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| 研究生： |
陳志明 |
|---|---|
| 論文名稱： |
超級市場服務品質之實證研究 |
| 指導教授： | 林英峰 |
| 學位類別： |
碩士
Master |
| 系所名稱： |
商學院 - 企業管理學系 Department of Business Administration |
| 論文出版年： | 1988 |
| 畢業學年度： | 76 |
| 語文別： | 中文 |
| 相關次數： | 點閱：123 下載：0 |
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目錄
序言………壹
目錄………貳
圖表目次………肆
第一章 導論………1
第一節 研究動機………1
第二節 研究對象與研究範圍………2
第三節 研究目的………4
第二章 理論基礎與文獻探討………6
第一節 服務業概說與服務品質的特性………6
第二節 服務品質模式………14
第三節 服務業等待時間之品質標準………21
第三章 研究方法………27
第一節 研究流程………27
第二節 研究架構………29
第三節 問卷設計………33
第四節 分析方法………35
第五節 抽樣方法與樣本結構………35
第六節 研究限制………40
第四章 研究結果………43
第一節 消費者與業者對品質缺口看法異同之分析………43
第二節 情境因素、過去經驗與接觸程度與對超級市場服務品質構面看法之關係………45
第三節 等待心理命題驗證與不同情境下的等待心理………55
第五章 結論與建議………61
參考書目………66
附錄一 消費者問卷………69
附錄二 業者問卷………72
圖表目次
圖
2-1 服務品質模式………16
2-2 服務品質的決定要素………17
2-3 服務業的作業特性………19
2-4 訂定服務水準的顧客模式………28
3-1 研究流程圖………28
3-2 服務品質架構………38
表
4-1 消費者對超級市場各服務品質構面感受之品質缺口與業者對消費者感受之品質缺口之知覺的七檢定表………44
4-2 顧客人數多寡對消費者感受之品質缺口之變異數分析………46
4-3 過時經驗對消費者感受之品質缺口之變異數分析………48
4-4 每月平均購物次數對消費者感受之品質缺口之變異數分析………50
4-5 平均每次購物時間對消費者感受之品質缺口之變異數分析………52
4-6 平均每次購物金額對消費者感受之品質缺口之變異數分析………54
4-7 等待心理命題一覽表………57
4-8 消費者等待心理感受之七檢定表………57
4-9 顧客人數多寡對消費者等待心理感受之變異數分析………59
5-1 各種因素影響消費者對服務品質感受之摘要表………62
5-2 得到驗證之等待心理命題………63
5-3 受到顧客人數多寡影響之等待心理命題………63
參考書目:
中文部分:
1.林英峰著，現代生產與作業管理，(商略印書館，民國七十四年元月修訂三版)，頁1218。
2.林英峰著，"服務業作業系統之設計"，中華民國管理科學學會服務業管理學術研討會論文集，民國76年10月。頁13。
3.李培基著「台北市超級市場及其市場區隔之研究」，政治大學企業管理研究所碩士未出版論文，民國六十四年六月，頁40。
4.杉本辰夫著，盧淵源譯，「事務、營業、服務的品質控制」，中興管理顧問公司出版，民國75年，頁107。
5.段樵著，現代生產管理理論在服務行業品質管制上的應用，(臺灣經濟研究月刊，第七卷第五期
6.黃劍虹著，「消費者對超級市場接受性之研究」，政治大學企業管理研究所碩士未出版論文，民國六十八年六月，頁47-48。
7.許文富著，「超股市場之營銷及其發展潛力－台北市的個案研究」，中華農學會報新88期 (台北:中華農產運銷協會編印，民國六十三年十二月)頁83。
英文部分:
1. Charvat, Frank J., Supermarket, New York: The Mac-millan Co. 1971, p.7.
2. Cooley, P.C., “An Approach to Modeling Simalation Programs”, Proceedings of the 1974 Winter Simulation Conference, Washington, D.C. January 14-16, 1974, P.47.
3. DiPrimio, Anthony, “Quality assurance in service orgainzations”, 1987, p.7.
4. King, Carol A., “A framework for a service quality assurance system”, Quality Progress, (Sept 1987), pp.27-32.
5. Love lock, Christopher H., “Clossifying Services to gain strategic marketing indights”, Journal of Marketing, vol.47 (Summer 1983), pp.9-20.
6. Maister, David H., The Psychology of Waiting Lines, D.C. Health and Company, 1985, PP.113-123.
7. Martin, W.B., “Defining what quality service is for you”, Cornell HRA Quality, Feb 1986, pp.32-38.
8. Parasuraman, A. et. al., "A conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of Marketing Vol. 49, (Fall 1985), p.42.
9. Sasser, W. Earl, et. al., "Management of Service Operations", (Allyn and bacon, Inc. 1978) PP. 19-21.
10. Schmenner, Roger W., "How can service business survive and prosper?" , Sloan Management Review, (Spring 1986), p.23.
11. Schwartz, Barry, Queuing and Waiting, University of Chicago Press, Chicago, 1975, PP. 167-183.
12. Smith, Hedrick, The Russians, Quadramgle Press, New York, 1975, PP.64-65.
13. Troxell, Joseph R., "Service Time Quality Standards." Quality Progress, Sept. 1981, P.24.
14. Takeachi, Hirotaka, and John A. Quelch, “Quality is more than making a good product”, Harvard Business Review, July-August 1983, pp.139-145.
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