研究目的有二：一、消費者抱怨行為（CCB ）理論：1.探索並驗證CCB 的構面與衡量

。2.將CCB 的影響因素分成個人因素與情境因素，分別驗證兩類因素與CCB 各構面的

因果關係，以找出CCB 的主要影響因素。二、分析方法：本研究以LISREL Model對假

設性理論架構進行分析。LISREL Model最近已經成為社會和行為科學理論研究的重要

工具，然而此一有用的多變量技術之應用在國內卻十分罕見，故研究目的之一為介紹

與應用此分析方法。

以一個三步驟的研究策略，進行實證：步驟一：驗證以前學者提出的四種不同CCB 分

類法是否有一頗為適當，若是則以此分類法繼續步驟二、步驟三之消費者抱怨行為影

響因素研究，若否則重新進行CCB 構面之探索與驗證。步驟三、建立影響CCB 各構面

之個人因素模式。步驟三：建立影響CCB 各構面之情境因素模式。

研究母體為：經歷某一特定產品購買，而對其產品績效產生不滿感覺的消費者（年齡

在十五歲以上的台北市居民）。以立意抽樣法進行問卷調查。有效樣本經卡方適合度

檢定發現不論在行政區、性別或年齡方面有效樣本與母體的適合情形均良好，故有效

樣本病假有相當的代表性。

實證結果發現，以前學者提出的四種不同CCB 分類法，無一適當。而本研究提出的新

CCB 分類法，不論在適合度、區別效度及一致性信度，都有良好的表現，此外，經檢

定發現抱怨意願可以有效的預測其真正的抱怨行為，顯示本論文研究結果具有相當的

外部效度與實用價值。在預測消費者抱怨行為上，個人因素對抱怨行為無幾多影響，

而情境因素則有顯著的影響力。