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| 研究生： |
丁麗雪 Ding, Li Sheue |
|---|---|
| 論文名稱： |
行政管理資訊系統的使用者滿足之研究 The User Satisfaction of Public Management Information Systems. |
| 指導教授： |
詹中原
Jan, Chung Yuang |
| 學位類別： |
碩士
Master |
| 系所名稱： |
社會科學學院 - 公共行政學系 Department of Public Administration |
| 論文出版年： | 1994 |
| 畢業學年度： | 82 |
| 語文別： | 中文 |
| 論文頁數： | 301 |
| 中文關鍵詞： | 使用者滿足 、行政管理資訊系統 、滿足理論 |
| 外文關鍵詞： | PMIS |
| 相關次數： | 點閱：98 下載：0 |
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人類歷史上第一台商業電腦的使用至今不過四十餘年的時間，而電腦所帶來的影響已深入人類生活的每一個層面之中。資訊科技─尤其是電腦，已成為未來世界變遷的主要力量之一。
目前政府正積極推展行政管理資訊系（簡稱PMIS）。在六年國家建設計劃之中，即預定投資七百億元來發展PMIS。如何讓這項龐大的投資發揮預期的功能是個值得關切的議題。
然而，過去政府在推展PMIS時，往往只重視軟硬體設備的採購和技術因素，很少注意到操作新設備的「人」。根據以往的文獻，造成資訊系統沒有效率的原因，大都屬於人員方面的因素。因此，宜從「人」的角度來探究PMIS施行的成效。Richard Nolan於1974年率先以使用者滿足來衡量系統的績效。不過，使用者滿足研究發展至今，因缺乏完整的理論架構以致研究結論紛歧，研究結果無法累積。在問卷設計方面，因為對「滿足」的內涵未有明確的定義，導致影響因素與滿足內涵混淆不清。
本文試從相關領域綜合整理與使用者滿足有關的理論。結果發現，需求理論、過程理論與消費理論都含有豐富的素材可供援用。例如，作者發現，從需求理論與消費理論的觀點便能清楚地劃分影響因素與滿足內涵。更多更豐富的素材還有待後續研究慢慢發掘。
根據理論探討與實證研究的回顧，本研究提出終端使用者滿足整合模式，並依此設計實證調查。結果發現，資訊系絡因素（資訊人員的經驗、專業能力、溝通能力、資訊需求分析、系統開發方式、系統整合）、組織內外在因素（使用者參與、高階主管的支持、教育訓練、政治因素、經濟因素、組織規模、施行PMIS的歷史）和使用者個人因素（年齡及人格特質）對使用者滿足均有顯著的影響。
本文的重點不在於研究發現，而在於從研究的過程中發現許多疑問，並試著提出一個終端使用者滿足的整合模型，作為後續研究思考的素材。
論文提要
目錄
圖目次
表目次
第一章 緒論-----1
第一節 研究動機-----1
第二節 研究目的與研究問題-----7
第三節 研究範圍與研究流程-----8
第四節 研究限制-----11
第五節 名詞界定-----13
附註-----18
第二章 滿足理論之探討-----25
第一節 需求途徑之理論-----26
第二節 過程途徑之理論-----33
第三節 消費途徑之理論-----43
第四節 滿足理論的總體反省與整合-----57
附註-----65
第三章 行政管理資訊系統使用者滿足之文獻回顧-----75
第一節 使用者滿足的內涵-----75
第二節 影響因素的來源-----80
第三節 資訊系絡因素-----86
第四節 組織內外環境因素-----97
第五節 使用者個人因素-----112
第六節 使用者滿足研究的反省-----115
附註-----120
第四章 研究設計-----133
第一節 理論架構與研究假設-----133
第二節 研究對象-----141
第三節 研究工具-----147
第四節 資料分析的方法-----153
附註-----155
第五章 研究發現-----157
第一節 使用者之滿足程度-----157
第二節 資訊系絡因素及個人因素與使用者滿足-----162
第三節 組織內外環境因素與使用者滿足-----166
附註-----171
第六章 討論—使用者滿足之影響因素-----203
第一節 使用者滿足-----203
第二節 使用者個人因素的影響-----208
第三節 資訊系絡因素的影響-----211
第四節 組織內外環境因素的影響-----222
附註-----233
第七章 結論與建議-----235
第一節 研究假設與架構驗證-----235
第二節 結論-----244
第三節 建議-----253
附註-----260
附錄一：訪談彙整表-----261
附錄二：因素分析與信度考驗-----262
附錄三：本研究調查問卷-----264
附錄四：相關法規-----267-1
參考書目-----268
圖目次
圖1-1：使用者滿足的研究體系-----8
圖1-2：本研究流程-----10
圖2-1：需求途徑理論的整合模式-----32
圖2-2：簡化的期望模式-----35
圖2-3：公平理論的比較模式-----40
圖2-4：過程途徑理論之整合模式-----42
圖2-5：類化理論的模式-----45
圖2-6：認知差距理論-----46
圖2-6-1：調適水準理論-----51
圖2-7：滿意決策的前因與後果之認知模式-----53
圖2-8：價值鍵系統-----54
圖2-9：購買評斷過程-----55
圖2-10：終端使用者評斷使用行為之過程-----56
圖2-11：終端使用者滿足的關連模式-----60
圖2-12：終端使用者滿足的綜合模型-----63
圖3-1：人與資訊系統的互動-----81
圖3-2：Danziger與Kraemer的影響模式-----83
圖3-3：資訊系統引進與組織變革對照表-----100
圖3-4：使用者參與導致使用者滿足的過程-----102
圖3-5：行政管理資訊系統的整合模式-----108
圖3-6：資訊系統產出模式-----116
圖4-1：終端使用者滿足的綜合架構-----134
圖4-2：本文的研究架構-----135
圖4-3：本研究之測量架構-----147
圖6-1：使用者個人因素的影響-----211
圖6-2：資訊人員的經驗的影響-----212
圖6-3：資訊人員的專業能力的影響-----214
圖6-4：資訊人員的溝通能力的影響-----215
圖6-5：組織間的系統整合的影響-----216
圖6-6：組織內部的系統整合的影響-----217
圖6-7：資訊需求分析的影響-----218
圖6-8：系統開發方式的影響-----219
圖6-9：資訊系絡因素的影響-----221
圖6-10：使用者參與的影響-----222
圖6-11：教育訓練的影響-----224
圖6-12：高階主管的支持的影響-----225
圖6-13：行政管理資訊系統的預算的影響-----226
圖6-14：政治因素的影響-----227
圖6-15：組織規模的影響-----229
圖6-16：施行行政管理資訊系統的歷史的影響-----229
圖6-17：組織內外在因素的影響-----231
圖7-1：修正後的研究架構-----243
圖7-2：使用者與情境變數的關係-----251
表目次
表3-1：使用者滿足構面彙整表-----76
表3-2：學者對使用者滿足溝面評論彙整表-----78
表3-3：影響使用者滿足因素彙整表-----85
表3-4：影響使用者滿足之資訊系絡因素彙整表-----86
表3-5：影響使用者滿足的軟硬體功能-----91
表3-6：影響使用者與溝通介面互動的因素-----92
表3-7：使用者導向與集中控制之影響-----96
表3-8：影響使用者滿足的組織內在因素彙整表-----98
表3-9：使用者參與的權變模式-----103
表3-10：組織發展與管理資訊系統共通之處-----103
表3-11：管理資訊系統可以採行的OD技術-----104
表3-12：影響OD需求程度的權變因素-----105
表3-13：影響使用者滿足之個人因素彙整表-----113
表3-14：個人變項在文獻中出現的次數-----114
表4-1：本研究的調查機關之分佈情況—以層級區分-----143
表4-2：本研究的調查機關之分佈情況—以業務性質區分-----144
表4-3：各機關問卷發放、回收情形-----145
表4-4：本研究調查樣本之特性-----146
表5-1：使用者滿足各構面之平均數-----157
表5-2：使用者與資訊人員的關係-----158
表5-3：資訊人員的服務品質-----158
表5-4：使用者對軟硬體品質的滿足感-----159
表5-5：使用者對系統產出的滿足程度-----160
表5-6：使用者在資訊權力方面的滿足感-----161
表5-7：資訊系絡因素、個人因素與使用者滿足的相關性-----I71
表5-8：資訊人員的經驗與使用者個人因素的影響-----172
表5-9：組織間的系統整合與使用者個人因素的影響-----174
表5-10：組織內部系統整合與使用者個人因素的影響-----176
表5-11：資訊人員的溝通能力與使用者個人因素的影響-----178
表5-12：資訊人員的專業能力與使用者個人因素的影響-----180
表5-13：資訊需求分析與使用者個人因素的影響-----182
表5-14：系統開發方式與使用者個人因素的影響-----184
表5-15：資訊系絡因素及個人因素在使用者滿足程度上之差異-----186
表5-16：組織內外在因素與使用者滿足的相關性-----187
表5-17：使用者參與與使用者個人因素的影響-----189
表5-18：教育訓練與使用者個人因素的影響-----191
表5-19：高階主管的支持與使用者個人因素的影響-----193
表5-20：行政管理資訊系統之預算與使用者個人因素的影響-----195
表5-21：政治因素與使用者個人因素的影響-----197
表5-22：組織規模與使用者個人因素的影響-----199
表5-23：施行行政管理資訊系統之歷史與使用者個人因素的影響-----201
表5-24：組織內外在因素在使用者滿足程度上之差異-----188
表7-1：使用者滿足各構面之影響因素-----247
表7-2：各變數對滿足構面的影響-----248
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