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| 研究生： |
毛曉夫 |
|---|---|
| 論文名稱： |
來源國形象對顧客滿意度之影響--以ELM模式為理論基礎 |
| 指導教授： | 邱志聖 |
| 學位類別： |
碩士
Master |
| 系所名稱： |
商學院 - 國際經營與貿易學系 Department of International Business |
| 論文出版年： | 1997 |
| 畢業學年度： | 85 |
| 語文別： | 中文 |
| 論文頁數： | 131 |
| 中文關鍵詞： | 來源國形象 、顧客滿意度 |
| 相關次數： | 點閱：290 下載：0 |
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本研究旨在探討在消費者產品知識程度不同下，來源國形象對購後消費者態度（顧客滿意度）的影響，例如當消費者在使用日本產品後，是否會因為此產品是來自日本而產生較高的滿意度？當消費者具有評鑑產品品質的能力時，來源國形象是否就不是這麼的重要了。
在ELM的模式下，來源國形象對消費者而言，可視為一種周圍線索。在產品使用前，且為高涉入情境下，當消費者缺乏能力（產品知識低）時，會以周圍路徑來處理外界訊息，此時來源國形象會影響消費者對產品的期望，而此期望並不會影響使用後對產品績效之認知。由於一般大眾對日本產品的印象優於台灣產品，以至於消費者對日本產品的期望會較高。倘若消費者具有能力（產品知識高）時，則會以中央路徑來處理外界訊息，此時來源國形象並不會影響消費者對產品的期望，而此期望會影響使用後對產品績效之認知。由此可證明，採取中央路徑處理訊息所導致的態度改變較為持久，以至於期望會影響到消費者在使用後之產品績效認知。
在產品使用前（第一階段）與使用後（第二階段）兩階段的訊息處理過程中，在不同的訊息處理路徑下，顧客滿意度之決定因素會有所不同，如下表所示：
使用後 中央路徑
使用前
_________________________________
中央路徑 績效、失驗、期望
周圍路徑 績效
當消費者產品知識低（周圍路徑），且具有評價產品品質的能力（中央路徑）時，雖消費者期望會受來源國形象所影響，但此時滿意度的決定因素是績效，故來源國形象並不會影響顧客滿意度。然而，當消費者產品知識高（中央路徑），且具有評價產品品質的能力（中央路徑）時，雖此時滿意度的決定因素有包括期望，但是消費者期望並不會受來源國形象所影響，故來源國形象不會影響顧客滿意度。
總而言之，不論消費者的產品知識高或低，只要消費者具有評價產品品質的能力時，顧客滿意度並不會受來源國形象所影響。所以廠商當務之急乃需致力於產品品質的提昇與改善，方可提高顧客滿意度。
第一章 緒論-----1
第一節 研究動機-----1
第二節 研究目的-----5
第三節 研究流程-----7
第二章 文獻回顧與理論背景-----8
第一節 顧客滿意相關文獻-----8
第二節 ELM理論與相關文獻回顧-----34
第三節 涉入與產品知識之相關研究-----45
第四節 來源國形象-----51
第五節 顧客滿意與ELM理論之關係-----59
第六節 研究架構-----63
第七節 研究假設-----64
第三章 研究設計-----68
第一節 實驗設計-----68
第二節 變數定義與衡量-----72
第三節 問卷設計與抽樣程序-----77
第四節 資料分析方法-----79
第五節 信度分析-----81
第四章 研究結果-----82
第一節 樣本結構與分組-----82
第二節 操弄檢查-----87
第三節 來源國形象與產品實際績效-----88
第四節 來源國形象與顧客滿意度之關係292
第五章 結多與建議-----97
第一節 研究結論-----97
第二節 研究建議102
第三節 研究限制107
第四節 後續研究建議-----108
參考文獻-----109
附錄一-----117
附錄二-----118
附錄三-----119
附錄四-----128
附錄五-----130
圖1-1 研究流程圖-----7
圖2-1 顧客滿意之失驗模型-----12
圖2-2 期望失驗理論-----16
圖2-3 無異區間示意圖-----26
圖2-4 消費者容忍度示意圖-----26
圖2-5 滿意度結構模型建立之回顧-----33
圖2-6 ELM模式-----36
圖2-7 涉入關係圖-----48
圖2-8 來源國形象之信念－態度模型-----59
圖2-9 研究架構圖-----64
表2-1 顧客滿意之比較標準彙總表-----13
表2-2 顧客滿意相關理之綜合表-----20
表2-3 顧客滿意決定因素彙總表-----27
表2-4 ELM之基本原則-----45
表2-5 兩階段訊息處理模式-----60
表2-6 顧客滿意度決定因素-----61
表3-1 各題與分數和之相關-----69
表3-2 知識分組ANOVA分析－預試-----69
表3-3 照片品質表現之ANOVA分析－預試-----70
表3-4 照片品質屬性之信度分析-----70
表3-5 實驗設計分組-----71
表3-6 8種情境-----71
表3-7 兩階段訊息處理路徑模式-----72
表3-8 來源國之操弄比較-----73
表3-9 產品實際績效之操弄比較-----73
表3-10 問卷設計-----77
表3-11 樣本分配表-----78
表3-12 信度檢定-----81
表4-1 產品涉入、情境涉入、與顧客滿意度之相關-----83
表4-2 涉入分組之樣本數-----83
表4-3 知識分組之樣本數-----84
表4-4 兩階段訊息處理路徑分組-----84
表4-5 來源國之樣本數-----85
表4-6 照片品質之樣本數-----85
表4-7 操弄分組樣本數彙總表-----86
表4-8 兩階段中央路徑與周圍路徑之樣本數-----86
表4-9 知識分組對客觀知識之主效果分析-----87
表4-10 知識分組對主觀知識之主效果分析-----87
表4-11 來源國形象對期望之主效果分析：中央路徑組-----89
表4-12 來源國形象對期望之主效果分析：周圍路徑-----89
表4-13 期望對績效認知之迴歸ANOVA分析：中央路徑組-----90
表4-14 期望對績效認知之迴歸ANOVA分析：周圍路徑組-----91
表4-15 期望、失驗、績效認知對顧客滿意度之逐步迴歸分析：中央路徑→中央路徑組-----93
表4-16 來源國形象對顧客滿意度之主效果分析：中央路徑→中央路徑組-----94
表4-17 期望、失驗、績效認知對顧客滿意度之逐步迴歸分析：周圍路徑→中央路徑組-----95
表4-18 來源國形象對顧客滿意度之主效果分析：周圍路徑→中央路徑組-----95
表4-19 顧客滿意度對購買意願之迴歸分析-----96
表5-1 假設驗證1-----98
表5-2 假設驗證2-----98
表5-3 假設驗證3-----100
表5-4 假設驗證4-----100
表5-5 假設驗證5-----101
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