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| 研究生： |
許文俊 |
|---|---|
| 論文名稱： |
服務品質與組織變革關係之研究：以台北市戶政事務所為例 |
| 指導教授： | 陳文賢 |
| 學位類別： |
碩士
Master |
| 系所名稱： |
社會科學學院 - 公共行政學系 Department of Public Administration |
| 論文出版年： | 1998 |
| 畢業學年度： | 87 |
| 語文別： | 中文 |
| 論文頁數： | 164 |
| 相關次數： | 點閱：93 下載：11 |
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今日民主政府所面對的是民權高張，民眾要求與期望不斷升高的年代，隨著政府職能不斷的擴張，以及民眾參與公共事務的日益頻繁，學術界與實務界人士也因此極力尋思如何提昇政府的效能和服務品質，所以行政服務品質提高已成為各國政府關切的方向，亦是另一種競爭點。
以公共組織理論的觀點而言，本文認為適當的組織變革將有助於民眾對行政單位服務品質的評價，而對政府的施政滿意度將有正面的回應。基於我國國內公共部門服務品質之實證研究極其缺乏，但是高品質的服務在現今行政單位乃共同著重之目標，因此本研究選定台北市各戶政事務所為實證研究對象，以探討服務品質與組織變革之關係。
本研究之主要目的在探討行政機關進行組織變革與服務品質改善的關連性，並提出建議做為相關行政單位進行改革之參考。根據上述主要目的，本研究同時欲達成兩方面之次要目的：在服務品質方面為1.瞭解民眾對行政機關現今服務品質的認知構面，2.變革前後服務品質改變的認知，3.機關中不同職務層級人員對服務品質認知的差異，以及4.機關員工和民眾對服務品質認知的差異項目；而在組織變革方面為1.探討行政機關組織變革構面的因素，以及2.變革前後組織層面所改變的內容。
本研究屬探索性研究，為期達到研究目的，乃同時重視質化與量化之資料，以「文獻探討法」、「問卷調查法」、「深度訪問法」等研究方法進行探討。其中，關於實證問卷調查方面，本研究以7S組織變革架構以及SERVQUAL服務品質十個構面等兩理論為藍本，以民國八十四年為變革認知的劃分點，針對台北市戶政事務所同仁及洽公民眾進行問卷調查。
本研究共分為六章二十一節，各章要旨如下：
第一章旨在澄清及確認研究動機、目的及對象，並對研究名詞加以釋義。
第二章旨在說明文獻中有關服務品質與組織變革之理論基礎。
第三章將介紹本研究之研究範圍與限制，並以第一次深度訪談所得資料對研究對象進行現況分析，其後說明問卷之設計與問卷訪問方式，以及統計方法的設計。
第四章說明運用SPSS統計軟體所分析的問卷調查結果，並以所得結果進行第二次深度訪談，進而求得更深入之質化資料。
第五章則依據前一章所述之研究發現進行綜合討論與發展命題。
第六章綜合相關理論、研究結果暨主要發現之推衍，以本研究對服務品質與組織變革關係的瞭解提出研究建議。
獻給這一路上與我同行的人
摘要-----I
目錄-----II
圖表目錄-----IV
第一章 緒論-----1
第一節 研究背景與動機-----1
第二節 研究目的-----3
第三節 研究方法與研究流程-----3
第四節 重要名詞定義-----6
第二章 文獻探討-----8
第一節 漸進式與轉換式的變革-----8
第二節 組織變革的階段性模式-----11
第三節 組織變革的構面性模式-----14
第四節 服務品質的構面-----19
第五節 服務品質衡量-----24
第三章 實證研究設計-----33
第一節 研究範圍與限制-----33
第二節 研究對象現況分析-----34
第三節 問卷設計與資料收集-----38
第四節 統計方法設計-----44
第四章 研究發現-----46
第一節 樣本結構分析-----46
第二節 信度、效度與因素分析-----49
第三節 人口統計變項與各因素之關聯性-----53
第四節 組織變革與服務品質因素相關分析-----69
第五節 兩時期認知差異敘述統計分析-----76
第六節 質化探索主要發現-----81
第五章 綜合討論與命題發展-----84
第一節 綜合討論-----84
第二節 命題發展-----91
第六章 結論-----93
參考書目-----96
一、中文文獻-----96
二、英文文獻-----98
附錄一 深度訪問筆錄-----101
附錄二 本研究之實證問卷-----118
附錄三 問卷各題敘述統計表-----125
附錄四 因素分析表-----128
附錄五 組織變革與服務品質各變項卡方分析-----132
附錄六 各變項回答詳細差距一覽表-----147
附錄七 兩樣本前四年間服務品質認知各變項之平均數差異檢定-----153
圖表目錄
一、圖：
圖1 研究流程圖-----5
圖2 組織變革階段性模式之比較-----14
圖3 Leavitt的組織變革模式-----15
圖4 Burke和Litwin的組織績效與變革模式-----17
圖5 7S組織變革模式-----19
圖6 決定服務品質的構面-----21
圖7 Gronroos認知的服務品質模式-----25
圖8 服務品質模式圖—PZB模式-----26
圖9 服務品質之引申模式—影響差距的因素及其互動關係圖-----28
圖10 本研究問卷結構圖-----41
圖11 本研究的統計分法運用圖-----45
圖12 典型相關分析徑路圖-----75
二、表：
表1 不同學者依改革步調的對組織變革的分類彙總-----8
表2 再造工程及改善比較表-----10
表3 PZB服務品質的十項構面-----20
表4 服務品質構面彙總表-----24
表5 SERVQUAL衡量尺度限制之相關文獻彙整表-----31
表6 台北市戶政事務所近年服務品質改進措施一覽表-----36
表7 第一階段深度訪談表-----39
表8 問卷內容效度專家名冊-----39
表9 發出問卷數與回收有效問卷數一覽表-----43
表10 受測者性別、年齡、教育程度分配表-----46
表11 戶政事務所員工戶所、公職服務年資分配表-----47
表12 戶政事務所員工工作性質及職務層級分配表-----48
表13 受訪市民職業、80-83年間是否曾來洽公、8年間洽公次數分配表-----48
表14 本研究兩類問卷各概念之信度值表-----49
表15 戶所員工近四年組織變革認知各因素間相關係數-----52
表16 戶所員工近四年服務品質認知各因素間相關係數-----52
表17 洽公市民工近四年服務品質認知各因素間相關係數-----53
表18 戶所員工姓別對組織變革各因素之平均數差異檢定(T-test)-----53
表19 戶所員工職務層級對組織變革各因素之平均數差異檢定(T-test)-----54
表20 戶所員工年齡層對組織變革各因素之變異數分析-----55
表21 戶所員工教育程度對組織變革各因素之變異數分析-----55
表22 戶所員工進戶所服務年資對組織變革各因素之變異數分析-----57
表23 戶所員工從事公職服務年資對組織變革各因素之變異數分析-----57
表24 戶所員工工作性質對組織變革各因素之變異數分析-----58
表25 戶所員工姓別對服務品質各因素之平均數差異檢定(T-test)-----59
表26 戶所員工職務層級對組織變革各因素之平均數差異檢定(T-test)-----59
表27 戶所員工年齡層對服務品質各因素之變異數分析-----60
表28 戶所員工教育程度對服務品質各因素之變異數分析-----61
表29 戶所員工進戶所服務年資對服務品質各因素之變異數分析-----61
表30 戶所員工從事公職服務年資對服務品質各因素之變異數分析-----62
表31 戶所員工工作性質對服務品質各因素之變異數分析-----62
表32 洽公市民年齡層對服務品質各因素之變異數分析-----63
表33 表32資料的LSD事後分析比較-----64
表34 洽公市民職業類別對服務品質各因素之變異數分析-----64
表35 洽公市民教育程度對服務品質各因素之變異數分析-----65
表36 洽公市民八年間至戶所洽公次數對服務品質各因素之變異數分析-----66
表37 洽公市民姓別對服務品質各因素之平均數差異檢定(T-test)-----66
表38 洽公市民80-83年間是否曾至戶所洽公對服務品質各因素之平均數差異檢定(T-test)-----67
表39 戶所員工與洽公市民對近四年服務品質變項之平均數差異檢定(T-test)-----68
表40 組織變革與服務品質各變項卡方分析結果矩陣表-----72
表41 組織變革與服務品質皮爾森積差相關分析-----73
表42 典型相關係數表-----74
表43 典型相關分析摘要表-----75
表44 戶所員工對兩時期組織變革各變項回答之差距-----77
表45 戶所員工對兩時期服務品質各變項回答之差距-----79
表46 受訪市民對兩時期服務品質各變項回答之差距-----80
表47 開放式問題統計—影響組織變革的最大因素-----81
表48 開放式問題統計—影響服務品質的最大因素-----82
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