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| 研究生： |
葉文華 Yeh, Wen Ywa |
|---|---|
| 論文名稱： |
銀行顧客對新銀行企業形象知覺與期望差距之研究 The Research of the Gap Between Bank customers' Per - ceptions and Expectations for Newly Established Banks |
| 指導教授： |
謝耀龍
Shieh,Yao Long |
| 學位類別： |
碩士
Master |
| 系所名稱： |
商學院 - 企業管理學系 Department of Business Administration |
| 論文出版年： | 1995 |
| 畢業學年度： | 84 |
| 語文別： | 中文 |
| 論文頁數： | 103 |
| 中文關鍵詞： | 企業形象 、知覺 、期望 |
| 外文關鍵詞： | Corporate Image, Perception, Expectation |
| 相關次數： | 點閱：88 下載：0 |
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新銀行的設立，已使得我國銀行業生態產生相當大的變化，對原本處於封閉狀態下的公營銀行，產生相當大的衝擊，使得各銀行莫不積極提昇其服務品質，進而希望能塑造出良好的企業形象。因此，對於新銀行的研究，有助於了解我國目前銀行業的發展趨勢。本研究以銀行顧客的角度，探討顧客選擇銀行時的相關變數及對銀行企業形象的知覺與事先的期望之間，是否有所差距；再根據差距的結果，探討其對銀行經營績效和選擇意願的影響。
本研究以問卷調查法為主，所獲致的結論彙整如下：
一、顧客選擇銀行時的主要考慮變數，依優先次序，分別為「地點」、「服務效率」、「服務人員的態度」、「較高的存款利息」以及「聲譽和形象」。
二、營業收入較高之銀行在男性顧客比例上，明顯高於營業收入較低之銀行。
三、管業收入較高與營業收入較低之銀行其顧客知覺與期望之差距並不顯著。
四、顧客知覺與期望之差距平均數對逾放比率、備抵呆帳率、營業支出比率、純益率和業主權益報酬率等財務比率之間有顯著關係。
五、當顧客的知覺與期望之差距愈大時，顧客對銀行的選擇意願易受到企業形象的影響。
摘要
謝詞
目錄
表次
圖次
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的-----1
第二節 研究範圍-----3
第三節 研究限制-----4
第四節 各章內容介紹-----5
第二章 文獻探討
第一節 企業形象的意義及相關理論-----7
第二節 知覺與期望的意義及相關理論-----22
第三節 消費者選擇銀行之參考變數-----26
第四節 國內外文獻探討-----28
第三章 研究方法
第一節 研究假說-----39
第二節 研究架構-----41
第三節 研究變數的名詞操作性定義-----42
第四節 資料蒐集和樣本-----46
第五節 分析方法-----57
第四章 實證結果分析
第一節 人口統計變數特性分析-----60
第二節 顧客重視程度與滿意程度分析-----64
第三節 顧客對新銀行企業形象知覺與差距結果分析-----70
第四節 人口統計變數對知覺與期望之差距分析-----71
第五節 顧客知覺與期望之差距對經營績效之影響-----72
第六節 顧客知覺與期望之差距對其選擇意願之影響-----76
第七節 顧客選擇銀行時之主要考慮變數-----77
第五章 發現與建議
第一節 研究發現-----81
第二節 研究建議-----84
第三節 未來的研究方向-----86
參考文獻-----87
附錄一：問卷-----92
表3-1 各樣本銀行總行營業部-----49
表3-2 八十三年度新銀行營業收入排名-----50
表3-3 回收問卷分佈情形-----51
表3-4 性別分佈情形-----51
表3-5 年齡分佈情形-----52
表3-6 教育程度分佈情形-----53
表3-7 每月家庭所得分佈情形-----53
表3-8 職業分佈情形-----54
表3-9 辦事目的分佈情形-----55
表4-1 性別之卡方分析結果-----61
表4-2 年齡之卡方分析結果-----61
表4-3 教育程度之卡方分析結果-----62
表4-4 每月平均家庭所得之卡方分析結果-----62
表4-5 職業之卡方分析結果-----63
表4-6 顧客對各企業形象變數之重視程度分析-----65
表4-7 企業形象變數重視程度之變異數分析-----66
表4-8 企業形象變數重視程度之Kruskal-Wallis檢定-----66
表4-9 顧客對各企業形象變數之滿意程度-----68
表4-10 企業形象變數滿意程度之變異數分析-----69
表4-11 企業形象變數滿意程度之Kruskal-Wallis檢定-----69
表4-12 各銀行整體企業形象之變異數分析-----70
表4-13 人口統計變數之變異數分析-----71
表4-14 教育程度對知覺與期望差距之多重比較檢定-----72
表4-15 各銀行財務比率-----73
表4-16 顧客知覺與期望之差距對經營績效之迴歸模式檢定-----74
表4-17 顧客知覺與期望差距平均數對資產品質之迴歸模式-----74
表4-18 顧客知覺與期望差距平均數對管理能力指標之迴歸模式-----75
表4-19 顧客知覺與期望平均數對獲利性指標之迴歸模式-----76
表4-20 顧客知覺與期望差距平均數對其選擇意願之迴歸模式-----77
表4-21 選擇變數之重要性排名-----78
表4-22 前五大重要選擇變數之變異數分析-----79
表4-23 前五大重要選擇變數之Kruskal-Wallis-----79
圖2-1 形象形成過程-----13
圖2-2 Walton企業形象形成模式-----14
圖2-3 銀行形象形成過程-----16
圖2-4 Simple Model-----17
圖2-5 Nicosia Model-----18
圖2-6 EKB Model-----21
圖2-7 服務品質模式-----25
圖3-1 本研究之觀念性架構-----41
圖3-2 分析架構-----59
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