第一章 緒論-----1
第一節 研究背景與問題-----1
第二節 研究目的-----2
第三節 研究內容-----3

第二章 文獻探討-----4
第一節 服務的定義與分類-----4
第二節 品質與服務品質-----7
第三節 服務品質的構面-----12
第四節 服務品質的模式-----14
第五節 服務品質的量表-----19
第六節 服務品質與滿意度關係-----28
第七節 提昇目服務品質的策略-----31

第三章 貨植運送業簡介-----42
第一節 產業競爭特性-----42
第二節 產業現況分析-----44

第四章 研究方法-----52
第一節 研究觀念性架構-----52
第二節 研究變數的操作性定義-----53
第三節 研究假設-----55
第四節 研究設計-----56
第五節 研究流程-----57
第六節 問卷設計-----58
第七節 抽樣設計-----62
第八節 資料分析方法-----63
第九節 研究限制-----64

第五章 資料分析與研究結果-----65
第一節 服務品質量表之信度與效度分析-----65
第二節 服務品貿構面之萃取-----68
第三節 服務品質缺口之檢定分析-----71
第四節 整體服務滿意度與購買意圖分析-----81
第五節 託運人基本資料的敘述與整理-----84
第六節 託運人對各股務品質構面的差異分析-----86

第六章 結論與建議-----88
第一節 研究結論-----88
第二節 研究建議-----91
第三節 貢獻-----93

參考文獻-----94

附錄-----98

表2-1 GARVIN(1984)以不同觀點對品質的定義-----7
表2-2 服務品質之構面彙總表-----12
表2-3 各種應用SERVQUAL的比較-----21
表2-4 服務特性所導致的行銷問題與解決策略-----32
表2-5 提昇服務品質各階段的管理策略-----33
表3-1 世界主要貨櫃船公司訂造新船統計-----46
表3-2 世界主要承運人的貿易航線-----48
表3-3 歐亞航線計劃中的船公司聯盟-----49
表4-1 服務品質缺口的操作性定義-----54
表4-2 樣本結構整理表-----62
表5-1 兩種衡量方式的CRONBACH'S α係數與解釋變異-----65
表5-2 問卷個別項目與總分之相關性-----67
表5-3 服務品質因素的命名與組成項目-----70
表5-4 服務品質缺口一的檢定結果-----72
表5-5 服務品質缺口二的檢定結果-----74
表5-6 服務品質缺口三的檢定結果-----76
表5-7 服務品質缺口四的檢定結果-----78
表5-8 服務品質缺口五的檢定結果-----80
表5-9 服務品質構面與整體服務滿意度的SPEARMAN等級相關分析結果-----81
表5-10 服務品質構面對整體服務滿意度的迴歸分析-----82
表5-11 服務品質構面與購買傾向的SPEARMAN等級相關分析結果-----82
表5-12 抱怨傾向的分布情形-----83
表5-13 託運人基本資料分布情形-----85
表5-14 單因子變異數分析結果彙整-----86
表5-15 公司經營型態在企業形象與運價的變異數分析-----87
表5-16 受訪者負責之航線在服務品質構面的變異數分析-----87

圖2-1 服務品質知覺連續帶-----11
圖2-2 服務品質缺口模式-----17
圖2-3 引進知覺構面的服務品質觀念性架構-----18
圖2-4 服務品質量表發展過程圖-----20
圖2-5 服務品質的擴張模型-----34
圖3-1 台灣地區貨櫃運送業的五力分析-----44
圖4-1 研究架構圖-----52
圖4-2 研究流程圖-----57