簡易檢索 / 詳目顯示
| 研究生： |
王文信 Wang, Wen Shinn |
|---|---|
| 論文名稱： |
連鎖服務業服務傳送系統之研究 Study on the Service Delivery System of Chain Operation for service Industry |
| 指導教授： |
賴士葆
Lai, Shyh Bao |
| 學位類別： |
碩士
Master |
| 系所名稱： |
商學院 - 企業管理學系 Department of Business Administration |
| 論文出版年： | 1994 |
| 畢業學年度： | 82 |
| 語文別： | 中文 |
| 論文頁數： | 130 |
| 中文關鍵詞： | 連鎖經營 、服務業 、服務傳送系統 |
| 外文關鍵詞： | Chain Operation, Service Industry, Service Delivery system |
| 相關次數： | 點閱：304 下載：0 |
| 分享至: |
| 查詢本校圖書館目錄 查詢臺灣博碩士論文知識加值系統 勘誤回報 |
基於「服務傳送系統為服務業管理活動的重心」之研究動機，本論文主要
在探討服務傳送系統的內涵、類型及影響其設計與管理的關鍵因素，採用
八個不同業態、業種且具代表性之連鎖服務企業之實證個案進行定性探索
性之研究，據以推論不同類型的連鎖服務業，其服務傳送系統的類型及影
響因素有何不同？服務傳送系統是將服務傳給顧客的過程活動，具有生產
與消費的特性，因此，涵蓋行銷與作業領域的服務傳送系統在設計上應兼
顧服務設計、服務程序的選擇、以及實體環境的呈現等構成要素之配合。
本論文以服務完成量及顧客參與度等構面將服務傳送系統分為連線式、零
工式、專案式等三類型，並以服務工廠型、大量服務型、服務工站型、專
業服務型等四類型的連鎖服務業，分別探討其間的關係，並推演出相關命
題。本論文之研究結論包括(1) 連鎖服務業的服務傳送系統與其服務作業
的標準化程度有關。(2) 不同類型的服務傳送系統，其服務程序的類型之
之選擇亦不同。(3) 不同類型的連鎖服務業，其服務傳送系統的選擇亦不
同，服務工廠型及大量服務型的連鎖服務業傾向於採用連線服務式，其資
訊化程度較高；服務工站型的連鎖服務業傾向於採用零工服務式，其前後
場的服務作業配合程度較高；專業服務型的連鎖服務業傾向於採用專案服
務式，其服務人員的專業程度較高。最後，本研究並提出對連鎖服務業採
行服務傳送系統的類型及影響因素之建議，以及對後續研究之建議。
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.. 1
第二節 研究目的................................................ 2
第三節 論文結構................................................ 3
第二章 文獻探討
第一節 連鎖類型與經營特質..................................... 6
一、連鎖的經營的意涵......................................... 7
二、連鎖經營的類型........................................... 8
三、連鎖業之經營特質......................................... 14
第二節 服務業類型、特性與管理................................. 15
一、服務業的類型............................................. 16
二、服務業的特性............................................. 19
三、服務業的管理............................................. 22
四、連鎖服務業的類型、服務作業特性與管理..................... 25
(一) 連銷服務業的類型..................................... 25
(二) 連鎖服務之作業特性與管理............................. 27
第三節 服務業的服務傳送系統設計與管理......................... 29
一、服務傳送系統的內涵與特性................................. 29
二、影響服務傳送過程的關鍵因素及其管理
上的意涵..................................................... 35
三、服務業的服務傳送系統之建構................................... 38
四、服務傳送系統的類型........................................... 43
第三章 研究設計
第一節 研究架構............................................... 45
一、連鎖服務業的類型......................................... 46
二、服務傳送系統的類型....................................... 47
三、影響服務傳送系統的關鍵因素............................... 48
第二節 研究方法、對象與流程................................... 51
一、研究方法................................................. 51
二、研究對象................................................. 52
三、研究流程................................................. 54
第四章 連鎖服務企業之個案研究
第一節 倉儲運輸業 ── 東源儲運公司........................... 55
第二節 洗衣服務業 ── 泰利公司............................... 60
第三節 便利品零售業 ── 統一超商公司......................... 65
第四節 便利品零售業── 統一麵包加盟店........................ 70
第五節 金融服務業── 玉山銀行................................ 76
第六節 汽車維修業 ── 裕益汽車公司........................... 81
第七節 管理顧問公司 ── 中國生產力中心....................... 86
第八節 房屋仲介業── 信義房屋公司............................ 92
第五章 個案分析與命題之推演
第一節 連鎖服務之企業個案綜合分析............................. 98
一、個案中各公司服務完成量分析表............................. 98
二、影響個案中各公司的服務傳送系統之關鍵因素分析............. 99
三、個案中各公司之連鎖服業的類型分析......................... 101
四、個案中各公司之服務傳送系統的類型分析.................... 102
五、個案中各公司之連鎖服務業類型與服務傳送系統的類型之關係.. 103
六、連鎖服務業的類型與影響服務傳送系統設計的關鍵
因素之關係............................................... 104
第二節 命題之推演............................................ 104
一、連鎖服務業對服務傳送方式影響............................ 105
二、服務傳送系統對連鎖服務作為之影響........................ 107
三、連鎖服務業的類型與服務傳送系統的類型之關係.............. 110
第六章 結論及建議
第一節 研究結論............................................. 117
一、研究發現............................................... 117
二、綜合發現............................................... 121
第二節 建議................................................. 122
一、對連鎖服務業的建議..................................... 122
二、對後續研究者的建議..................................... 122
第三節 研究限制............................................. 123
參 考 文 獻
一、中文部份................................................ 124
二、英文部份................................................ 127
圖 目 錄
圖2 - 1 連鎖體系分類圖.......................................... 10
圖2 –2 服務金三角理論架構圖.................................... 22
圖2 –3 策略性服務管理要素圖.................................... 25
圖2 –4 服務管理系統圖.......................................... 25
圖2 –5 連鎖服務業的類型圖...................................... 27
圖2 –6 服務生產系統圖......................................... 31
圖2 –7 服務傳送系統圖........................................ 32
圖2 –8 服務作業系統觀念...................................... 36
圖3 - 1 研究架構圖............................................ 46
圖3 –2 連鎖服務業的類型圖.................................... 47
圖3 –3 服務傳送系統的類型圖................................. 48
圖3 –4 研究流程圖.......................................... 54
表 目 錄
表2-1 連鎖經營型態之營方式比較表............................ 14
表2-2 服務分類方式一覽表.................................... 17
表2-3 服務企業功能與管理方式關係表.......................... 25
表3-1 個案中各公司背景分析表................................ 53
表5-2 影響個案公司的服務傳送系統之關鍵因素分析表............ 100
表5-3 個案公司之連鎖服務業的類型分析表...................... 101
表5-4 個案公司之服務傳送系統的類型分析表.................... 102
表5-5 個案公司之連鎖服務類型與服務傳送系統的類型之關係表..... 103
表5-6 連鎖服務業的類型服務傳送系統設計的關因素之關係表....... 104
表6-1 連鎖服務業的服務傳送系統之研究結論彙總表............... 121
1. 中華民國連鎖店發展協會（民82），中華民國連鎖業發展年鑑，頁9-13，台北：中華民國連鎖店發展協會。
2. 王聰叡（民73），「連鎖經營之規模模經濟利益研究」，台北：國立政治大學企業管理研究所未出版論文。
3. 吳思華（民81），「我國服務業產業特質分析及其策略涵義」，服務產業經營管理與發展策略研討會。
4. 吳岳峰（民80），「廣告業服務品質與作業管理之研究」，台北：私立中國文化大學企業管理研究所未出版碩士論文。
5. 林英峰（民76），「服務業作業系統之設計」，台北：中華民國管理科學學會，七十六年服務業學術論文研討會論文集，頁4-1～17。
6. 林建山（民81）,現代服務業行銷學，台北：商略印書館，頁457-509。
7. 林建山（民76），「服務業業際界限及其定義之探討」，台北：中華民國管理科學學會，七十六年服務業學術論文研討會論文集，頁3-1～19。
8. 林娟娟（民79），「影響連鎖經營型態之因素－－我國零售業之實證研究」，台北：國立中興大學企業管理研究所未出版碩士論文。
9. 林淑珍（民80），「旅館業作業管理與服務品質之研究」，台北：私立中國文化大學企業管理研究所未出版碩士論文。
10. 許愷（民70），「台灣地區連鎖店及連鎖系統的發展與改進之道」，台北：私立中國文化大學管理研究所未出版碩士論文。
11. 黃俊英（民76），「台灣服務業的發展與未來展望」，台北：中華民國管理科學學會，七十六年服務業學術論文研討會論文集，頁1-10～16。
12. 陳宏煜（民70），「青年商店之經營績效與連鎖經營之研究」，台北：國立政治大學企業管理研究所未出版碩士論文。
13. 陳建浩（民76），「服務業作業程序分類及其管理特性之研究」，桃園：私立中原大學企業管理研究所未出版碩士論文。
14. 張德元（民73），「連鎖經營之營運策略研究」，台北：國立政治大學企業管理研究所未出版碩士論文。
15. 顧志遠（民80），「服務業系統設計與管理模式之研究──以醫療服務系統驗證」，新竹：國立清華大學工業工程研究所未出版博士論文。
16. 劉宗其（民81），「服務傳送系統與行銷策略探討」，台北：中華民國管理科學學會，服務產業經營管理與發展策略研討會，頁1-4。
17. 賴士葆（民80），生產／作業管理──理論與實務，台北：華泰書局，頁1－56。
18. 賴山水（民81），加盟連鎖店的行列，台北：懋聯文化基金會，頁22－25。
19. 魏正元（民81），「服務核心、服務傳送系統與績效關係之研究－－以台北市服務零售業為實證對象」，台北：國立政治大學企業管理研究所未出版博士論文。
20. 嚴盛豪（民73），「連鎖經營之控制研究－－系統分析方法之應用」，台北：國立政治大學企業管理研究所未出版碩士論文。
21. 蘇種園（民73），「連鎖經營創設過程之研究」，台北：國立政治大學企業管理研究所未出版碩士論文。
1. Albrecht, Karl & Lawrence J. Brad ford (1990), The Service Advantage, Illinois : Dow Jones-Irwin, pp.24-42.
2. Albrecht, Karl & Ron Zemke, “Achieving Excellence in Service”, Training & Development Journal, Dec., pp64-67.
3. Bharadwaj, Varadarajan, & John Fahy (1993), “Sustainable Competitive Advantage in Service Industries: A Conceptual Model and Research Propositions”, Journal of Marketing, Vol. 57, October, pp.83-99.
4. Bhardwaj, Sundar G. & Anil Menon (1993), “Determinants of Success in Service Industries”, Journal of Services Marketing, Vol.7, No.4, pp.19-40
5. Engel, Blackwell, & Miniard (1993), Consumer Behavior, 7th., Florida:Dryden Press, pp.209-225.
6. Fitzsimmons, James A. & Robert S. Sullivan (1982), Service Operations Management, N.Y.:Mcgraw-Hill, Inc., pp.145-159.
7. Fitzsimmons, James A & Mona J. Fitzsimmons (1994), Service Management for Competitive Advantage, Singapore :McGraw-Hill, Inc., pp.71-94.
8. Gronroos, Christian (1990), Service Management and Marketing, Americal:DC.Heath & Company/Lexington, Massachusetts, pp.201-220.
9. Heskett, James L. , W.Earl Sasser, JR. Christopher W.L. Hart (1990), Service Breakthrought, N.Y.:Free Press, pp. 18-29.
10. Heskett, James L. (1986), Managing in The Service Economy , Boston : Harvard Business School Press., pp.10-33.
11. Kotler, Philip (1991), Marketing Management – Analysis, Planning, Implementation, & Control, 7th., N.J.:Prentice-Hall Inc. pp. 453-472.
12. Lovelock, Christopher H. (1983), “Classifying Services to Gain Strategic Marketing
13. Lovelock, Christopher H. (1992), Managing Services-Marketing, Operations, and Human Resources, 2nd., N.J.:Prentice-Hall. Inc., pp.17-30.
14. Lovelock, Christopher H. (1991), Services marketing 2nd., N.J.:Prentice-Hall Inc., pp.223-235.
15. Murdick, Robert G., Barry Render, & Roberta S. Russell (1990), Service Operations Management, Boston : Allyn and Bacon, pp.23-45.
16. Normann, Richard (1991), Service Management 2nd., England: John Wiley & Sons Ltd., pp. 37-48.
17. Porter, Michael E. (1980), Competitive Strategy, N.Y.:The Free Press, pp.33-61.
18. Parasuraman, Valerie Zeithaml, & Leonard L. Berry (1985), “Problems and Stategies in service Marketing” , Journal of Marketing, Vol.49, No.2, Spring, pp.33-46.
19. Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Fall, pp. 44.
20. Shostack, G. Lynn (1984), “Designing Services That Deliver”, Harvard Business Review, January-February, pp.133-139.
21. Shostack, G. Lynn (1987), “Service Positioning Through Structural Change”, Journal of Marketing, Vol.51, January, pp.34-43.
22. Silvestro, Fitzgerald, Johnston & Voss (1992),”Towards a “Towards a Classification of Service Processes”, International Journal of Service Industry Management, Vol.3, No.3, pp.62-75.
23. Schmenner, Roger W.(1986), “How Can Service Businesses Survive and Prosper?”,Sloan management Review, Spring, pp.21-32.
24. Vondle, David P. (1989), Service Management Systems, America : McGraw-Hill, Inc., pp.17-37.
(限達賢圖書館四樓資訊教室A單機使用)