求特性的改變，方不致為激烈的市場競爭所淘汰。
謝詞
論文提要
目錄
圖次
表次
第1章 緒論
1.1 研究背景-----1
1.2 研究動機-----1
1.3 研究目的-----2
1.4 研究流程-----3
1.5 論文章節結構-----3
第2章 文獻探討
2.1 服務的本質-----5
2.2 服務的分類-----10
2.3 服務品質-----19
2.4 服務傳送系統-----37
第3章 研究方法
3.1 研究架構-----51
3.2 變數定義-----52
3.3 研究假設-----55
3.4 研究方法-----56
3.5 研究對象-----56
第4章 個案描述
4.1 信義房屋-----59
4.2 裕隆汽車服務廠-----69
4.3 中華航空公司-----74
4.4 儂特利西式速食連鎖-----82
第5章 個案分析和命題發展
5.1 個案分析-----89
5.2 命題發展-----95
第6章 結論與建議
5.1 研究發現-----103
5.2 策略涵義-----105
5.3 研究限制-----106
5.4 後續研究建議-----107
參考文獻
中文部份-----109
英文部份-----110
圖次
圖1.4-1 研究流程-----4
圖2.1-1 有形產出比例分佈-----6
圖2.2-1 服務業分類-----13
圖2.2-2 服務程序矩陣-----14
圖2.2-3 服務分類矩陣-----17
圖2.3-1 服務品質差距模式-----30
圖2.3-2 服務品質構面與服務品質關係-----31
圖2.3-3 服務業的作業特性-----34
圖2.3-4 以顧客觀點之服務水準決定模式-----35
圖2.4-1 服務系統-----38
圖2.4-2 服務傳送系統-----39
圖2.4-3 服務的作業系統-----40
圖2.4-4 服務轉換系統-----42
圖2.4-5 服務傳送系統-----43
圖2.4-6 服務傳送系統-----45
圖2.4-7 服務傳送程序-----46
圖2.4-8 服務設施-----47
圖3.1-1 研究架構-----51
圖3.2-1 服務生產作業型態矩陣-----54
圖4.1-1 個案訪談公司-----59
圖4.1-2 房屋仲介服務流程-----66
圖4.2-1 汽車維修作業流程-----73
圖4.3-1 航空客運作業流程-----81
圖4.1-1 西式速食服務作業流程-----86
圖5.2-1 命題與架構變數之關連性-----101
表次
表2.2-1 服務業分類-----18
表3.2-1 本研究服務品質屬性構面-----53
表4.1-1 房屋仲介業顧客態度調查-----62
表4.1-2 信義房屋教有訓練體系-----68
表4.2-1 汽車維修業顧客態度調查-----71
表4.3-1 航空公司顧客態度調查-----76
表4.3-2 各航空公司平均載客率-----78
表4.1-1 西式速食業顧客態度調查-----84
表5.1-1 個案公司顧客態度調查比較-----91
表5.1-2 個案公司服務傳送系統管理重點比較-----93
表5.1-3 個案公司服務品質績效-----94
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