第一章 導論：說明本研究之研究動機、研究目的及研究對象、範圍及限制。

第二章文獻長探討：主要探討有關服務品質定義、服務品質特性、影響服務品質因素之相關文獻研究。

第三章研究方法：界定本研究的研究架構、研究問卷設計及統計分析方法。

第四章資料分析及整理：使用S A S 等統計套裝軟體，進行資料分析及整理之工作。依据上述資料分析及整理，所得到的分析結果，建立會計師事務所服務品質之構面，並利用此一構面進行各種分析。

第五章結論及建議：針對本研究之發現，作為執業會計師改進其服務品質之參考，以增進顧客對此一專業服務之滿意度，並作為會計師執業之競爭優勢。

本篇論文一開始即說明，選擇此一題目，主要乃因國內會計師執業人數日益增多，故其爭亦必更形激烈，在此一形勢下，如何取得競爭優勢？服務品質乃一重要之競爭武器。

次就文獻作一探討，因其行業特性與其他服務業有顯著差異，特別強調專業之服務能力，而此一特性對服務品質應有顯著影響，故而對共作進一步研究。

本研究的貢獻在於：

使會計師事務所了解顧客的真正需求，經由知悉顧客的需求，提供顧客所需的服務。

一、英文部分
1、Hart Chistopher W. L., "The Power of Unconditional Service Guarantees", Harvard Business Review, July(August,1988),pp.54-62.
2、Hostage G. M., "Quality Control in a Service Business", Harvard Business Review,(July-August),19l5 ,pp.98-106.
3、King Carol A., "Framework for a Service Quality Assurance System" ,Quality Progress,(Sept,198l),p.29.
4、Porter Michael, Competitive Strategy, (Prentice Hall,1980),pp.35-41.
5、Parasuraman A., Valarie A.Zeithaml,& Leonard L. Berry, "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research" Journal of Marketing, (1985,49) ,pp.41--50.
6、Parasuraman A.,Valarie A.leithaml,and Leonard L. Berry, " SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality", Journal of
Retailing,1986,64(Spring),pp12--40.
7、Parasuraman A., Valarie A. Zeithaml, Leanard L. Berry, "Communication& Control Processes in the Delivery of Service Quality", Journal of Marketing,(Apr.1988),pp.35-44.
8、Kotler Philip ,Marketing Management--analysis, plan and control,(Prentice Hall,1990),pp.79-87.
9、Schmenner Roger W. , "How Can Service Business Survive and Prosper?",Sloan Management Review,(Spring,1986) ,pp.12-32.
10、Rosander A.C. ,"Service Industry QC--Is The Challenge Being Met", Quality Progress, (Sept,1980),pp.34-35.
11、Sasser W. Earl , Paul R. 0lsen, and Dayrl D. Wyckoff, Management of Service Operation,(Allyn and Bacon Inc. ,1990),pp.19-21.
12、Shetty Y . K. and Ross Joel E., "Quality and its Managemant: in Service Business", Industrial Management, (Nov-Dec,1985),pp.l0-12.
13、Lynn Shostack G. ",Service Positioning Through Structural Change", Journal of Marketing,(Jan. ,1987),pp.34-43.
14、Brown Stphen W. and Swartz Teresa A., "A Gap Analysis of Professional Service Quality ",Jounal of Marketing,(April,1989,53),pp.92--98.
15、Dan Thomas R. E. ,"Strategy Is Different in Service Business" ,HarvardBusiness Review,(July-August 1978), pp.158-164.
16、Zeithaml Valarie A., A, A. Parasuraman & Leonard L. Berry, "Problen and Strategies in Services Marketing", Journal of Marketing,(1985,49),pp.33-46.

二、中文部分
1、蔣友金，"服務業的現況"，工商時報，80年1月14日，八版。
2、王克捷，"服務品質的歷史觀：五位大師的理論演進"，生產力雜誌，378頁91-98。
3、司徒達賢、李仁芳、吳思華，"企業概論"，空中大學叢書，頁312。
4、朱文敏，"發現如灣「潛力事務所」系列報導"，會計研究月刊，80頁20-P25。
5、江美麗，"新服務革命"，世界經理文摘，28期，p141-159。
6、江國榮，"服務業也要致力創新"，世界經理文摘，29期，77年10月，頁12。
7、杉本辰夫，"事務、營業、服務的品質管制"，中興管理顧問公司，1986，頁101。
8、周文賢、葉佐端，"多變量統計分析--SAS/STAT使用方法"，未出版。
9、林建山，"服務業業又際界限及其定義之探討"，服務業學術論文研討會，中華民國管理科學會，頁3-1~3-19。
10、林英峰，"現代生產與作業管理"，商務印書館，民國74年修訂三版。
11、林英峰，"服務業作業系統的設計"，服務業學術論文研討會，中華民國管理科學會，頁4-1~4-17。
12、段樵，"現代生性管理理論在服務行業品質管制上的應用"，台灣經濟研究月刊，七卷五期，頁45。
13、財政部証卷管理委員會，"七十六年中華民國証卷管理年報"，頁29。
14、財政部統計處，"會計師事務所調查報告"，80年12月出版，頁359。
15、張蜀漢，"服務業品管"，工商雜誌、，77年3月，頁22-23。
16、黃俊英，"多變量分析"，中國企業研究所出版。
17、楊國摳，"社會科學研究方法"，東華出版社。
18、簡明章，"如何檢查服務品質與提供服務水準"，企業經理月刊，76年5月，頁，26一27。
19、顏月珠，"商用統計學"，三民書局。