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| 研究生： |
曾麗蓉 |
|---|---|
| 論文名稱： |
醫院門診服務品質之實證研究 |
| 指導教授： | 林英峰 |
| 學位類別： |
碩士
Master |
| 系所名稱： |
商學院 - 企業管理學系 Department of Business Administration |
| 論文出版年： | 1988 |
| 畢業學年度： | 76 |
| 語文別： | 中文 |
| 相關次數： | 點閱：80 下載：0 |
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目錄
序言………壹
圖目次………貳
表目次………參
第一章 導論………1
第一節 研究動機………1
第二節 研究目的………3
第二章 理論基礎與文獻探討………4
第一節 服務業概說與服務品質的特性………4
第二節 服務品質模式………12
第三節 醫院在服務業中所在的類別………18
第四節 醫院的服務品質………23
第五節 服務水準的衡量模式………30
第三章 研究方法………35
第一節 研究架構………35
第二節 研究假設………39
第三節 研究流程………40
第四節 研究變數………41
第五節 研究工具………43
第六節 抽樣設計………49
第七節 分析方法………57
第八節 研究限制………57
第四章 研究結果………61
第一節 醫院門診顧客預期的與實際感受的服務水準之間差距之檢定………61
第二節 醫院門診顧客實際感受與醫院提供的服務水準之間差距之檢定………66
第三節 醫院認為的服務水準與醫院對顧客預期的認知之間差距之檢定………68
第四節 醫院門診顧客接觸的口頭溝通和外部溝通與實際感受的服務水準之間有差距之檢定………70
第五節 確認服務水準評估屬性………79
第六節 醫院門診顧客口頭溝通，外部溝通以及過去經驗與其預期的與實際感受的服務水準間之差距之檢定………84
第七節 醫院門診顧客人口統計變項及情境因素與其實際感受之服務水準之檢定………90
第八節 醫院服務品質之管理情況及門診工作人員之人口統計變項與提供的服務水準之檢定………95
第五章 結論與建議………98
第一節 研究結論………98
第二節 對醫院管理實務的建議………101
第三節 對進一步研究的建議………107
參考書目………108
附錄………112
圖目次
圖2-2-1 產品屬性模式………13
圖2-2-2 服務品質模式………15
圖2-2-3 服務品質的決定要素………17
圖2-3-1 各種貨物的服務組合的比較………19
圖2-3-2 根據顧客接觸程度的服務系統分類………20
圖2-3-4 業者與顧客的關係………22
圖2-3-5 顧客化與服務傳遞中的判斷………22
圖3-1-1 服務品質模式………36
圖3-1-2 本研究架構………37
圖3-3 研究流程圖………40
圖3-5 醫院門診流程………44
圖3-7 研究分析流程圖………58
表目次
表3-6-1 各醫院有效回卷數及其百分比………51
表3-6-2 醫院門診工作人員年齡分佈………51
表3-6-3 醫院門診工作人員性別分佈………52
表3-6-4 醫院門診工作人員年資分佈………52
表3-6-5 醫院門診工作人員婚姻狀況分佈………52
表3-6-6 醫院門診工作人員對該院服務品質管理情況的瞭解分佈………53
表3-6-7 醫院門診工作人員對醫院服務品質衡量間隔瞭解之分佈………53
表3-6-8 醫院門診提高服務品質時，所面臨問題之分佈………54
表3-6-9 最需加強服務品質改進之人員分佈………54
表3-6-10 醫院所採用的服務品質衡量技巧………54
表3-6-11 各醫院門診顧客有效回卷數及其百分比………55
表3-6-12 醫院門診顧客年齡分佈………55
表3-6-13 醫院門診顧客教育程度的分佈………55
表3-6-14 醫院門診顧客職業分佈………55
表3-6-15 醫院門診顧客家庭每月平均所得分佈………56
表3-6-16 醫院門診顧客性別及婚姻狀況分佈………56
表3-6-17 醫院門診顧客住所分佈………56
表3-6-18 醫院門診顧客就診科別分佈………56
表4-1-1 醫院門診顧客預期的與實際感受的總服務水準之間差距之t檢定………61
表4-1-2 醫院門診顧客預期與實際感受的服務水準差距之t檢定………62
表4-1-3 各醫院門診顧客預期與實際感受的服務水準差距之t檢定………62
表4-1-4 各醫院缺口1單因子變異數分析………63
表4-1-5 醫院門診顧客預期與實際滿意程度差距之t檢定………63
表4-1-6 各醫院門診顧客預期與實際滿意程度差距之t檢定………64
表4-1-7 醫院間滿意程度差距之單因子變異數分析………64
表4-1-8 Scheffe檢定:醫院門診顧客預期與實際滿意水準差距－醫院………65
表4-2-1 醫院門診顧客實際感受與醫院提供的服務水準差距之t檢定………66
表4-2-2 醫院門診提供的與顧客感受的滿意程度之t檢定………67
表4-2-3 醫院認知的與顧客實際的重視程度之t檢定………67
表4-3-1 醫院門診工作人員對顧客預期與實際感受認知差距之t檢定………68
表4-3-2 醫院門診工作人員對顧客預期與實際感受認知差距之t檢定………68
表4-3-3 醫院提供的滿意程度與其對顧客預期認知的差距之t檢定………69
表4-4-1 醫院門診顧客口頭溝通與外部溝通分佈………70
表4-4-2 醫院門診顧客口頭溝通和外部溝通與實際感受差距之t檢定………70
表4-4-3 醫院門診顧客口頭溝通與實際感受差距之t檢定………71
表4-4-4 醫院門診顧客外部溝通與實際感受差距之t檢定………71
表4-4-5 各醫院門診顧客口頭溝通與實際感受差距之t檢定………72
表4-4-6 各醫院門診顧客外部溝通與實際感受差距之t檢定………73
表4-4-7 各醫院門診顧客口頭溝通之單因子變異數分析………74
表4-4-8 Scheffe檢定:服務態度－醫院………75
表4-4-9 Scheffe檢定:收費合理性－醫院………75
表4-4-10 Scheffe檢定:門診方便性－醫院………75
表4-4-11 Scheffe檢定:環境衛生－醫院………76
表4-4-12 Scheffe檢定:醫療保險－醫院………76
表4-4-13 各醫院門診外部溝通之單因子變異數分析………77
表4-4-14 Scheffe檢定:服務態度－醫院………78
表4-4-15 Scheffe檢定:收費合理性－醫院………78
表4-4-16 Scheffe檢定:環境衛生－醫院………78
表4-5-1 主成份分析法抽取後的特徵質與解釋能力………80
表4-5-2 變異數最大法轉軸後的因素負荷量………80
表4-5-3 醫院門診顧客實際感受興醫院提供的服務水準之t檢定………83
表4-6-1 醫院門診顧客缺口1之單因子變異數分析(I)………85
表4-6-2 Scheffe檢定:缺口1－口頭溝通之實際感受………86
表4-6-3 醫院門診顧客缺口1之單因子變異數分析(II)………87
表4-6-4 Scheffe檢定:缺口1－外部溝通之實際感受………88
表4-6-5 醫院門診顧客缺口1之單因子變異數分析(III)………89
表4-7-1 醫院門診顧客實際感受服務水準之單因子變異數分析(I)………90
表4-7-2 醫院門診顧客實際感受服務水準之單因子變異數分析(II)………91
表4-7-3 Scheffe檢定:門診顧客實際感受服務水準－等候時間………92
表4-7-4 Scheffe檢定:門診顧客實際感受服務水準－對電腦化服務程序之態度………92
表4-7-5 Scheffe檢定:門診顧客實際感受服務水準－就診交通工具………93
表4-7-6 醫院門診顧客就診原因之分佈………93
表4-7-7 醫院門診顧客實際感受服務水準之單因子變異數分析(III)………94
表4-8-1 醫院門診提供的服務水準之單因子變異數分析(I)………95
表4-8-2 Scheffe檢定:醫院提供的服務水準－醫院對員工服務能力之重視………96
表4-8-3 醫院門診提供的服務水準之單因子變異數分析(II)………96
表4-8-4 醫院門診提供的服務水準之單因子變異數分析(III)………97
參考文獻
中文部份:
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4. 行政院衛生署印，「醫療法及其施行細則」，民國75年11月。
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8. 黃俊英著，「多變量分析」，第二版，華泰書局出版，民國76年1月。
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英文部份:
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