以往有關資訊服務產業的文獻，大多將重點放在競爭策略、關鍵成功因素或組織結構的屬性上，且多屬於以問卷調查方式進行的「量的研究。至於以個案訪問的方式，深入探討資訊服務產業經營策略的「質的研究，並不多見。因此本研究乃以司徒達賢教授提出的策略矩陣分析法為架構，採用個案研究的分析方法，針對國內經營資訊服務產業的三家外商，進行綜合性的訪談；並輔以資策會ITIS計畫的次級資料，分析廣義的資訊服務產業價值鏈與策略要素，並進而與關鍵成功因素結合。然而，為了能將理論與實務結合，在郭崑謨教授的指導下，也進一步將廠商實際的配套作為，歸納為組織系統流程，希望透過外商實際的經驗，能對國內資訊服務業者有所助益。

本研究之目的包括：1. 台灣資訊服務產業價值鏈的界定；2. 以策略要素描述與驗證產業的經營策略；3. 找出產業關鍵成功因素與策略要素的關係；4. 建構產業的組織系統流程，以支援經營策略。而本研究亦得到以下五點結論：1. 整體而言，策略矩陣六大構面所含括的48個策略要素，全都可以在資訊服務產業中找到相對應的策略作法；2. 客戶對於整套解決方案的需求愈趨強烈，使得資訊服務業六大區隔的界線也愈趨模糊，因此，產業Know-How將成為資訊服務業者的核心競爭力所在；3. 專業人才將是資訊服務業者最重要的資產；4. 良好的學習性組織才能蓄積專業與經驗，使人才的培育與發揮成為可能，並且將成果留在組織的機制中；5.組織系統流程的建立，不僅使人人做專案成為常態，也使得快速反應市場與客戶，和彈性角色扮演的網路組織成為可能。

此外，本研究並針對台灣資訊服務業者，提出以下三點經營策略的思考方向：1. 資訊服務業必將主導資訊業走向；2. 資訊服務業將是進入障礙極高的產業；3. 組織系統流程將主導資訊服務業的工作模式。

第一章、緒論 1

第一節、研究背景與目的 1

第二節、研究對象與限制 3

一、研究對象 3

二、研究限制 4

第三節、研究程序 6

第四節、論文章節與結構 8

第二章、文獻探討與研究設計 10

第一節、策略管理的觀念 10

一、何謂策略 10

二、策略管理的範圍與層級 13

第二節、產業分析 15

一、五力分析 15

二、產業的策略構面 17

第三節、事業策略分析 18

一、策略規劃的程序 18

二、策略構面（Strategy Content） 21

三、策略類型（Strategy Pattern） 23

第四節、關鍵成功因素 28

一、關鍵成功因素的定義 28

二、關鍵成功因素的分析與確認 30

第五節、策略矩陣分析法 33

一、策略矩陣的構成 33

二、以策略矩陣分析法做產業與競爭分析 37

三、以策略矩陣分析法做事業策略分析 39

第六節、組織系統流程 41

第七節、資訊服務產業的相關研究 43

一、資訊服務業競爭策略、組織結構與績效滿意度 43

二、資訊服務業關鍵成功因素與競爭策略 47

三、資訊服務業者競爭的關鍵成功因素 49

第七節、研究設計與研究方法 50

一、研究設計 50

二、研究方法 52

第三章、台灣資訊服務產業現況 55

第一節、資訊服務業產業範圍 55

第二節、台灣資訊服務業的現況 61

第四章、台灣資訊服務業經營策略分析 64

第一節、資訊服務業策略矩陣 64

一、產業價值鏈的展開 64

二、策略矩陣的形成 75

第二節、資訊服務業者策略要素分析 76

一、與『產品線廣度與特色』有關的策略要素 76

二、與『目標市場之區隔與選擇』有關的策略要素 85

三、與『垂直整合程度之取決』有關的策略要素 92

四、與『相對規模與規模經濟』有關的策略要素 96

五、與『地理涵蓋範圍』有關的策略要素 100

六、與『競爭武器』有關的策略要素 104

第五章、資訊服務業組織系統流程 112

第一節、組織系統流程的建構 112

一、組織系統流程建構的原則 113

二、組織系統流程與關鍵成功因素 115

二、組織系統流程與策略要素 119

第二節、個案公司分析 121

一、策略型態 121

二、組織系統流程 124

三、關鍵成功因素 129

第六章、結論與建議 130

第一節、結論 130

第二節、台灣資訊服務業經營策略趨勢與建議 133

第三節、後續研究方向的建議 136

參考文獻 138

中文部份 138

一、論文 138

二、書籍 140

三、期刊 142

英文部份 143

表目錄

表1-1 1995年台灣生產世界第一的資訊產品 2

表2-1 策略定義表 11

表2-2 策略的層級 14

表2-3 有關策略構面之不同分析觀點 22

表2-4 Glueck的四種策略類型格 23

表2-5 大前研一的四個基本策略 25

表2-6 關鍵成功因素的定義 29

表2-7 關鍵成功因素的確認方法 32

表2-8 中國砂輪公司的策略矩陣 35

表2-9 策略要素 36

表2-10 資訊服務業之碩博士論文研究 43

表2-11 各策略集群對於競爭策略構面的重視程度 44

表2-12 各策略集群對於競爭策略構面的Scheffe多重比較 45

表2-13 競爭策略與組織結構的相關性 46

表2-14 競爭策略與績效滿意度之相關性 47

表2-15 資訊服務業關鍵成功因素 48

表2-16 各區隔資訊服務業者競爭的關鍵成功因素 49

表3-1 資訊服務業產業結構 58

表3-2 資訊服務業市場規模 61

表3-3 資訊服務業各區隔市場剖析 62

表3-4 資訊服務業各區隔主要廠商 63

表3-5 資訊服務業個別廠商獲利能力 63

表4-1 各行業別資訊化現況與發展趨勢 68

表4-2 各行業別資訊化現況與發展趨勢 69

表4-3 資訊服務業策略矩陣 75

表4-4 產品/市場組合 77

表4-5 價值活動與規模經濟 97

表4-6 關鍵成功因素與策略形態 106

表5-1 組織系統流程與關鍵成功因素 116

表5-2 組織系統流程與策略要素 119

表5-3 策略型態、功能政策和組織方式的改變與配合 123

表5-4 組織系統流程（第一階段） 125

表5-5 組織系統流程（第二階段） 127

表5-6 組織系統流程（第三階段） 128

表6-1 企業用戶平均的資訊科技支出（百萬美金） 133

圖目錄

圖1-1 研究進行步驟 6

圖2-1 企業營運循環 12

圖2-2 產業分析的五力 15

圖2-3 策略規劃模式 18

圖2-4 事業策略制定之架構 21

圖2-5 研究架構 51

圖4-1 資訊服務的價值活動 67

圖4-2 與『產品線廣度與特色』有關的策略要素(一) 77

圖4-3 與『產品線廣度與特色』有關的策略要素(二) 83

圖4-4 與『目標市場之區隔與選擇』有關的策略要素(一) 87

圖4-5 與『目標市場之區隔與選擇』有關的策略要素(二) 91

圖4-6 與『垂直整合程度之取決』有關的策略要素 95

圖4-7 與『相對規模與規模經濟』有關的策略要素 99

圖4-8 與『地理涵蓋範圍』有關的策略要素 103

圖4-9 與『競爭武器』有關的策略要素 110

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In the past years, most of research of theses about Information Technology (IT) Service Industry are "quantitative" analysis via question sheet. As to the approach of "qualitative" analysis by case study is less. Thus, I'd like to do a deep analysis focused on the specific subject, business strategy, via the strategic matrix of Dr. Seetoo and the reports of III of ITIS project. Moreover, based on the instruction of Dr. Kuo, I try to combine the theorey and practice to build a systematic organization process. The objective of the thesis is: 1) Build the value chain of IT service industry in Taiwan; 2) To describe and verify the business strategy of the industry based on the strategic element

s; 3) Find out the relationship between K.S.F and strategic elements; 4) Construct the systematic organization process to support the business strategy. By the way, the thesis also gets five results: The strategic practice of vendors of IT service could be modulized by the 48 strategic elements of six dimensions of strategic matrix; 2) Total solution makes the boundry of six segments of IT service unclear; 3) The most important asset is human resource for the industry; 4) The well learning organization could make it possible not only exercise of profession and experience but development also; 5) Make the project to be normal through the role play of systematic organization process. It will be helpful for quick response to both customers and markets.

中文部份
一、論文
1.黃豐慶，台灣地區資訊服務業競爭策略、組織結構與績效滿意度之研究，中央大學資訊管理研究所未出版之碩士論文，民86。
2.蘇瑞亨，企業購置資訊系統時對供應商銷售策略偏好之探討，中央大學資訊管理研究所未出版之碩士論文，民86。
3.皮世明，關鍵成功因素與競爭策略—以台灣資訊服務業為例，中央大學資訊管理研究所未出版之碩士論文，民84。
4.魏小蘭，台灣地區軟體業行銷策略、公司發展階段與績效之相關研究，中央大學資訊管理研究所未出版之碩士論文，民84。
5.林昆諒，資訊服務業服務品質之實證研究—以銀行業使用者為例，台灣大學商業研究所未出版之碩士論文，民83。
6.陳宏益，我國資訊服務業者競爭的關鍵成功因素之研究，台灣大學商業研究所未出版之碩士論文，民82。
7.鄭紹成，企業關鍵成功因素、競爭優勢及競爭策略之研究，文化大學企業管理研究所未出版之碩士論文，民80。
8.王體信，策略形態與競爭武器關係之研究，中山大學企業管理研究所未出版之碩士論文，民76。
9.張重昭，產業環境、技術特性、經營策略、管理制度與績效關係之研究，國立政治大學企業管理研究所未出版之博士論文，民74。
10.朱柬，台灣地區採行的經營策略與功能政策的相互配合之研究，國立政治大學企業管理研究所未出版之碩士論文，民73。
11.吳思華，產業特質與企業經營策略關係之研究，國立政治大學企業管理研究所未出版之博士論文，民73。
12.高維新，企業組織與策略及其間配合之研究，國立政治大學企業管理研究所未出版之碩士論文，民71。
13.吳思華，企業策略的權變理論，國立政治大學企業管理研究所未出版之碩士論文，民68。
二、書籍
1.周旭華譯，波特原著，競爭策略。台北，天下文化，民87。
2.汪仲譯，Michael A. Cusumano & Richard W. Selby原著，微軟秘笈。台北，時報文化，民86。
3.魯樂中譯，Tom Peters原著，解放型管理(上) (下)。台北，時報文化，民86。
4.資策會MIC，ITIS計畫，我國資訊產業發展趨勢與策略分析。民85。
5.資策會MIC，ITIS計畫，資訊服務業市場現況與發展趨勢分析。民85
6.陳正平譯，Geoffrey A. Moore原著，龍捲風暴。台北，麥田出版，民85。
7.吳思華著，策略九說。台北，麥田出版，民85。
8.司徒達賢著，策略管理。台北，遠流出版社，民84。
9.傅梅譯，Paul Carroll原著，憂鬱巨人-IBM。台北，智庫文化，民84。
10.黃明明譯，David Packard原著，惠普風範。台北，智庫文化，民84。
11.虞有澄著，我看英代爾。台北，天下文化，民84。
12.陳正平譯，哈默（Hammer Michael）及錢辟原著，改造企業。台北，牛頓出版，民83。
13.大前研一著，黃宏義譯，策略家的智慧。台北，長河出版社，民76。
14.司徒達賢譯，William F.Glueck 原著，企業政策與策略規劃。台北，東華書局，民71。
三、期刊
1.第四波資訊革命，天下雜誌，第203期，1998年4月。
2.資策會MIC，ITIS計畫，軟體市場透析，1998年1月。
3.宏□施振榮又臨策略轉折點，天下雜誌，第198期，1997年11月。
4.藍色巨人走在鋼索上，天下雜誌，第175期，1995年12月。
5.策略發展的四種型態，世界經理文摘，第94期，1995年3月。
6.大家歡喜來作夥-策略聯盟是21世紀勝戰秘笈，工商雜誌，第50期，1994年9月。
7.搶佔先機的速度競爭策略，世界經理文摘，第97期，1994年9月。
8.掌握服務的競爭優勢：惠普科技，管理雜誌，第238期，1994年4月。
9.迪吉多精業攜手共營PC市場，資訊傳真，第77期，1994年1月。
10.資訊科技軟性出擊，天下雜誌，第158期，1994年7月。
11.向自己的智囊盜寶，天下雜誌，第156期，1994年5月。
12.專案管理：品質策略出擊，管理雜誌，第238期，1994年4月。

英文部份
1.Aaker, David A., Strategic Market Management, 2nd ed., Neww York: John Wiley & Sons, Inc., 1988, p.27.
2.Aaker, David A., Strategic Market Management, 1984, p.70.
3.Ansoff, H. Igor, Corporate Strategy, New York: McGraw-Hill Book Co.,1965.
4.Anthony, R. N., and Denrden J., Management Control Systems: Text and Cases, Irwin Homewood. Illinois, 1980
5.Barnard, Chester I., The Functions of the Executive, Harvard Uni. Press, Cambridge, Mass., 1938, p.185 - p.205.
6.Beard, Donard W., and Gregory G. Dess, "Corporate-Level Strategy, Business-Level Strategy, and Firm Performance," Academy of Management Journal, Vol.24, No. 4, 1981, p.663.
7.Berry, Leonard L., Valerie A. Zeithaml, and A. Parasuraman, "Five Imperatives for Improving Service Quality," Sloan Management Review, Summer, p.29 - p.38.
8.Boseman, Glenn, Arvind Phatak, and Robert E. Schellenberger, Strategic Management: Text and Cases, New York: John Wiley & Sons, Inc., 1986, p.28.
9.Boseman, Glenn, and Arvind Phatak, Strategic Management: Text and Cases, 2nd ed. New York: John Wiley & Sons Co., 1989, p.11 - p.12.
10.Boynton, Andrew C., and Robert W. Zmud, "An Assessment of Critical Success Factors," Sloan Management Review, Summer 1984, p.17 - p.27.
11.Bracker, Jeffrey, "The Historical Development of the Strategic Management Concept," Academy of Management Review, Vol.5, No.2, 1980, p.219.
12.Hoffer, Charles W., and Dan E. Schendel, Strategic Management: A New View of Business Policy and Planning, New York: Littel, Brown and Co.,1979.
13.Hofer, Charles W., and Dan E. Schendel, Strategy Formulation: Analytical Concepts, 台北：華泰書局，1985。
14.INPUT, Information Service Analysis: Asia, 1995。
15.Leidecker, J. K., and A. V. Burno, "Identifying and Using Critical Success Factors," Long Range Planning, Vol. 17, Spring, 1984, p.23 - p.32.
16.Peter F. Drucker, Managing in a Time of Great Change, Truman Tally, 1995.
17.Philip Kotler, Marketing Management, 台北：華泰書局，1996。
18.Porter, Michael E., Competitive Advantage—Creating and Sustaining Superior Performance, 台北，華泰書局，1985。
19.Porter, Micheal E., "From Competitive Advantage to Corporate Strategy," Harvard Business Review, May-June, 1987, p.43.
20.Sasser, W. Earl, Jr., "Match Supply and Demand in Service Industries," Harvard Business Review, November-December, 1978.
21.Scherer, F. M., Industrial Organization and Public Policy, Ill: Rand Mcnally, 1970, p.5.
22.Yoram Gutgeld, “Are you going out of fashion”, McKinsey Quarterly, v.3, 1995.