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| 研究生： |
田中玉 |
|---|---|
| 論文名稱： |
平衡計分卡之設計--以國內Ｍ銀行信用卡部門為個案研究對象 |
| 指導教授： | 吳安妮 |
| 學位類別： |
碩士
Master |
| 系所名稱： |
商學院 - 會計學系 Department of Accounting |
| 論文出版年： | 1997 |
| 畢業學年度： | 86 |
| 語文別： | 中文 |
| 論文頁數： | 161 |
| 中文關鍵詞： | 平衡記分卡 、信用卡 |
| 相關次數： | 點閱：171 下載：0 |
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在現今全球競爭激烈的環境中，商品的供給需求型態，已由供給面轉為需求面，成為顧客導向的新經濟社會。是以傳統的績效評估制度對現今的經濟環境而言，顯然是無法滿足企業在策略運用上所需的資訊，更會導致錯誤的決策及競爭機會的喪失。
國外學者對平衡計分卡的研究已進行多年，卻多偏向概括性的探討，加上國內這方面是首篇針對此一主題研究的，故本研究擬採用個案研究的方式，了解本國金融個案公司建立平衡計分卡的情形，並對欲研究的問題進行更深入的探討。
本研究先針對個案公司所面臨的大環境進行探討，並對以往之作業方式檢討，確立出下列七大缺口：
【缺口一】政策過於抽象
【缺口二】教育訓練不足
【缺口三】顧客滿意度問卷調查項目不夠明確也不完整
【缺口四】日常營運因果關係薄弱
【缺口五】太過側重效率面
【缺口六】徵信照會規則未適時修改
【缺口七】作業量與決策及教育訓練無關
於是，針對個案公司以往所遇到的困境，個案公司決策採用平衡計分卡的觀念來解決目前徵信作業中心所面臨的各項難題，並最後與獎懲制度相結合，真正落實於管理體系之中。
本研究的目的，除了對平衡計分卡做歸納陳述外，並以國內一金融公司為研究對象，以個案研究的方式詳細說明此項制度對公司的效益及影響，可提供給相同產業之其他公司，或其他產業在考慮採行此新技術時之參考。
In the present environment of drastic global competition, the model of product has already transferred from supply to demand and that becomes customer-driven's new economic society. For present economic environment, the traditional performance system obviously doesn't satisfy the information which the firm needs to employ in their scheme; moreover it leads erroneous decision and loses the competitive opportunities.
The external scholars have researched the balanced scorecard for many years but most of them are inclined toward generality research. This is the first time that the theme-research focuses on this respect in our country, so this research adopts the way which analyzes the individual case in order to recognize the use of the balanced scorecard.
First, this research focuses on the study of the big environment which the company of this case faces, and reviews and discusses its former business operation and then establishes firmly seven big defect:
Defect Ⅰ : Policy is too abstract.
Defect Ⅱ : Educational training is not enough.
Defect Ⅲ : The poll of customer satisfaction is not clear, definite, and complete.
Defect Ⅳ : The cause and effect of daily business operation is weak.
Defect Ⅴ : The place too much particular emphasis on efficiency.
Defect Ⅵ : The rule about credit isn't improved in time ?
Defect Ⅶ : The business operation is not relative to the decisions and the educational training.
Therefore, focusing on the difficulty of the individual case, the company of this case decided to employ balanced scorecard to solve the problems which the company faces, putting the reward system into practice in the management control system.
The purpose of this research is not only introducing the balanced scorecard but also setting a example to firms by analyzing the individual case. And this research can supply a example for other companies in the same industry or other industries.
第一章 緒論 1
第一節 研究背景和動機 1
第二節 研究問題 3
第三節 研究方法 4
第四節 研究貢獻 5
一 在學術研究方面 5
二 在實務界方面 5
第五節 研究架構 6
第二章 文獻探討 8
第一節 平衡計分卡之介紹 8
第二節 平衡計分卡觀念及其實施準則 10
第三節 平衡計分卡個案研究相關文獻 28
第三節 文獻彙總 43
第四節 研究延伸 47
第三章 個案公司介紹 54
第一節 產業與個案公司介紹 54
第二節 公司目前面臨的大環境 63
第三節 個案公司實施平衡計分卡的原因 68
第四節 個案公司之基礎工程之配合 72
第四章 研究方法 73
第五章 個案研究結果 79
第一節 實施標的之描述 79
第二節 個案公司現行作業缺失之探討 83
第三節 個案公司平衡計分卡發展過程及內容 106
第六章 結論與建議 149
第一節 研究結論 149
第二節 研究限制 153
一 研究時間過短 153
二 首次實施 154
三 研究範圍上的限制 154
四 研究資料的限制 154
第三節 未來研究建議 154
一 對個案公司的建議 154
二 對續後研究者之建議 155
參考文獻 157
表目錄
表2-1 財務層面衡量之重點舉例 21
表2-2 顧客獲利力方面舉 22
表2-3 顧客層面衡量重點舉 23
表2-4 企業內部程序面衡量重點舉 24
表2-5 學習與成長面衡量重點舉 25
表2-6 ECI 公司顧客面之目標及其衡量指標 29
表2-7 ECI 公司內部程序面之目標及其衡量指標 30
表2-8 ECI 公司創新及學習面之目標及其衡量指標 31
表2-9 ECI 公司財務面之目標及其衡量指標 32
表2-10 傳統與現時環境比較表 34
表2-11 三公司平衡計分卡之比較表 35
表2-12 零售銀行策略轉化及平衡計分卡的分類 41
表2-13 零售銀行發展之平衡計分卡架構 42
表2-14 文獻彙總表 44
表2-15 本研究擬補充過去之研究主題彙總表 50
表2-16 本研究擬補充過去研究不足彙總表 52
表2-17 基於個案公司特色所延伸之研究 53
表3-1 信用卡產業特性一覽表 55
表3-2 個案公司各部負責業務一覽表 59
表3-3 徵信之作業細項彙總表 60
表3-4 徵信之作業細項彙總表 60
表3-5 徵信之作業細項彙總表 61
表3-6 個案公司產品一覽表 62
表3-7 個案公司及競爭者之經營策略分析彙總表 66
表3-8 個案公司及其競爭者市場佔有率彙總表 68
表5-1 個案公司徵信作業中心業務彙總表 81
表5-2 授控部近幾年來之政策表 84
表5-3 個案公司發卡業務現行狀況表 87
表5-4 個案公司發卡業務具體數字表（87年1-5月） 91
表5-5 個案公司收單業務現行狀況表 93
表5-6 個案公司收單業務具體數字表（87年1-5月） 94
表5-7 個案公司通信貸款業務現行狀況表 99
表5-8 個案公司通信貸款業務具體數字表（87年1-5月） 100
表5-9 缺口彙總表 106
表5-10 個案公司各主管人員策略彙總表 112
表5-11 個案公司各高階主管策略加權平均彙總表 114
表5-12 個案公司整體策略確定表 114
表5-13 個案公司整體策略、威脅、機會分析表 115
表5-14 使命與公司整體策略相關表 117
表5-15 個案公司整體性營運目標 117
表5-16 個案公司針對年費策略之預估佔有率表 119
表5-17 個案公司各人對策解釋彙總表 123
表5-18 個案公司授控部策略之明確定義表 123
表5-19 客戶需求缺口分析表 127
表5-20 客戶註銷原因分析表 127
表5-21 個案公司發卡業務之策略性目標及衡量指標 146
表5-22 個案公司收單業務之策略性目標及衡量指標 147
表5-23 個案公司通信貸款業務之策略性目標及衡量指標 148
表6-1 研究結論及其隱含意義彙總表 151
圖目錄
圖1-1 本論文之研究架構圖 7
圖2-1 任務轉換績效指標因果關係圖 12
圖2-2 顧客運送服務因果關係圖 13
圖2-3 平衡計分卡架構圖 15
圖2-4 Echo Engineering 四方面聯結衡量 17
圖2-5 Rockwater 公司價值鏈模型圖 37
圖3-1 信用卡業務流程圖 55
圖3-2 個案公司組織圖 58
圖4-1 研究方法程序圖 78
圖5-1 個案公司發卡業務現行狀況圖 90
圖5-2 個案公司收單業務現行狀況圖 96
圖5-3 個案公司通信貸款業務現行狀況圖 102
圖5-4 個案公司缺口彙總歸屬圖 103
圖5-5 個案公司平衡計分卡發展流程圖 107
圖5-6 平衡計分卡整體發展內容架構圖 108
圖5-6.1 平衡計分卡整體發展內容架構圖（發卡業務） 109
圖5-6.2 平衡計分卡整體發展內容架構圖（放單業務） 110
圖5-6.3 平衡計分卡整體發展內容架構圖（通信貸款業務） 111
圖5-7 全行整體性目標圖 120
圖5-8 信用卡處整體性目標圖 121
圖5-9 信案公司授控部與公司整體聯結圖（初期） 124
圖5-10 個案公司授控與公司整體聯結圖（最後） 125
圖5-11 個案公司發卡業務理想聯結圖 132
圖5-12 個案公司收單業務理想聯結圖 138
圖5-13 個案公司通信貸款業務理想聯結圖 144
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