本研究選擇工業電腦產業的領導廠商研華科技公司為個案研究對象，想藉由研究該公司的技術支援服務流程，來瞭解其中可能出現的問題，並進一步提出改善的建議。

在整個研究架構方面，採用Davenport and Short（1990）的企業流程再造的五階段，乃因為此架構既具有完整的流程再造觀念，也稍具執行細節的考量，因此決定以該兩位學者所提的企業流程再造五階段作為本研究架構。

根據本研究，發現其現行的技術支援服務流程有以下的問題：
1. 業務工程師花費過多時間於技術支援服務上，使得他們缺乏時間開發與創造新的商機。
2. 客戶找業務請求技術支援並不會留下記錄。
3. 業務工程師與應用工程師有遺忘客戶需求的可能。
4. 業務無法隨時掌握顧客需求被滿足的狀況。
5. 應用工程師被動等待客戶跟催。

因此本研究提出以下建議：
1. 使用「即時支援軟體」來讓客戶可以輕鬆解決自己的問題，並留下服務需求記錄。
2. 加強公司知識庫的完整性、豐富性及更新速度。
3. 使用新的技術支援服務流程以提升服務效率及反應速度。
4. 建立每日客戶需求未被滿足的清單之電腦自動回報機制。
5. 提供客戶即時查詢其需求處理狀況。

另外在進行技術支援服務流程再造的時候，需要特別注意的是，要有一個流程負責人來統管整個新流程的運作狀況，董事長與總經理應該給予最高的授權支持，而該負責人應請各相關部門派出經理級以上的人參與流程再造，藉此整合各方意見並凝聚共識，如此才可能增加推行的助力，並將可行性納入考量，不然有可能變成難以執行計畫。

除此之外，還要有搭配相對應的誘因機制，讓相關的人員可以配合與適應此一新的技術支援服務流程，因為人們面對改變總是偏向抗拒的，因此一個新流程的推行需要相對應的誘因制度設計，才能讓大家有動力去從事變革。

關鍵字：工業電腦、技術支援、企業流程再造、流程圖、服務管理

一、中文部分
1. 王貳瑞著（2001），流程管理。台北：華泰書局。
2. 方世榮譯（2003），Kotler著，行銷管理學。台北：台灣東華書局股份有限公司。
3. 吳欣穎（2000），企業導入顧客關係管理之研究，國立台北大學企業管理學系碩士論文
4. 尚榮安譯（2001），Yin, Robert K.著，個案研究法。台北：弘智文化。
5. 林琬儒（1999），電話服務中心之服務品質分析︰以中華電信障礙服務為例，國立中山大學資訊管理學系碩士論文
6. 林偉仁譯（2002），Hammer Michael著，議題制勝。臺北：天下雜誌。
7. 果芸（2000），引領電子商務起飛的Call Center，資訊與電腦，第236期，頁38-40。
8. 施振榮著（2000），再造的時機與流程：光改變組織架構不足以解決問題。台北：大塊文化。
9. 馬祖瑞（1997），再造工程運用於圖書館組織之研究：以臺北立圖書館為例，國立台灣大學圖書管理學系碩士論文。
10. 曹萱治（2002），國際通路策略之研究--以高科技公司在歐洲為例，國立政治大學企業管理學系碩士論文
11. 陳萬淇（2002），個案研究法，台北：華泰書局。
12. 曾世忠（2003），效率客服–客服中心的程序規劃。台北：台灣培生教育。
13. 詹曜鴻（2004），工業電腦產業展望。台北：富邦證券投資月報。
14. 廖漢雄（2001），工業用電腦主機板的快速客製化服務之研究-以研華科技為例，國立政治大學經營管理碩士論文
15. 鄭光泉（2002），台灣生技與製藥產業之企業競爭優勢與創新經營模式之建構，國立中山大學高階經營碩士班碩士論文
16. 潘明宏/陳志瑋譯（2000），Chava and David著，社會科學研究方法。台北：韋伯文化事業出版社。
17. 賴若騫（2003），工業電腦產業中市場知識對新產品開發之影響，國立政治大學科技管理研究所碩士論文

二、英文部分
1. Bradshaw(1999), ” Buying tips for outbound technologies,” Call Center Solutions, Vol. 17, Iss. 10; pp. 84-86.
2. Berry, L. L. and Parasuraman, A. (1991), Marketing Service-Competing Though Quality, New York: The Free Press.
3. Chase, R. B., Aquilano, N. J.(1995), Production and Operations Management, Boston: IRWIN.
4. Cleveland, B. and Minnucci, J.(2000), “Developing The E-Enabled Call Center：A Strategic Perspective,” Business Communications Review, Vol. 30, Iss. 6; pp.44-50.
5. Davenport, T. H(1993). “Process Innovation: Reengineering Work Through Information Technology,” Harvard Business School Press, Boston, MA,.
6. Davenport, T. H. and Short, J. E.(1990) “The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign,” Sloan Management Review, Vol. 31, Iss. 4; pp. 11-27.
7. Hammer, M. and Champy, J. (1993),”Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution, Ottawa: Winter 1993. Vol. 24, Iss. 3; pp. 105 .
8. Hammer, M.(1996), “Beyond Reengineering: How the Process-Centered Organization is Changing Our Work and Our Lives,” Executive Excellence. Vol. 13, Iss. 8; pp. 13-14.
9. Murray, R. J.(1991) ”The Quest for World Class IT Capability: IT Is Key to Achieving Quality Goals,” Journal of Information Systems Management , Vol. 8, Iss. 3; pp. 7-15
10. Yin Robert K(1994),"Case Study Research-Design And Methods",2nd Edition, Sage Publications, California

三、網址：
1. 研華科技：http://www.advantech.com.tw/
2. 研揚科技：http://www.aaeon.com.tw/?Lang=CN
3. 惠普科技：http://welcome.hp.com/country/tw/zh/welcome.html
4. IBM：http://www.ibm.com/tw/