在競爭日益激烈、資訊日益複雜的市場環境下，廠商往往已經做到了使顧客滿意，卻仍留不住顧客，因此，近來廠商所一直追求的目標便是對於品牌的忠誠度；而本研究主要是在探討怎麼樣的情況會造成顧客的滿意？怎麼樣的滿意才會造成顧客在態度上的忠誠？態度忠誠與行為忠誠之間的關係為何？並試著以交易成本理論的三個構面︰「市場資訊的複雜度」、「消費者對該公司的信任度」、「資產專屬性」來解釋滿意度、態度忠誠與行為忠誠之間的關係。整合以上研究架構，建立一整體概念模型，以一知名化妝品品牌VIP資料庫為研究對象，分別對續卡會員以及未續卡會員做研究，了解顧客滿意度與顧客忠誠度之關係以及兩群VIP之不同。

由實證結果可以了解不論是續卡會員或是未續卡會員，對於產品的失驗與消費者對該公司的信任度皆會影響產品的滿意度，而產品滿意度、服務品質與消費者對該公司的信任度也都會影響對該公司的整體滿意度，整體滿意度、消費者對該公司的信任度以及資產專屬性則會影響顧客的態度忠誠。

而續卡會員與公司之間所建立的專屬資產越多，續卡會員在行為上就越忠誠；未續卡會員則是從態度忠誠去影響行為上的忠誠，而且市場資訊的複雜度則會從影響未續卡會員的整體滿意度，並由整體滿意度去影響態度忠誠，進而再自態度忠誠影響其行為忠誠，也就是說，在各種因素影響下，未續卡會員的態度越忠誠，行為也會越忠誠。

根據實證所得結果，提供業者如何創造顧客滿意度與顧客忠誠度的建議。

一、 中文書目
王郁惠，服務業類別、關係行銷與顧客忠誠度關係之研究，中正大學企業管理研究所未出版碩士論文，民國八十六年。
毛曉夫，來源國形象對顧客滿意度之影響－以ELM模式為理論基礎，政治大學國際貿易研究所未出版碩士論文，民國八十六年。
吳思華，策略九說—策略思考的本質，初版，台北，麥田出版社，民國85年。
呂俊民，我國一般銀行顧客滿意來源之研究－以高雄市為例，中山大學企管研究所未出版碩士論文，民國八十四年。
洪世全，服務品質、服務價值與顧客滿意度的關係, 台灣大學商學研究所未出版碩士論文，民國八十四年。
徐文琪，顧客滿意度與顧客忠誠度之研究－以台北市機車市場為例，大同工學院事業經營研究所未出版碩士論文，民國八十七年。
陳沅易，服務品質與關係行銷對顧客信任與滿意度的影響︰以投信機構為例，政治大學國際貿易研究所未出版碩士論文，民國八十八年。
陳仲熙，產品知識及來源國形象對顧客滿意度之影響，政治大學國際貿易研究所未出版碩士論文，民國八十七年。
陳威縉，我國旅客對主要國際航空公司之客運服務品質的滿意度與顧客忠誠度關係之研究，台灣大學國際企業學研究所碩士論文，民國八十五年。
彭家賢，顧客基礎品牌權益之研究－交易成本理論觀點，政治大學國際貿易研究所未出版碩士論文，民國八十八年。
顧正懿，滿意度、顧客忠誠度關係之研究--以台灣地區汽車經銷商為例，中正大學企業管理研究所未出版碩士論文，民國八十三年。