謝辭
目錄
圖表目錄
第一章　緒論
　　第一節　研究動機與目的-----1
　　第二節　研究方法與架構-----2
　　第三節　研究範圍與限制-----4
　　第四節　重要名詞界定-----5
第二章　行政革新之理論與發展趨勢
　　第一節　行政革新之理論-----7
　　第二節　顧客導向應用於行政革新之發展背景-----14
　　第三節　英、美、日行政革新之經驗與趨勢-----22
　　第四節　台灣行政革新經驗與連—蕭內閣之行政革新-----35
第三章　顧客導向應用於行政革新之主要理念
　　第一節　顧客導向之核心理念—顧客至上-----45
　　第二節　顧客導向之服務流程再造-----60
　　第三節　顧客導向之資訊科技應用-----76
　　第四節　顧客導向應用於行政革新之啟示-----89
第四章　連—蕭內閣行政革新之探討—顧客導向的觀點
　　第一節　人民顧客至上—全面提昇服務品質-----97
　　第二節　行政單一窗口化運動-----108
　　第三節　電子化網路政府-----118
第五章　結論
　　第一節　論文回顧與研究發現-----133
　　第二節　對我國行政革新之建議-----135
參考書目-----139

圖表目錄
一、圖目錄
圖1-1　本文之研究架構-----3
圖2-1　全面品質管理模式-----19
圖2-2　政府再造推動流程示意圖-----42
圖3-I　顧客滿意行為模式-----47
圖3-2　滿意度金字塔模式-----48
圖3-3　PBZ服務品質模式-----49
圖3-4　影響差距的因素及互動關係-----50
圖3-5　組織能力與顧客重視關係圖-----54
圖3-6　企業導向與顧客導向時代之組織管理模式-----56
圖3-7　服務三角形-----57
圖3-8　企業流程再造演進圖-----61
圖3-9　從組織觀點看流程-----62
圖3-10　組織流程與新流程-----67
圖3-11　資訊科技與組織流程重設計的關係-----77
圖3-12　資訊科技對組織複雜性之反制-----80
圖3-13　顧客導向觀念下的行政運作-----94
圖4-1　大陸專業人士申請來台參訪審核作業流程單一窗口服務前後比較圖-----115
圖4-2　電子資料流通策略規劃示意圖-----121
圖4-3　電子化＼網路化政府各項子計畫關聯示意圖-----127

二、表目錄
表2-1　新舊官僚典範之比較-----13
表2-2　傳統商業時代與行銷時代觀念之比較-----16
表2-3　品質觀念演變表-----18
表2-4　行政革新方案內容演變-----40
表3-1　不同種類標竿之比較-----59
表3-2　團體、團隊差異面向比較表-----72
表3-3　科技技術解放組織規則比較表-----79
表4-1　行政院服務品質獎評審標準-----103