本文目錄
圖目次
表目次
第一章 緒論-----1
第一節 研究動機與目的-----1
第二節 相關名詞概念及研究範圍-----4
第三節 研究方法與限制-----8
第四節 研究架構-----10

第二章 提升服務品質相關文獻之探討-----12
第一節 服務品質的決定因素-----12
第二節 服務品質模式-----19
第三節 提升服務品質的策略-----30
第四節 落實行政機關提升服務品質之方案-----34

第三章 顧客導向相關文獻之探討-----38
第一節 顧客滿意的哲學及其重要性-----39
第二節 二十一世紀組織經營管理新潮流－顧客導向-----41
第三節 顧客導向組織之發展階段及其重點-----45
第四節 顧客的價值階層及其滿意行為的模式-----46
第五節 實施顧客導向的策略-----49

第四章 人事服務中人力素質與相關推動措施之分析-----54
第一節 最近十年人事人員人力素質概況-----55
一、七十六至八十五年人事人員與公務人員人數比較情形-----55
二、七十六至八十五年人事人員年齡概況-----57
三、七十六至八十五年人事人員學歷概況-----59
四、七十六至八十五年人事人員依考試及格與其他法令進用情形-----60
第二節 「人事人員服務態度現況及其改進之研究」報告概述-----63
一、調查報告之方法及內容-----63
二、研究發現-----67
三、建議事項-----71
第三節 實施加強人事服務措施暨人事業務績效考核訪查結果之分析-----73
一、「行政院所屬各級人事機構加強人事服務措施」內容-----73
二、行政院人事行政局實施業務績效考核問卷訪查分析-----74

第五章 「顧客導向」人事服務績效問卷調查-----79
第一節 調查方法與內容-----82
一、調查方法-----82
二、調查內容-----83
第二節 問卷調查結果滿意度分析-----88
一、整體滿意度分析-----88
二、機關首長滿意度分析-----90
三、單位主管及一般同仁共同項目滿意度分析-----92
四、單位主管個別項目滿意度分析-----97
五、一般同仁個別項目滿意度分析-----101
六、綜合發現-----106
第三節 問卷調查結果績優及較不理想人事單位之人力素質分析-----108
一、人事人員佔機關員額比率之統計分析-----108
二、人事人員性別之統計分析-----111
三、人事人員年齡之統計分析-----114
四、人事人員學歷之統計分析-----118
五、人事人員考試之統計分析-----122
六、人事人員年資之統計分析-----126
七、人事業務資訊化情形之分析-----130
第四節 深度訪談內容分析-----133
一、機關同仁反映層面-----133
二、人事人員認知與作法層面-----137
三、問卷調查檢討層面-----140

第六章 結論及建議-----144
第一節 組織方面-----144
一、健全人事機構-----144
二、建立顧客導向的組織文化-----145
三、建立學習型組織-----145
(一) 型學習文化-----146
(二) 鼓勵全員學習-----146
第二節 人的方面-----147
一、慎選人事人員-----147
二、提倡終生學習-----147
(一) 加強人事人員專業訓練-----148
(二) 拓展人事人員學習管道-----148
(三) 鼓勵人事人員自我發展-----148
第三節 過程方面-----150
一、建立全方位的人事服務理念-----150
(一) 「以服務代替管理 」之理念-----150
(二) 「顧客至上」理念-----150
(三) 自發性服務理念-----151
二、創造顧客的全程滿意-----151
(一) 加強溝通協調，瞭解顧客需求-----151
(二) 走出辦公室，主動爭取服務-----152
(三) 用心經營，時時關心-----153
(四) 待客如親，投之以禮-----153
(五) 「三心二意」，贏得讚譽-----153
(六) 求新求行，創造顧客意想不到的價值-----154
(七) 充分授能，即時回應顧客-----154
(八) 傾聽顧客抱怨，跳出管理盲點-----155
第四節 設備方面-----157
一、加速促進人事業務資訊化-----157
二、有效整合運用資源-----158
第五節 商品方面-----159
一、多樣性-----159
二、正確性-----163
三、公平性-----163
四、親和性-----164
五、便利性-----165
六、回應性-----165
七、標準化-----166
八、公開化-----166
第六節 問卷調查設計方面-----167
一、問卷編製過程部分-----167
二、問卷施測方式部分-----168
三、問卷內容部分-----169

參考書目-----171

附錄-----183

圖目次
圖1-1 本文研究架構圖-----11
圖2-1 服務品質的決定因素模式圖-----14
圖3-2 服務品質觀念性模式圖-----20
圖2-3 服務品質之引申模式－影響差距的因素及其互動關係圖-----23
圖2-4 顧客觀點的服務品質模式圖-----27
圖2-5 Gronroos認知服務品質模式圖-----28
圖2-6 服務接觸過程評價模式圖-----29
圖2-7 提升服務品質策略之模式圖-----32
圖2-8 品質輪－如何成功的建立高品質的服務圖-----33
圖3-1 品質觀念演進表圖-----43
圖3-2 顧客價值階層圖-----46
圖3-3 顧客滿意行為模式圖-----48
圖3-4 服務策略模型圖-----50
圖4-1 76至85年人事人員佔公務人員比率演變情形圖-----56
圖4-2 76至85年人事人員年齡演變情形圖-----58
圖4-3 76至85年人事人員具大專以上學歷者演變情形圖-----60
圖4-4 76至85年人事人員依考試及格進用人員演變情形圖-----62
圖5-1 人事服務績效『成績較佳』及『成績較不理想』單位人事人員佔機關員額比率圖-----111
圖5-2 人事服務績效『成績較佳』及『成績較不理想』單位人事人員性別比率圖-----114
圖5-3 人事服務績效『成績較佳』及『成績較不理想』單位人事人員年齡比較圖-----117
圖5-4 人事服務績效『成績較佳』及『成績較不理想』單位人事人員學歷比較圖-----121
圖5-5 人事服務績效『成績較佳』及『成績較不理想』單位人事人員考試情形比較圖-----125
圖5-6 人事服務績效『成績較佳』及『成績較不理想』單位人事人員年資分佈情形比較圖-----129
圖5-7 人事服務績效『成績較佳』及『成績較不理想』單位人事業務電腦化情形圖-----132
圖5-8 人事服務品質模式圖-----134
圖6-1 育樂休閒活動組織圖-----162

表目次
表2-1 人事服務品質的決定因素表-----13
表3-1 美國國家品質獎評審項日表-----42
表3-2 二十一世紀經營思維模式的轉換表-----44
表3-3 顧客導向組織發展三階段表-----45
表4-1 76至85年人事人員與公務人員人數統計比較表-----55
表4-2 76至85年人事人員年齡統計表-----57
表4-3 76至85年人事人員學歷統計表-----59
表4-4 76至85年人事人員依考試及格與其他法令進用情形統計表-----61
表4-5 調查項日與研究面向表-----64
表4-6 業務績效考核問卷訪查項目研究面向表-----75
表4-7 人事機構業務績效考核問卷訪查結果統計表-----76
表5-1 一般同仁調查項目與研究面向表-----84
表5-2 單位主管調查項目與研究面向表-----86
表5-3 機關首長、單位主管及一般同仁對人事單位「整體服務績效」滿意程度表-----89
表5-4 機關首長對「人事幕僚角色」滿意程度表-----90
表5-5 機關首長對人事主管「溝通協調能力」滿意程度表-----91
表5-6 機關首長對人事主管「業務配合情形」滿意程度表-----92
表5-7 單位主管及一般同仁對人事人員服務態度滿意程度表-----93
表5-8 單位主管及一般同仁對人事人員能否依法並公平處理人事業務滿意程度表-----94
表5-9 單位主管及一般同仁對人事案件作業時效與作業手續簡化滿意程度表-----95
表5-10 單位主管及一般同仁對各項人事規定能否適時宣導或告知同仁滿意程度表-----96
表5-11 單位主管對人事人員能否認清人事人員角色滿意程度表-----97
表5-12 單位主管對人事單位處理業務時能否考量機關立場滿意程度表-----98
表5-13 單位主管對重大人事管理措施訂定前參與表示意見之機會滿意程度表-----99
表5-14 單位主管認為人事單位能否主動並迅速處理案件滿意程度表-----100
表5-15 單位主管對人事單位能否配合推展業務滿意程度表-----101
表5-16 一般同仁對人事單位能否適時提供必要服務滿意程度表-----102
表5-17 一般同仁對人事單位能否考量同仁的需要與適當權益滿意程度表-----103
表5-18 一般同仁對人事單位能否協助新進人員滿意程度表-----104
表5-19 一般同仁對人事單位能否協助解決人事申辦案件滿意程度表-----105
表5-20 一般同仁對人事單位能否提醒當事人申辦案件並迅速辦理滿意程度表-----106
表5-21 「顧客導向」人事服務績效問卷調查「成績較佳」單位人事人佔機關員額比率表-----109
表5-22 「顧客導向」人事服務績效問卷調查「成績較不理想」單位人事人員佔機關員額之比率表-----110
表5-23 「顧客導向」人事服務績效問卷調查「成績較佳」單位人事人員性別統計表-----112
表5-24 「顧客導向」人事服務績效問卷調查「成績較不理想」單位人事人員性別統計表-----113
表5-25 「顧客導向」人事服務績效問卷調查「成績較佳」單位人事人員年齡統計表-----115
表5-26 「顧客導向」人事服務績效問卷調查「成績較不理想」單位人事人員年齡統計表-----116
表5-27 「顧客導向」人事服務績效問卷調查「成績較佳」單位人事人員學歷統計表-----119
表5-28 「顧客導向」人事服務績效問卷調查「成績較不理想」單位人事人員學歷統計表-----120
表5-29 「顧客導向」人事服務績效問卷調查「成績較佳」單位人事人員考試統計表-----123
表5-30 「顧客導向」人事服務績效問卷調查「成績較不理想」單位人事人員考試統計表-----124
表5-31 「顧客導向」人事服務績效問卷調查人事人員「成績較佳」單位人事人員年資統計表-----127
表5-32 「顧客導向」人事服務績效問卷調查人事人員「成績較不理想」單位人事人員年資統計表-----128
表5-33 「顧客導向」人事服務績效問卷調查人事人員「成績較佳」單位人事業務資訊化情形統計表-----130
表5-34 「顧客導向」人事服務績效問卷調查人事人員「成績較不理想」單位人事業務資訊化情形統計表-----131