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| 研究生： |
陳仲熙 Chen, June-Shi |
|---|---|
| 論文名稱： |
產品知識及來源國形象對顧客滿意度之影響 The influences of product knowledge and country of origin image on consumer satisfaction |
| 指導教授： |
邱志聖
Chiou, Jyh-Shen |
| 學位類別： |
碩士
Master |
| 系所名稱： |
商學院 - 國際經營與貿易學系 Department of International Business |
| 論文出版年： | 1998 |
| 畢業學年度： | 86 |
| 語文別： | 中文 |
| 論文頁數： | 111 |
| 中文關鍵詞： | 顧客滿意度 、來源國形象 、產品知識 |
| 外文關鍵詞： | Consumer satisfaction, Country of origin image, Product knowledge |
| 相關次數： | 點閱：245 下載：0 |
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本研究主要在探討當消費者無法正確評量產品績效時，來源國形象對顧客滿意度的影響是否會因消費者的產品知識程度不同而有所不同，另外，試圖去瞭解具有不同產品知識程度的消費者，其顧客滿意度的決定因素究竟為何。
本研究採用實驗方法，且以棉布料為實驗標的（因為純棉布料和混棉布料很難被正確分辨）。實驗設計採 2 （台灣製產品概念／義大利製產品概念）×2 （產品表現佳／產品表現差）×2 （產品知識高／產品知識低），將受測者分為 8 組。研究結果發現，若受測者無法正確評量產品績效，則當受測者對棉布料的產品知識程度低，來源國形象（台灣 v.s. 義大利）對購買前的期望有顯著的影響，且期望是決定顧客滿意度的主要因素，此時來源國形象會顯著影響顧客滿意度；反之，當受測者對棉布料的產品知識程度高時，來源國形象對期望不會有顯著之影響，而此時期望亦是決定顧客滿意度的主要因素，所以來源國形象不會顯著影響顧客滿意度。另外，實驗結果也證實，顧客滿意度會顯著影響受測者的購買意願。
由研究的結果可知，當產品本身的績效難以被消費者所衡量（如健康性藥品、美容保養品...等）時，廠商應該在提高產品本身之績效後，同時把一些資源和心力投注在創造消費者心中更高的期望，並藉此更有效地達到提昇顧客滿意度的目的。另外，廠商也應針對不同消費特性的消費者，推出不同的廣告訴求和行銷方案，如此才能更有效地配置公司的資源，並順利地提昇全球顧客的滿意程度。
The research investigated the differential impact of country of origin on product expectation and satisfaction when consumers have different levels of product knowledge. An experiment with a factorial design was conducted for the empirical test. The product used in the experiment was cotten material. Product expectation, perceived product performance, disconfirmation, consumer satisfaction, objective product knowledge of the cotten material were measured. The results showed that when consumers had low level of product knowledge in both concept evaluation and product evaluation stages, country of origin would effect product expectation. Product expectation is the key determinant of consumer satisfaction. On the other hand, when consumers had a high level of product knowledge in evaluating the product concept, but have no ability in distinguish product performance, country of origin would not effect product expectation. However product expectation is still the key determinant of consumer satisfaction. Finally, consumer satisfaction also has a significant effect on consumers' purchase intention.
目錄
第一章 緒論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
第一節 來源國形象 5
第二節 顧客滿意度之探討 10
第三節 ELM 模式之探討 22
第四節 產品知識與涉入之探討 29
第五節 ELM 模式於顧客滿意度上之應用 35
第六節 研究架構 39
第七節 研究假設 41
第三章 研究設計 46
第一節 實驗設計 46
第二節 各項變數的定義與衡量 53
第三節 抽樣方法與問卷設計 58
第四節 資料分析方法 60
第五節 信度分析 62
第四章 研究結果 63
第一節 樣本結構 63
第二節 產品知識操弄檢查 68
第三節 來源國形象對期望之影響 69
第四節 顧客滿意度的決定因素與來源國形象的影響 72
第五節 顧客滿意度與購買意願之關係 76
第五章 結論與建議 78
第一節 研究結論 78
第二節 實務上的建議 81
第三節 理論上的貢獻 84
第四節 研究限制 85
第五節 後續研究建議 86
參考文獻 87
附錄一 95
附錄二 98
附錄三 108
附錄四 110
表次
表2-1 四種訊息處理模式 36
表2-2 顧客滿意度的決定因素 37
表2-3 本研究所討論的兩種訊息處理模式 40
表2-4 來源國形象對期望之影響 42
表2-5 顧客滿意度的決定因素 43
表2-6 來源國形象對顧客滿意度之影響 43
表3-1 各題與分數總和的相關係數 48
表3-2 預試之知識分組 ANOVA 分析 48
表3-3 低知識組的布料品質 ANOVA 分析 49
表3-4 高知識組的布料品質 ANOVA 分析 49
表3-5 布料品質屬性之信度分析 50
表3-6 實驗設計的分組 51
表3-7 各種情境之內容組合 51
表3-8 本研究所欲討論的兩種訊息處理模式 52
表3-9 來源國形象的操弄比較 53
表3-10 產品實際績效的操弄比較 54
表3-11 受測樣本分配表 59
表3-12 問卷設計 60
表3-13 信度之衡量 62
表4-1 涉入分組的樣本數 64
表4-2 產品知識分組的樣本數 64
表4-3 兩階段訊息處理模式分組 65
表4-4 來源國形象分組之樣本數 65
表4-5 布料品質分組之樣本數 66
表4-6 操弄分組之樣本數彙總表 67
表4-7 兩階段訊息處理路徑之樣本數 67
表4-8 知識分組對客觀知識之 ANOVA 分析 68
表4-9 知識分組對主觀知識之 ANOVA 分析 69
表4-10 來源國形象對期望之 ANOVA 分析 70
表4-11 來源國形象對期望之 ANOVA 分析 71
表4-12 期望、績效認知與失驗對顧客滿意度之逐步迴歸分析：中央路徑→周圍路徑組 73
表4-13 來源國形象對顧客滿意度之 ANOVA 分析：中央路徑→周圍路徑組 74
表4-14 期望、績效認知與失驗對顧客滿意度之逐步迴歸分析：ˋ周圍路徑→周圍路徑組 75
表4-15 來源國形象對顧客滿意度之 ANOVA 分析：周圍路徑→周圍路徑組 76
表4-16 顧客滿意度對購買意願之迴歸分析 77
表5-1 假設驗證 1 78
表5-2 假設驗證 2 79
表5-3 假設驗證 3 80
表5-4 假設驗證 4 80
圖次
圖1-1 研究流程圖 4
圖2-1 來源國形象之信念--態度模型 9
圖2-2 反應涉入之形成示意圖 33
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